Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

speaker recognition

(inaczej voiceprint) to biometryczna technika identyfikacji osoby poprzez analizę jej charakterystycznych cech głosu, takich jak ton, tempo, intonacja, dykcja, czy też inne właściwości akustyczne. Technologia ta działa na podobnej zasadzie jak odciski palców, czy DNA, pozwalając na stworzenie unikalnego profilu mówcy, który może być użyty do identyfikacji, weryfikacji lub autoryzacji danej osoby. Voiceprint stosowany jest między innymi w systemach bezpieczeństwa, bankowości elektronicznej, czy centach obsługi klienta, a także w wywiadzie i służbach specjalnych.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

3 nieoczywiste trendy w CX na 2024 rok

W 2024 roku firmy ubezpieczeniowe (i nie tylko one!) skupią się na podnoszeniu jakości doświadczeń klientów (CX[2]), szczególnie przy sprzedaży online. Priorytetem będzie zaspokojenie potrzeb klientów, co przyniesie korzyści finansowe krótko- i długoterminowe poprzez budowanie lojalności.

Czego dowiesz się z poniższego artykułu:

  • Firmy ubezpieczeniowe będą stosować zaawansowaną analizę danych do tworzenia spersonalizowanych ofert, które odpowiadają indywidualnym potrzebom klientów.
  • Działania te poprawią efektywność procesów ubezpieczeniowych, zwiększą zadowolenie klientów i budują długoterminowe relacje, podnosząc wartość dożywotnią klienta (Customer Lifetime Value).
  • Ubezpieczyciele wykorzystają rozszerzoną i wirtualną rzeczywistość do tworzenia wirtualnych doświadczeń klientów, szkoleń i symulacji ryzyka.
  • Technologie te umożliwią prezentację ubezpieczeń w nowy, interaktywny sposób i zrewolucjonizują obsługę klienta poprzez użycie awatarów i AI.
  • Firmy będą musiały dostosować swoje produkty i usługi do rosnących standardów CX narzuconych przez organy regulacyjne.
  • Działania te obejmują digitalizację i przejrzystość w komunikacji z klientami, zarządzanie ryzykiem i odpowiedzialność oraz edukację i wsparcie klienta, co pozwoli lepiej zrozumieć i wybierać odpowiednie produkty ubezpieczeniowe.

Nasze prognozy CX na 2024 rok:

Hiperpersonalizacja

To ona będzie definiować doświadczenie klienta. Firmy będą inwestować w analizę danych, aby lepiej zrozumieć preferencje i potrzeby klientów. Na przykład, oferując klientom ubezpieczenie dostosowane do ich konkretnych sytuacji, jak w przypadku drogiego roweru górskiego.

Ta strategia wychodzi poza tradycyjne metody segmentacji, wykorzystując zaawansowaną analizę danych do stworzenia unikalnych, spersonalizowanych ofert dla każdego klienta.

  • Zaawansowana analiza danych. Firmy ubezpieczeniowe będą intensywnie korzystać z big data i analityki predykcyjnej, aby zrozumieć specyficzne potrzeby, zachowania i preferencje każdego klienta. Dzięki temu będą mogły oferować produkty i usługi, które dokładnie odpowiadają oczekiwaniom i sytuacji życiowej klientów.
  • Spersonalizowane oferty ubezpieczeniowe. Na przykładzie klienta inwestującego w drogi rower górski, hiperpersonalizacja pozwoli na zaproponowanie nie tylko standardowego ubezpieczenia od kradzieży czy uszkodzeń, ale również bardziej szczegółowych rozwiązań, takich jak plan pokrywający wypadki sportowe. To poziom personalizacji, który wykracza poza ogólne kategorie ryzyka.
  • Efektywność i zadowolenie klienta[1]. Hiperpersonalizacja przyczynia się do zwiększenia efektywności procesów ubezpieczeniowych, na przykład w zakresie underwritingu. Szybsze dostosowywanie polis do indywidualnych potrzeb klientów nie tylko poprawia satysfakcję, ale także buduje długoterminowe relacje i zwiększa wartość dożywotnią klienta (Customer Lifetime Value – CLV).
  • Technologie wspierające personalizację. Rozwiązania takie jak sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML) będą kluczowe w analizowaniu dużych zbiorów danych i dostarczaniu spersonalizowanych rekomendacji produktowych oraz usługowych. Technologie te pomogą w identyfikacji unikalnych wzorców zachowań i preferencji klientów.
  • Interakcja z klientem. Firmy będą używać personalizowanych komunikatów i interakcji z klientami, aby wzmocnić relacje i zwiększyć zaangażowanie. Personalizacja może się pojawić także w cyfrowych kanałach komunikacji, takich jak czaty z AI, oferujące dostosowane porady i wsparcie w czasie rzeczywistym.
  • Ochrona prywatności i ptyczne wykorzystanie danych: W kontekście hiperpersonalizacji, kluczowe będzie również zarządzanie danymi klientów w sposób bezpieczny i etyczny. Firmy muszą być transparentne w kwestii wykorzystywania danych osobowych i zapewniać wysoki poziom ochrony prywatności.

