3 nieoczywiste trendy w CX na 2024 rok

W 2024 roku firmy ubezpieczeniowe (i nie tylko one!) skupią się na podnoszeniu jakości doświadczeń klientów (CX^[2]), szczególnie przy sprzedaży online. Priorytetem będzie zaspokojenie potrzeb klientów, co przyniesie korzyści finansowe krótko- i długoterminowe poprzez budowanie lojalności.

Nasze prognozy CX na 2024 rok:

Hiperpersonalizacja

To ona będzie definiować doświadczenie klienta. Firmy będą inwestować w analizę danych, aby lepiej zrozumieć preferencje i potrzeby klientów. Na przykład, oferując klientom ubezpieczenie dostosowane do ich konkretnych sytuacji, jak w przypadku drogiego roweru górskiego.

Ta strategia wychodzi poza tradycyjne metody segmentacji, wykorzystując zaawansowaną analizę danych do stworzenia unikalnych, spersonalizowanych ofert dla każdego klienta.

• Zaawansowana analiza danych. Firmy ubezpieczeniowe będą intensywnie korzystać z big data i analityki predykcyjnej, aby zrozumieć specyficzne potrzeby, zachowania i preferencje każdego klienta. Dzięki temu będą mogły oferować produkty i usługi, które dokładnie odpowiadają oczekiwaniom i sytuacji życiowej klientów.

• Spersonalizowane oferty ubezpieczeniowe. Na przykładzie klienta inwestującego w drogi rower górski, hiperpersonalizacja pozwoli na zaproponowanie nie tylko standardowego ubezpieczenia od kradzieży czy uszkodzeń, ale również bardziej szczegółowych rozwiązań, takich jak plan pokrywający wypadki sportowe. To poziom personalizacji, który wykracza poza ogólne kategorie ryzyka.

• Efektywność i zadowolenie klienta^[1]. Hiperpersonalizacja przyczynia się do zwiększenia efektywności procesów ubezpieczeniowych, na przykład w zakresie underwritingu. Szybsze dostosowywanie polis do indywidualnych potrzeb klientów nie tylko poprawia satysfakcję, ale także buduje długoterminowe relacje i zwiększa wartość dożywotnią klienta (Customer Lifetime Value – CLV).

• Technologie wspierające personalizację. Rozwiązania takie jak sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML) będą kluczowe w analizowaniu dużych zbiorów danych i dostarczaniu spersonalizowanych rekomendacji produktowych oraz usługowych. Technologie te pomogą w identyfikacji unikalnych wzorców zachowań i preferencji klientów.

• Interakcja z klientem. Firmy będą używać personalizowanych komunikatów i interakcji z klientami, aby wzmocnić relacje i zwiększyć zaangażowanie. Personalizacja może się pojawić także w cyfrowych kanałach komunikacji, takich jak czaty z AI, oferujące dostosowane porady i wsparcie w czasie rzeczywistym.

• Ochrona prywatności i ptyczne wykorzystanie danych: W kontekście hiperpersonalizacji, kluczowe będzie również zarządzanie danymi klientów w sposób bezpieczny i etyczny. Firmy muszą być transparentne w kwestii wykorzystywania danych osobowych i zapewniać wysoki poziom ochrony prywatności.

Integracja AR (Augmented Reality) i VR (Virtual Reality)

Metaverse staje się coraz bardziej popularny w różnych branżach, w tym w ubezpieczeniach. Przykłady obejmują interakcje z awatarami w celu wsparcia klienta czy ubezpieczenie aktywów cyfrowych. AR i VR mogą poprawić efektywność i dostępność, umożliwiając klientom rozwiązywanie problemów bez interwencji człowieka.

Te technologie otwierają nowe możliwości interakcji, prezentacji produktów i usług, a także zarządzania ryzykiem.

• Wirtualne doświadczenia klientów. Ubezpieczyciele wykorzystają VR, aby zaoferować klientom wirtualne, immersyjne doświadczenia. Przykładowo, klienci mogą odwiedzić wirtualne biuro ubezpieczeniowe, gdzie za pomocą awatarów będą mogli prowadzić rozmowy, uzyskiwać informacje o produktach czy rozwiązywać problemy. To pozwoli na stworzenie bardziej angażującego i interaktywnego doświadczenia niż tradycyjne strony internetowe czy aplikacje.

• Szkolenia i symulacje ryzyka. Ubezpieczyciele mogą wykorzystywać VR do tworzenia symulacji różnych scenariuszy ryzyka. Przykładowo, osoby odpowiedzialne za protokoły bezpieczeństwa mogą zanurzyć się w wirtualnych replikach budynków komercyjnych, aby identyfikować potencjalne zagrożenia i opracowywać strategie minimalizacji ryzyka. Takie symulacje mogą być wykorzystywane do szkoleń i przygotowania na ewentualne sytuacje kryzysowe.

