Greenwashing, czyli “eko-ściema”, to praktyka, gdzie firmy malują swoją działalność zielonymi barwami, często nie mając realnych podstaw do uznania się za ekologiczne.
Przykład? Platforma e-commerce, który sadzi drzewa, by “zrównoważyć” swój ślad węgłowy i nazywa swoje usługi “zeroemisyjnymi”. Brzmi pięknie, ale często kryje pustkę.
Ale czy “eko-ściema” to jedyny grzech współczesnego biznesu? Wygląda na to, że nie! Dlaczego? Bo takich ściem jest znacznie więcej. Ostatnio natrafiłem na ściemę CX[2]-ową. Ich experiencewashing jest zjawiskiem, gdzie firma twierdzi, że jest prokliencka, a rzeczywistość dość szybko i brutalnie weryfikuje tę deklarację.
Weźmy na przykład dowolną infoloinię, dowolne contact center[1]. Kto z nas nie zna frustracji związanej z godzinami spędzonymi na infolinii czy e-mailu, tylko po to, by usłyszeć, że “nic się nie da zrobić”? Reklamy obiecują szybką i skuteczną pomoc, a realia? Długie oczekiwanie, zapętlone melodie i procedury, które wydają się bardziej skomplikowane niż schemat montażu rakiety kosmicznej.
To nie jest tylko irytujące – to symptom głębszego problemu. W erze cyfrowej, gdzie każda opinia klienta może być stać się niemal natychmiast publiczna (za sprawą mediów społecznościowych) firmy nie mogą już ukrywać się za pustymi sloganami i obietnicami bez pokrycia. “Experiencewashing” to nie tylko nielojalność wobec klienta, ale również krótkowzroczna strategia, która w dłuższej perspektywie może zaszkodzić reputacji i wynikom finansowym.
Co więc powinny robić firmy? Przede wszystkim, przestać traktować klienta jako rekord w bazie, mało znaczącą statystyczną pozcją w raporcie sprzedażowym. Oferowanie autentycznego doświadczenia, które odpowiada obietnicom reklamowym, to klucz do budowania długotrwałych relacji z klientami. Transparentność, szczerość i rzeczywiste dążenie do rozwiązania problemów klientów – to powinno stać się standardem, a nie wyjątkiem.
Unia Europejska podjęła więc ważny krok w walce z “eko-ściemą”. Może teraz nadszedł czas na to, aby nasza społeczność sama zaczęła rozmowę na temat “experiencewashingu”? Być może nie potrzebujemy kolejnych regulacji, ale zdecydowanie potrzebujemy więcej odpowiedzialności i autentyczności w naszym podejściu do klientów. Bo w końcu – czy nie o to chodzi w prawdziwie proklienckim biznesie?