Integracja AR (Augmented Reality) i VR (Virtual Reality)

Metaverse staje się coraz bardziej popularny w różnych branżach, w tym w ubezpieczeniach. Przykłady obejmują interakcje z awatarami w celu wsparcia klienta czy ubezpieczenie aktywów cyfrowych. AR i VR mogą poprawić efektywność i dostępność, umożliwiając klientom rozwiązywanie problemów bez interwencji człowieka.

Te technologie otwierają nowe możliwości interakcji, prezentacji produktów i usług, a także zarządzania ryzykiem.

  • Wirtualne doświadczenia klientów. Ubezpieczyciele wykorzystają VR, aby zaoferować klientom wirtualne, immersyjne doświadczenia. Przykładowo, klienci mogą odwiedzić wirtualne biuro ubezpieczeniowe, gdzie za pomocą awatarów będą mogli prowadzić rozmowy, uzyskiwać informacje o produktach czy rozwiązywać problemy. To pozwoli na stworzenie bardziej angażującego i interaktywnego doświadczenia niż tradycyjne strony internetowe czy aplikacje.
  • Szkolenia i symulacje ryzyka. Ubezpieczyciele mogą wykorzystywać VR do tworzenia symulacji różnych scenariuszy ryzyka. Przykładowo, osoby odpowiedzialne za protokoły bezpieczeństwa mogą zanurzyć się w wirtualnych replikach budynków komercyjnych, aby identyfikować potencjalne zagrożenia i opracowywać strategie minimalizacji ryzyka. Takie symulacje mogą być wykorzystywane do szkoleń i przygotowania na ewentualne sytuacje kryzysowe.
  • Wzmocnione produkty i usługi. AR i VR pozwolą na prezentację ubezpieczeń w nowy, bardziej angażujący sposób. Na przykład, ubezpieczyciele mogą oferować interaktywne wizualizacje pokrycia ubezpieczeniowego, pokazujące klientom, w jaki sposób różne polisy mogą chronić ich przed określonymi ryzykami.
  • Obsługa klienta i wsparcie: Użycie awatarów w AR i VR może zrewolucjonizować obsługę klienta. Klienci będą mogli wchodzić w interakcje z wirtualnymi przedstawicielami, otrzymując personalizowane wsparcie i porady. Może to również obejmować wykorzystanie AI do stworzenia bardziej responsywnych i inteligentnych systemów obsługi klienta.
  • Ubezpieczenie aktywów cyfrowych. W miarę rozwoju metaverse i cyfrowych aktywów, AR i VR umożliwią ubezpieczycielom oferowanie nowych typów polis, na przykład ubezpieczeń dla aktywów cyfrowych lub wirtualnych nieruchomości.
  • Pokonywanie wyzwań regulacyjnych: Wprowadzenie AR i VR wiąże się z nowymi wyzwaniami, w tym regulacyjnymi. Ubezpieczyciele będą musieli zadbać o to, aby ich rozwiązania były zgodne z obowiązującymi przepisami, jednocześnie maksymalizując potencjał tych technologii.