• Wzmocnione produkty i usługi. AR i VR pozwolą na prezentację ubezpieczeń w nowy, bardziej angażujący sposób. Na przykład, ubezpieczyciele mogą oferować interaktywne wizualizacje pokrycia ubezpieczeniowego, pokazujące klientom, w jaki sposób różne polisy mogą chronić ich przed określonymi ryzykami.

• Obsługa klienta i wsparcie: Użycie awatarów w AR i VR może zrewolucjonizować obsługę klienta. Klienci będą mogli wchodzić w interakcje z wirtualnymi przedstawicielami, otrzymując personalizowane wsparcie i porady. Może to również obejmować wykorzystanie AI do stworzenia bardziej responsywnych i inteligentnych systemów obsługi klienta.

• Ubezpieczenie aktywów cyfrowych. W miarę rozwoju metaverse i cyfrowych aktywów, AR i VR umożliwią ubezpieczycielom oferowanie nowych typów polis, na przykład ubezpieczeń dla aktywów cyfrowych lub wirtualnych nieruchomości.

• Pokonywanie wyzwań regulacyjnych: Wprowadzenie AR i VR wiąże się z nowymi wyzwaniami, w tym regulacyjnymi. Ubezpieczyciele będą musieli zadbać o to, aby ich rozwiązania były zgodne z obowiązującymi przepisami, jednocześnie maksymalizując potencjał tych technologii.

Zgodność z przepisami i regulacje

Będą traktowane jako szansa na rozwój. W ostatniej dekadzie wzrosły wymogi dotyczące standardów CX, jak na przykład regulacje Consumer Duty FCA. Dostosowanie technologii pozwoli na szybsze i dokładniejsze rozpatrywanie roszczeń oraz lepsze zarządzanie oceną ryzyka, co przyniesie korzyści klientom, zwłaszcza małym i średnim przedsiębiorstwom (MŚP).

• Wzrost standardów CX przez regulacje. W ostatnich latach, organy regulacyjne, takie jak Financial Conduct Authority (FCA), wprowadziły bardziej rygorystyczne przepisy dotyczące standardów obsługi klienta (CX). Przepisy te wymagają od ubezpieczycieli, aby byli bardziej przejrzysti, uczciwi i uwzględniali interesy klientów, zwłaszcza w zakresie informacji i wsparcia przy podejmowaniu decyzji finansowych.

• Innowacje dostosowane do przepisów. Firmy ubezpieczeniowe będą musiały dostosować swoje produkty i usługi do nowych przepisów, innowując w sposób, który nie tylko jest zgodny z prawem, ale także optymalizuje doświadczenia klientów. Obejmuje to zapewnienie, że procesy roszczeniowe są proste, szybkie i zrozumiałe dla klientów.

• Wykorzystanie danych do zgodności z przepisami. Ubezpieczyciele będą korzystać z zaawansowanej analizy danych, aby lepiej rozumieć potrzeby swoich klientów i dostosowywać swoje oferty zgodnie z obowiązującymi przepisami. Analiza danych może pomóc w identyfikacji trendów, preferencji klientów i potencjalnych ryzyk związanych z produktami ubezpieczeniowymi.

• Digitalizacja i przejrzystość. Zgodność z przepisami wymaga od ubezpieczycieli wdrażania technologii cyfrowych, które zapewniają większą przejrzystość i lepszą komunikację z klientami. Na przykład, cyfrowe interfejsy i platformy mogą umożliwić klientom łatwy dostęp do informacji o ich polisach i roszczeniach.

• Zarządzanie ryzykiem i odpowiedzialność. Przestrzeganie przepisów staje się kluczowym elementem zarządzania ryzykiem w firmach ubezpieczeniowych. Oznacza to nie tylko unikanie kar finansowych, ale także budowanie zaufania i reputacji wśród klientów i partnerów biznesowych.

• Edukacja i wsparcie klienta. Ubezpieczyciele będą musieli zapewnić, że ich klienci są odpowiednio edukowani i wspierani w zakresie zrozumienia i wyboru odpowiednich produktów ubezpieczeniowych. To wymaga jasnej komunikacji i dostarczania informacji w sposób, który jest łatwy do zrozumienia dla różnych grup klientów.

Podsumowując, ubezpieczyciele w 2024 roku będą dążyć do połączenia nowych technologii z ludzkim elementem empatii, aby zaspokoić różnorodne potrzeby firm. Hiperpersonalizacja, AR i VR oraz odpowiednie reagowanie na regulacje i przepisy pozwolą na zwiększenie wartości życiowej klienta (Customer Lifetime Value) w branży ubezpieczeniowej.