Service design opiera się na rozumieniu potrzeb i oczekiwań klientów oraz analizie całego ekosystemu usługi, włączając w to procesy, punkty kontaktu, narzędzia, interakcje, a także pracowników zaangażowanych w dostarczanie usługi. Kluczowymi elementami service design są:
- Empatia z klientem: Service design kładzie duży nacisk na zrozumienie perspektywy klienta. Projektanci usług starają się zidentyfikować potrzeby, motywacje i oczekiwania klientów poprzez badania, obserwacje i analizę danych.
- Kooperacja i współpraca: Service design to zazwyczaj pracownicy różnych dziedzin, w tym projektanci, inżynierowie, specjaliści ds. marketingu i inni, którzy wspólnie pracują nad doskonaleniem usług. Współpraca jest kluczowa dla tworzenia spójnych i kompleksowych rozwiązań.
- Prototypowanie i testowanie: Projektanci usług często tworzą prototypy i przeprowadzają testy, aby zweryfikować i poprawić swoje pomysły. Testowanie z udziałem klientów pozwala na identyfikację problemów i wprowadzenie niezbędnych poprawek przed wdrożeniem.
- Rozwiązywanie problemów: Service design ma na celu rozwiązywanie problemów związanych z dostarczaniem usług, takich jak brak spójności w doświadczeniach klientów, długie czasy oczekiwania, czy trudności w nawigacji na stronach internetowych.
- Innowacje: Projektanci usług często dążą do wprowadzania innowacyjnych rozwiązań, które mogą usprawnić dostarczanie usług i zwiększyć satysfakcję klientów.
Service design jest szczególnie istotny w dziedzinach, gdzie interakcje między klientami a firmą są kluczowym elementem, takich jak branża finansowa, opieki zdrowotnej, turystyka, czy edukacja. Dzięki zastosowaniu zasad projektowania usług, organizacje mogą tworzyć bardziej atrakcyjne i konkurencyjne oferty, zyskując przy tym lojalność klientów i polepszenie wyników finansowych.
W pracy opartej o metodologię Service Design często korzysta się z modeli oraz schematów.
Model Double Diamond to narzędzie lub model projektowania, które często jest używane w obszarze service design, ale także w projektowaniu produktów i doświadczeń. Model ten został stworzony przez brytyjskie organizacje Design Council i pomaga w procesie rozwiązywania problemów oraz kreatywnego projektowania. Model ten skupia się na dwóch głównych fazach, które razem tworzą “podwójny diament”:
- Pierwszy diament (Discover): Ta faza to rozumienie problemu i zidentyfikowanie potrzeb klientów. Obejmuje badania, analizę danych, interakcje z klientami i generowanie pomysłów. Celem jest zrozumienie kontekstu i zidentyfikowanie obszarów do ulepszenia lub rozwoju.
- Drugi diament (Deliver): Po zrozumieniu problemu przechodzi się do drugiego diamentu, który skupia się na dostarczeniu rozwiązań. Obejmuje prototypowanie, testowanie, implementację i ostateczne wdrożenie. Celem tej fazy jest stworzenie konkretnych rozwiązań, które poprawią jakość usług i doświadczeń klientów.
Model Double Diamond jest iteracyjny, co oznacza, że projektanci często przechodzą między fazami, aby dostosować i ulepszyć swoje rozwiązania. Ten model pomaga zapewnić kompleksowe podejście do projektowania usług i doświadczeń klientów, zaczynając od zrozumienia problemu i kończąc na wdrażaniu efektywnych rozwiązań.
