Sama branża – choć rośnie – nadal jest na etapie wzrostu, a nie dojrzałości organizacyjnej. I właśnie, aby poznać wpływ CS na biznes jest przyjrzenie się właśnie strukturze organizacyjnej. Autonomia budżetowa, struktura raportowania, staż pracowników – to tylko wybrane elementy mogące służyć ocenie działów CS. Badania przeprowadzone przez Churnzero ES i Higher Logic pt. „Inaugural Customer Success Leadership Study”, dowodzą, że działy CS mniej więcej po połowie raportują do CEO i do innego członka zarządu. (55 proc. dla CEO, 45 proc. do innej osoby).
Ale – co jest ciekawe (i zasadniczo przewidywalne) – wraz ze wzrostem wielkości organizacji – raportowanie CS trafia do niższych stanowisk managerskich, dając tym samym przestrzeń dla CEO do określania strategii i kontroli całości firmy. Im większa firma, tym częściej raportowanie odbywa się do niższych stanowisk managerskich.
Każda z tych struktur ma swoje plusy. Na przykład, gdy Customer Success współpracuje z działem sprzedaży, lepiej rozumieją się nawzajem. A gdy jest połączony z usługami lub wsparciem, poprawia to ogólne doświadczenie klienta po zakupie. Firmy, w których Customer Success jest samodzielnym działem, mającym wpływ aż do najwyższego szczebla zarządzania, często są bardziej doświadczone i mają większy wpływ.
Tylko 10% firm z badania ma osobę na stanowisku Chief Customer Officer (CCO), odpowiedzialną za Customer Success. To dość nowa rola, istniejąca od mniej niż 20 lat. Spodziewamy się, że liczba osób na tym stanowisku będzie rosła. Większość liderów działów Customer Success (74%) ma wpływ na decyzje wykonawcze i budżetowanie, nawet jeśli nie mają tytułu CCO.
74 proc. ankietowanych stwierdziło, że decydenci działów CS powinni mieć wpływ na budżetowanie firmy i mieć wpływ na strategiczne decyzje.
