Dlaczego klienci tak nie znoszą telemarketerów?

Telemarketing^[2], mimo że od dziesięcioleci stanowi jedno z narzędzi marketingu bezpośredniego, często jest postrzegany jako inwazyjna forma reklamy, która przerywa osobiste lub ważne momenty dnia codziennego.

Zmiana negatywnego postrzegania telemarketingu wymagałaby kompleksowego podejścia, skupiającego się na szacunku dla czasu i prywatności klienta, a także na dostosowaniu oferty do jego indywidualnych potrzeb i preferencji. Czy zmiana tego stanu rzeczy jest możliwa? Cóż – tak, ale praktycznie nieosiągalna. Niemniej jednak rozwój technologii wspierających personalizację (predykcja i personalizacja oparta o AI i preferencje samych klientów) może w znaczący sposób pomóc zmienić ten stan rzeczy. A co mogłoby jeszcze przyczynić się do tak drastycznej zmiany w postrzeganiu telemarketerów?

1. Zgoda klienta – kluczowym elementem jest uzyskanie wyraźnej zgody klientów na kontakt telefoniczny. Wiele krajów wprowadziło już przepisy wymagające od firm posiadania takiej zgody przed wykonaniem połączenia telemarketingowego. Przykładowo, w Unii Europejskiej, ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) wymaga od firm uzyskania zgody na przetwarzanie danych osobowych dla celów marketingowych.
2. Personalizacja oferty – dostosowanie oferty do potrzeb i zainteresowań klienta może znacząco zwiększyć jego zainteresowanie. Wykorzystanie zaawansowanej analizy danych do zrozumienia preferencji klienta i zaproponowanie mu produktów czy usług, które mogą go rzeczywiście interesować, może przekształcić niechciane połączenie w wartościową ofertę.
3. Ograniczenie liczby połączeń – nadmiar połączeń telemarketingowych może być irytujący i kontrproduktywny. Niektóre kraje, jak na przykład Stany Zjednoczone z ich Narodowym Rejestrem Nie Dzwonić, oferują konsumentom możliwość zapisania się na listę, która ma zapobiegać otrzymywaniu niechcianych połączeń telefonicznych od telemarketerów.
4. Szkolenie telemarketerów – profesjonalne szkolenie agentów, które skupia się nie tylko na technikach sprzedaży, ale również na umiejętnościach komunikacyjnych i etyce, może pomóc w budowaniu pozytywnych relacji z klientami. Agent powinien być przygotowany, aby szybko reagować na sygnały wysyłane przez rozmówcę i odpowiednio dostosowywać swoje zachowanie.
5. Wykorzystanie technologii – nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak AI i machine learning, mogą pomóc w lepszym targetowaniu potencjalnych klientów oraz optymalizacji czasu kontaktu. Dzięki temu połączenia są bardziej trafne i mniej inwazyjne.

Przykładem zastosowania nowoczesnych technologii w telemarketingu jest Japonia, gdzie wykorzystuje się zaawansowane algorytmy do analizy danych klientów, co pozwala na bardzo precyzyjne dopasowanie oferty i momentu kontaktu. Dzięki temu, telemarketing może być postrzegany bardziej jako usługa doradcza niż bezpośrednia sprzedaż. Zmiana w postrzeganiu telemarketingu w Japonii okupiona jest jednak znacznym spadkiem wartości całego rynku.

Nie istnieje jednak uniwersalna recepta na zmianę negatywnego postrzegania telemarketingu. Każde z wymienionych rozwiązań wymaga zrozumienia i dostosowania do specyficznych warunków rynkowych, kulturowych oraz prawnych danego kraju. Niemniej, kluczem do sukcesu jest zbudowanie strategii telemarketingowej, która stawia na pierwszym miejscu dobro i zadowolenie klienta^[1].