To zawsze duży problem. Aby skutecznie zmienić CX[3], musisz stworzyć odpowiednią kulturę i klimat, aby dokonać zmiany. Nie da się tego zrobić bez zmiany zachowania pracowników. Bez przywództwa z góry trudno jest wytyczyć jasną ścieżkę ulepszeń, nadać ton i modelować nowe zachowania.
1. Zaangażowanie odgórne jest kluczowe: jako manager obsługi klienta, musisz zrozumieć, że realne zmiany zaczynają się od najwyższych szczebli zarządzania. Według badań Genesys, firmy z CEO zaangażowanym w doświadczenie klienta (Customer Experience[1], CX) częściej odnotowują wzrost przychodów. Twoim zadaniem jest więc zbudowanie mostu pomiędzy wizją kierownictwa a działaniami na niższych szczeblach organizacji.
2. Kultura organizacyjna i klimat są podstawą: nie pomijaj aspektu kultury i klimatu w organizacji, gdy wprowadzasz zmiany w CX. “Kultura” to sposób, w jaki wykonujemy pracę, a “klimat” to odczucia pracowników względem miejsca pracy. Zadbaj o to, aby pracownicy na wszystkich poziomach czuli się upoważnieni i odpowiedzialni za dostarczanie nowego rodzaju doświadczeń klientom.
3. Komunikacja i wyznaczanie kierunku: efektywna komunikacja jest niezbędna. Jako manager, musisz dzielić się spójną historią zmian, aby zintegrować wszystkich pracowników z planowanymi zmianami. Regularnie komunikuj postępy i sukcesy, aby wzmocnić zaangażowanie i entuzjazm w zespole. Upewnij się, że każdy rozumie, jak nowy sposób działania wpływa na ich codzienną pracę.
4. Budowanie koalicji i wybieranie bitew: zbuduj koalicję zwolenników zmian w doświadczeniu klienta na różnych poziomach zarządzania. Skoncentruj się na kilku kluczowych zmianach w zachowaniu i bądź widoczny jako lider tych zmian. Twoje działania i postawa powinny stanowić wzór do naśladowania dla innych.
5. Przegląd umiejętności i upoważnienie pracowników: zapewnij, aby Twoi pracownicy mieli niezbędne umiejętności i byli odpowiednio przygotowani do realizacji zmian. Wspieraj ich w nabywaniu nowych kompetencji oraz w rozwoju, aby mogli skutecznie wspierać klientów i siebie nawzajem w nowym środowisku.
6. Aktywne zbieranie opinii: regularnie zbieraj opinie od pracowników na temat wprowadzanych zmian. Ich feedback[2] jest kluczowy w dostosowywaniu strategii i wdrażaniu poprawek, które będą sprzyjać skuteczniejszemu zarządzaniu doświadczeniem klienta.
Pamiętaj, że zmiana kultury organizacyjnej to proces długotrwały i wymagający zaangażowania na wielu poziomach. Twoja rola jako managera obsługi klienta jest tu nieoceniona – to Ty możesz być katalizatorem tych zmian, inspirując i motywując swój zespół do działania.
