Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

rotacja

(rotacja personelu) zwana także rotacją kadr lub rotacją pracowników, to proces, w którym pracownicy zmieniają stanowiska pracy wewnątrz organizacji, a nie opuszczają jej na stałe. Rotacja personelu może być dobrowolna lub wymuszona przez pracodawcę, a jej celem może być poprawa wyników organizacji poprzez rozwój umiejętności pracowników, utrzymanie ich motywacji, redukcja rutyny lub równoważenie obciążenia pracy.

Rotacja personelu może przyjmować różne formy, w zależności od potrzeb organizacji. Pracownicy mogą zmieniać stanowiska w ramach swojego działu lub przechodzić na inne stanowiska w innych działach lub oddziałach organizacji. Rotacja personelu może również obejmować tymczasowe przeniesienie pracownika na inny projekt lub tymczasowe awansowanie na wyższe stanowisko w celu zdobycia nowych umiejętności i doświadczenia.

Korzyści z rotacji personelu obejmują rozwój kariery pracowników, zwiększenie ich motywacji, poprawę wydajności pracy i zmniejszenie fluktuacji pracowników. Jednakże rotacja personelu może być również kosztowna dla organizacji ze względu na potrzebę szkolenia nowych pracowników na nowych stanowiskach, a także wprowadzenie zmian w strukturze organizacyjnej.

Zobacz koniecznie wskaźnik rotacji personelu.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Obsługa reklamacji: sztuka znalezienia rozwiązania dla każdego klienta

Reklamacje są nieodłącznym elementem działalności każdej firmy. Odpowiednie ich rozpatrywanie może nie tylko rozwiązać problem, ale także zbudować pozytywny wizerunek marki. Reklamacje można podzielić na kilka kategorii: uznania, odmowy, częściowe uznania, oraz te, w których klient formalnie nie ma racji, ale firma decyduje się na pewnego rodzaju “darowanie”. To właśnie te ostatnie przypadki stanowią istotny aspekt budowania relacji z klientem i wymagają szczególnego podejścia.

Klasyfikacja “Darowań”

  1. Gest handlowy: To podejście wykorzystywane jest, gdy chcemy pokazać klientowi, że jego satysfakcja jest dla nas ważniejsza niż ścisłe trzymanie się reguł. Może to być na przykład darmowa dostawa przyszłego zamówienia lub dodatkowy rabat.
  2. Uznanie biznesowe: Ta kategoria dotyczy sytuacji, w których dostrzegamy długoterminową wartość w utrzymaniu dobrych relacji z klientem. Często dotyczy to stałych klientów, którzy są ważni dla naszego biznesu.
  3. “Znaj łaskę pana”: Czasem firma decyduje się na ustępstwo, aby uniknąć publicznego negatywnego rozgłosu, nawet jeśli klient formalnie nie ma racji. Jest to forma ochrony reputacji.
  4. Twój pierwszy raz: To podejście stosuje się w przypadku nowych klientów, którzy doświadczają problemów w swojej pierwszej interakcji z firmą. Zielone jest stworzenie pozytywnego pierwszego wrażenia, które zachęci do kolejnych zakupów.
  5. Uznanie w prezencie: Czasem firmy decydują się na drobne gesty, takie jak niewielki prezent, który zostaje dołączony do rozpatrzonej reklamacji. To może być na przykład kupon rabatowy czy mały upominek.
  6. Prezent w uznaniu: Podobnie jak w przypadku “Uznania w prezencie”, tutaj także firma oferuje coś więcej niż tylko rozwiązanie problemu – prezent ma za zadanie pokazać, że klient jest dla firmy ważny.
  7. Uznanie w drodze wyjątku: Stosowane, gdy firma rozpatruje reklamację pozytywnie, mimo iż zwykle w podobnych okolicznościach tego by nie zrobiła. Jest to sposób na pokazanie elastyczności i indywidualnego podejścia do każdego przypadku.

Zakończenie

Prawidłowe zarządzanie reklamacjami, szczególnie tymi, które wymagają specjalnego traktowania, jest kluczowe dla budowania pozytywnego wizerunku firmy. Pokazuje, że firma jest gotowa iść na ustępstwa w imię zadowolenia klienta. Ważne jest, aby każdy przypadek traktować indywidualnie i zawsze starać się znaleźć rozwiązanie, które będzie korzystne dla obu stron. Ostatecznie, zadowolony klient to najlepsza reklama dla każdego biznesu.

Total
0
Shares
1 komentarz
  1. Ciekawy wniosek, ale nie wiem, czy reklamacja to rzeczywiście sztuka uzyskiwania kompromisu, czy rozwiązania każdego problemu klienta. To sztuka oceny, czy klient zasługuje na uznanie reklamacji (a raczej produkt, który od nas kupił). Podoba mi się natomiast klasyfikacja “darowań” klientowi! Świetna robota!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Czy relacje w obsłudze klienta są aż tak ważne?

W dobie cyfryzacji i szybko rozwijającej się gospodarki cyfrowej, obsługa klienta, a tym samym call center odgrywają coraz ważniejszą rolę we współczesnym świecie biznesowym. W erze, w której konsumenci mają nieograniczony dostęp do informacji i szeroki wybór dostawców, wysokiej jakości obsługa klienta stała się kluczowym czynnikiem różnicującym marki.
Czytaj więcej

Skąd czerpać wiedzę do analizy klientów?

Zrozumienie zachowań i preferencji klientów to nieodłączny element strategii firm dążących do wyróżnienia się na tle konkurencji i zbudowania silnej pozycji na rynku. W kontekście ciągłych zmian rynkowych i rosnących oczekiwań konsumentów, kluczowym wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest efektywne zbieranie oraz analizowanie danych dotyczących doświadczeń i opinii klientów.