Transformacja cyfrowa w obsłudze klienta: wyzwania i możliwości

Wyzwania transformacji cyfrowej

Jednym z największych wyzwań, z jakimi firmy muszą się zmierzyć podczas transformacji cyfrowej, jest integracja nowych technologii z istniejącymi systemami. W dobie szybkiego rozwoju technologicznego, wiele organizacji nadal polega na przestarzałej infrastrukturze IT, co znacznie komplikuje proces wdrażania nowoczesnych, innowacyjnych rozwiązań. Stare systemy często nie są kompatybilne z nowymi technologiami, co wymaga znacznego nakładu pracy i zasobów na ich modyfikację lub całkowitą wymianę.

Po pierwsze, kluczowe jest dokładne zrozumienie obecnej infrastruktury technologicznej i określenie, w jaki sposób nowe technologie mogą zostać zintegrowane. Wymaga to nie tylko dogłębnej analizy technicznej, ale także strategicznego planowania. Firmy powinny skupić się na tworzeniu elastycznej architektury IT, która może ewoluować i adaptować się do zmieniającego się krajobrazu technologicznego.

Następnym krokiem jest pilotażowe wdrażanie nowych technologii w kontrolowanych środowiskach, co pozwala na identyfikację potencjalnych problemów i ich rozwiązanie przed pełną implementacją. Jest to szczególnie ważne w przypadku dużych organizacji, gdzie pełna migracja do nowej technologii może być czasochłonna i ryzykowna.

Ważne jest również, aby firmy nie zapominały o aspekcie ludzkim transformacji technologicznej. Pracownicy muszą być odpowiednio przeszkoleni, aby mogli efektywnie wykorzystywać nowe narzędzia. Szkolenia, warsztaty i ciągłe wsparcie są kluczowe dla zapewnienia płynnej adaptacji do nowych technologii.

Ostatecznie, adaptacja technologiczna w transformacji cyfrowej wymaga równowagi między modernizacją technologiczną a utrzymaniem ciągłości operacyjnej. Firmy muszą być przygotowane na zarządzanie zmianą, nie tracąc przy tym z oczu swoich głównych celów biznesowych i potrzeb klientów. Jest to proces wymagający czasu, zasobów i strategicznego podejścia, ale jego potencjalne korzyści mogą znacząco przyczynić się do wzrostu i innowacyjności organizacji.

Kultura organizacyjna i odporność na zmiany

Transformacja cyfrowa wymaga zmiany kultury organizacyjnej. Pracownicy często opierają się nowym metodą pracy, a przeszkolenie ich do efektywnego wykorzystania nowych narzędzi jest kluczowe. Pytamy o to Marzenę Sawicką, co-founderkę i Dyrektorkę Zarządzającą HILLWAY Traning & Consulting.

Jakie zmiany w kulturze organizacyjnej są konieczne dla skutecznej transformacji cyfrowej?
Kultura organizacyjna, na które składają się wartości firmy ma ogromny wpływ na transformację obsługi klienta. Aby  organizacja mogła przechodzić transformację cyfrową kluczowe jest  poparcie i wsparcie Zarządu. Pierwszym obszarem jest określenie wartości  firmy i jej kierunków strategicznych z wskazaniem oczekiwań odnośnie  obsługi klienta.  Wskazywanie priorytetowych wartości i kierunków  rozwoju powinno być elementem stałej komunikacji Szefów i managerów do  zespołów – to podstawa spójnej komunikacji wspierającej transformację i  uczenie się. Naznaczenie rangą i priorytetem będzie istotnym elementem  skutecznego zarządzania zmianą. 

W jaki sposób firmy mogą zarządzać oporem pracowników wobec nowych technologii i metod pracy?
Opór  przed technologiami możemy niwelować poprzez oswajanie z technologią –  jej implementacje i użytkowanie w środowisku pracy oraz instruktaże,  wsparcie i mentoring, jak również pokazywanie w komunikacji wewnętrznej  konkretnych przypadków zastosowania narzędzia, usprawnień. W szkoleniach  świetnie sprawdzają się e-learningi z testami, tutoriale oraz szkolenia  instruktażowe i praca 1:1  np. z wyłonionym mentorem/buddy, który wspiera pracowników w uczeniu  się. Do tego włączamy pracę Szefa z zespołem, który jako Lider nie tylko  kontroluje, ale również inspiruje, wspiera i motywuje.

Jakie strategie mogą pomóc w przeszkoleniu pracowników, aby efektywnie wykorzystywali nowe narzędzia cyfrowe?
Co  ważne przy rozwoju kompetencji cyfrowych mając zespoły wielopokoleniowe  możemy włączyć mentoring odwrócony – młodsze osoby, ale przygotowane  uczą osób starszych użytkowania technologii. Do nowej roli, którą łączą z  obsługą klienta powinny być określone warunki pracy – np. 2h dziennie, osoby powinny zostać przeszkolone i mieć proces wsparcia oraz ewaluacji uczenia innych.

