Jakie są kluczowe technologie i narzędzia w zarządzaniu centrum kontaktowym, które pozwalają znacząco zredukować liczbę utraconych połączeń z klientami?
Kluczowe jest przede wszystkim posiadanie odpowiedniej aplikacji do zarządzania call center[2]. Z raportu Tide Software Skuteczna Komunikacja z Klientem wynika, że w ciągu godziny pracy jednego działu może do niego dzwonić aż 150 osób. To istotne, aby nie stracić ich zainteresowania i natychmiast reagować na próbę kontaktu. Pomagają w tym nowoczesne narzędzia.
System do zarządzania call center powinien obejmować funkcjonalności takie jak m.in. dobre zarządzanie połączeniami wychodzącymi – w niektórych firmach automaty wydzwaniają większą liczbę klientów niż liczba pracowników działu obsługi, przez co czasami zdarza się, że klient odbiera połączenie, ale nie ma dostępnego konsultanta, który mógłby z nim porozmawiać.
Kolejną ważną funkcjonalnością jest dobre zarządzanie oddzwanianiem – nie każdy klient może rozmawiać w momencie, gdy dzwoni konsultant, niektórzy sami się zgłaszają z prośbą o oddzwonienie, np. poprzez wypełnienie formularza na stronie. Firma powinna sprawnie zarządzać takimi sytuacjami i oddzwaniać w dogodnym dla klienta momencie, a nie np. od razu albo czekać zbyt długo. Większość interesantów daje markom maksymalnie trzy godziny na reakcję na ich zapytanie.
Warto zainwestować również w dialer z predykcją długoterminową i dobrze zaplanowany harmonogram dzwonienia – nowoczesne systemy umożliwiają przewidzenie najlepszej godziny na dodzwonienie się do danej osoby, co pomaga istotnie m.in. w procesach windykacyjnych czy sprzedażowych. Przykładowo, z naszych danych wynika, że klienci są najbardziej responsywni w poniedziałki. Zastosowanie technologii HLR[5] w połączeniu z dialerem predyktywnym może zwiększyć liczbę nawiązanych połączeń nawet o połowę.
Na koniec informacja o kolejce połączeń oczekujących – na większości infolinii to już standard, ale nie wszędzie. Chodzi o klasyczne „jesteś trzeci w kolejce, prosimy o cierpliwość”. Warto w takiej wiadomości poinformować również o alternatywnych metodach kontaktu (np. SMS, email, czy poprzez wybrany komunikator) oraz godzinach pracy działu obsługi klienta. Nawet 7 na 10 dzwoniących klientów jest w stanie dłużej poczekać na połączenie, jeśli otrzymają informację o tym, którzy są w kolejce oczekujących.
Wszystkie te funkcjonalności nie muszą być dostarczane przez różnych dostawców – przykładowo, w Tide CC, nowoczesnym systemie dla contact center[3], wszystkie są dostępne w jednym miejscu. Z naszych obserwacji wynika, że wdrożenie tego typu nowoczesnego systemu istotnie upraszcza automatyzację działania działu obsługi klienta – firmy chętnie korzystają z wymienionych możliwości.
W jaki sposób małe zespoły (3-5 pracowników) mogą wykorzystywać te narzędzia do minimalizowania utraconych połączeń, biorąc pod uwagę ich ograniczone zasoby?
Panuje powszechne przekonanie, że przy jednym telefonie może pracować tylko jeden konsultant. Tymczasem posiadanie wirtualnej centrali umożliwia wykorzystanie jednego numeru do kontaktu z firmą różnymi kanałami – infolinia, SMS, WhatsApp czy RCS. Można również w ten sposób połączyć stacjonarny czy komórkowy numer firmy z numerami pracowników, co upraszcza pracę zdalną czy przekierowywanie połączeń przychodzących na jeden numer do wszystkich osób w danym dziale. To działa również w drugą stronę – technologia SIP Trunk[4] umożliwia wykonywanie wielu połączeń z jednego numeru jednocześnie.
W małych zespołach przydaje się również automatyzacja procesów, szczególnie tych powtarzalnych. Ciekawym rozwiązaniem jest implementacja IVR[6] (Interactive Voice Response[1]), który umożliwia udzielenie odpowiedzi na pytanie klienta na podstawie posiadanej bazy. W przypadku dużej kolejki połączeń przychodzących można również wdrożyć mechanizm informujący o pozycji w kolejce lub zachęcający do zostawienia informacji o numerze telefonu, na który konsultant może oddzwonić. Pomóc może również przekierowanie na inne kanały komunikacji, takie jak email czy Messenger.
Jak duże firmy wykorzystują te same narzędzia do skalowania swoich operacji i utrzymania niskiego procentu utraconych połączeń? Czy istnieją znaczące różnice w strategiach minimalizowania utraconych połączeń pomiędzy małymi a dużymi zespołami?
W większych firmach problemy częściej są rozwiązywane przez posiadanie większego zespołu, w małych firmach nie zawsze jest na to przestrzeń. Nowoczesne narzędzia umożliwiają wyrównanie szans między dużymi a małymi zespołami, dzięki czemu różnice są minimalne, a zyski – maksymalne. Stale rozwijana technologia umożliwia bowiem redukcję utraconych połączeń z klientami do minimum, poniżej poziomu 1%.
Jakie są największe wyzwania w implementacji nowoczesnych narzędzi zarządzania call center i jak je pokonać?
Największym wyzwaniem jest przede wszystkim zmiana podejścia do inwestycji w call center. Wiele małych firm uważa, że nie potrzebuje automatyzacji, czy że nie ma na nią środków. A z drugiej strony, to nie tylko usprawnienie realizacji zadań przez pracowników, ale również większa satysfakcja klienta, który zostanie szybko i dobrze obsłużony. Jako Tide Software często rozmawiamy z takimi przedsiębiorstwami, które potrzebują pomocy w tym zakresie, ale postrzegają zatrudnienie kolejnego pracownika jako tańsze niż wprowadzanie nowoczesnych systemów.
Przykładowo, o ile przygotowanie informacji o pozycji w kolejce czy dobre zarządzanie połączeniami wychodzącymi to kwestia odpowiedniego planowania, to już postawienie IVR może wymagać większego, kosztowniejszego wysiłku. Ale z drugiej strony – efekty są szybko widoczne, szczególnie w przypadku powtarzalnych pytań.
Myślę, że dobrze przeprowadzona automatyzacja i wdrożenie sztucznej inteligencji w call center to klucz do sukcesu. To, rzecz jasna, wymaga odpowiednich narzędzi i skrupulatnych testów, najpierw wewnętrznych, a potem przeprowadzanych na wybranych grupach klientów.
Jak rozwój technologii wpłynął na dostępność narzędzi zarządzania centrum kontaktowym dla mniejszych firm?
Kiedyś tylko większe marki mogły sobie pozwolić na tego typu rozwiązania. Dzisiaj mniejsze spółki mogą, wzorem dużych graczy, sprofesjonalizować swój dział obsługi klienta, a poza godzinami jego pracy przekierowywać połączenia do wybranego pracownika lub nawet do siebie – to zdarza się szczególnie w przypadku małych firm, którym zależy na każdym kliencie. Nasz raport Skuteczna Komunikacja z Klientem potwierdził, że w sobotę liczba prób nawiązania kontaktu ze strony klientów może wynieść aż połowę dziennego ruchu z jednego dnia roboczego, a najwięcej osób może dzwonić w godz. 9:00-16:00.