Zgodność z przepisami i regulacje

Będą traktowane jako szansa na rozwój. W ostatniej dekadzie wzrosły wymogi dotyczące standardów CX, jak na przykład regulacje Consumer Duty FCA. Dostosowanie technologii pozwoli na szybsze i dokładniejsze rozpatrywanie roszczeń oraz lepsze zarządzanie oceną ryzyka, co przyniesie korzyści klientom, zwłaszcza małym i średnim przedsiębiorstwom (MŚP).

  • Wzrost standardów CX przez regulacje. W ostatnich latach, organy regulacyjne, takie jak Financial Conduct Authority (FCA), wprowadziły bardziej rygorystyczne przepisy dotyczące standardów obsługi klienta (CX). Przepisy te wymagają od ubezpieczycieli, aby byli bardziej przejrzysti, uczciwi i uwzględniali interesy klientów, zwłaszcza w zakresie informacji i wsparcia przy podejmowaniu decyzji finansowych.
  • Innowacje dostosowane do przepisów. Firmy ubezpieczeniowe będą musiały dostosować swoje produkty i usługi do nowych przepisów, innowując w sposób, który nie tylko jest zgodny z prawem, ale także optymalizuje doświadczenia klientów. Obejmuje to zapewnienie, że procesy roszczeniowe są proste, szybkie i zrozumiałe dla klientów.
  • Wykorzystanie danych do zgodności z przepisami. Ubezpieczyciele będą korzystać z zaawansowanej analizy danych, aby lepiej rozumieć potrzeby swoich klientów i dostosowywać swoje oferty zgodnie z obowiązującymi przepisami. Analiza danych może pomóc w identyfikacji trendów, preferencji klientów i potencjalnych ryzyk związanych z produktami ubezpieczeniowymi.
  • Digitalizacja i przejrzystość. Zgodność z przepisami wymaga od ubezpieczycieli wdrażania technologii cyfrowych, które zapewniają większą przejrzystość i lepszą komunikację z klientami. Na przykład, cyfrowe interfejsy i platformy mogą umożliwić klientom łatwy dostęp do informacji o ich polisach i roszczeniach.
  • Zarządzanie ryzykiem i odpowiedzialność. Przestrzeganie przepisów staje się kluczowym elementem zarządzania ryzykiem w firmach ubezpieczeniowych. Oznacza to nie tylko unikanie kar finansowych, ale także budowanie zaufania i reputacji wśród klientów i partnerów biznesowych.
  • Edukacja i wsparcie klienta. Ubezpieczyciele będą musieli zapewnić, że ich klienci są odpowiednio edukowani i wspierani w zakresie zrozumienia i wyboru odpowiednich produktów ubezpieczeniowych. To wymaga jasnej komunikacji i dostarczania informacji w sposób, który jest łatwy do zrozumienia dla różnych grup klientów.

Podsumowując, ubezpieczyciele w 2024 roku będą dążyć do połączenia nowych technologii z ludzkim elementem empatii, aby zaspokoić różnorodne potrzeby firm. Hiperpersonalizacja, AR i VR oraz odpowiednie reagowanie na regulacje i przepisy pozwolą na zwiększenie wartości życiowej klienta (Customer Lifetime Value) w branży ubezpieczeniowej.

Słownik
1. zadowolenie klienta. to subiektywna ocena klienta dotycząca stopnia satysfakcji z usług, produktów lub doświadczeń związanych z daną firmą lub organizacją.…
2. CX. Zobacz customer experience.
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak dbać o struny głosowe pracując w call center?

Głos to podstawowe narzędzie pracy „na słuchawce”. To dzięki niemu jesteś w stanie porozumieć się z klientem, przedstawić mu swoją ofertę lub rozwiązać jego problem. Głos jest tym, co Cię wyróżnia i sprawia, że zostajesz oceniony/a w określony sposób. Jak o niego odpowiednio dbać?
Czytaj więcej

Skuteczne strategie zarządzania czasem

Czas to pieniądz, szczególnie w dzisiejszych czasach, kiedy oczekuje się od nas szybkiej reakcji, dobrych rozwiązań i wykonanej pracy – praktycznie od ręki. Oczekiwania pracodawców w połączeniu z obowiązkami domowymi wywołują u nas stres, bo chcielibyśmy być dobrymi rodzicami, małżonkami i pracownikami, a te role trudno jest pogodzić.