Bezpieczeństwo danych

W obecnych czasach, kiedy liczba cyberataków nieustannie rośnie, ochrona danych klientów staje się jednym z najważniejszych wyzwań dla firm w trakcie transformacji cyfrowej. Zapewnienie bezpieczeństwa tych danych nie jest już tylko kwestią zgodności z przepisami, ale kluczowym elementem budowania zaufania klientów oraz utrzymania reputacji firmy.

Pierwszym krokiem w kierunku zabezpieczenia danych jest zrozumienie rodzaju i zakresu danych, które są gromadzone, przetwarzane i przechowywane. Firmy muszą dokładnie identyfikować, gdzie ich dane są najbardziej narażone na ryzyko i jakie środki ochronne są najbardziej skuteczne w danym kontekście.

Współczesne strategie bezpieczeństwa danych wymagają kompleksowego podejścia, które obejmuje zarówno aspekty techniczne, jak i organizacyjne. W obszarze technologicznym kluczowe jest zastosowanie zaawansowanych rozwiązań zabezpieczających, takich jak szyfrowanie danych, firewalle, systemy wykrywania i zapobiegania włamaniom, a także regularne aktualizacje oprogramowania.

Poza technologią, równie ważne jest stworzenie kultury bezpieczeństwa w organizacji. Wszyscy pracownicy, od kierownictwa po nowo zatrudnionych, powinni być świadomi zagrożeń i odpowiedzialni za ochronę danych. Regularne szkolenia z bezpieczeństwa, polityki hasłowe oraz procedury postępowania w przypadku naruszenia danych są niezbędne do zbudowania silnego muru ochronnego.

Nadzorowanie i ciągłe monitorowanie sieci i systemów to kolejny kluczowy element w ochronie danych. Firmy powinny inwestować w narzędzia monitorujące, które nie tylko wykrywają potencjalne zagrożenia w czasie rzeczywistym, ale również pomagają w szybkim reagowaniu na incydenty bezpieczeństwa.

W dobie przepisów takich jak GDPR, firmy muszą także skupić się na zgodności z przepisami o ochronie danych. Zrozumienie i przestrzeganie tych przepisów nie tylko chroni przed wysokimi karami, ale także wzmacnia zaufanie klientów.

Podsumowując, zapewnienie bezpieczeństwa danych w procesie transformacji cyfrowej wymaga wielowymiarowego podejścia, które łączy zaawansowane technologie, świadomość i odpowiedzialność pracowników, ciągłe monitorowanie oraz przestrzeganie przepisów. To długofalowe zadanie, ale niezbędne do zapewnienia bezpiecznego i stabilnego środowiska dla danych klientów.

Utrzymanie spójności doświadczenia klienta

Zarządzanie spójnym doświadczeniem klienta poprzez różne kanały cyfrowe jest wyzwaniem, zwłaszcza gdy klienci oczekują szybkiej i personalizowanej obsługi.

Jakie są wyzwania w zapewnieniu spójnego doświadczenia klienta przez różne kanały cyfrowe? 
Jednym z największych wyzwań jest utworzenie sprawnie działającego centrum operacyjnego, potrzebnego do prawidłowego, efektywnego zarządzania projektami. Takie centrum pozwala na szybką i intuicyjną obsługę oraz bieżąca komunikację z klientami końcowymi, użytkownikami. W przypadku Fixit jest to FOC (Fixit Operations Center), które za pośrednictwem wielu zintegrowanych ze sobą systemów czy aplikacji wpływa na uspójnianie doświadczeń konsumentów

W jaki sposób firmy mogą zarządzać różnorodnością kanałów komunikacji, aby zapewnić jednolitą obsługę?
Kluczem do ujednolicenia obsługi klienta jest wysoce wykwalifikowany, działający według procedur, ale także empatyczny i przyjazny zespół Customer Care. Podczas kontaktu z zainteresowanymi przekazuje on jasną, klarowną wiedzę na temat produktów, usług. Jednocześnie edukuje na temat istniejących kanałów komunikacji jak choćby mailing czy platforma e-learningowa, z których użytkownik może na bieżąco korzystać. Informacje o nowościach produktowych, promocjach, landing pages, sekcjach szkoleniowych czy społecznościowych — to rozwiązania, które Fixit wdraża na co dzień. A komunikaty dla użytkowników na ten temat przekazują właśnie konsultanci Customer Care.

Jakie narzędzia i strategie są najskuteczniejsze w utrzymaniu spójności doświadczenia klienta?
Jedną z najskuteczniejszych strategii utrzymania spójności doświadczenia klienta jest ciągły rozwój, modyfikacja form przekazywanych komunikatów w oparciu o istniejące narzędzia i kanały komunikacji. Konsumenci przyzwyczajają się do istniejących rozwiązań. Lubią zmiany, ale nieradykalne, chyba, że uogólnione doświadczenie klienta było negatywne. Wtedy warto postawić na dużą zmianę. Jeśli zaś Customer Experience^[1] marki jest pozytywne, lepiej je sukcesywnie udoskonalać.

Możliwości dzięki transformacji cyfrowej

Poprawa doświadczenia klienta

Cyfryzacja umożliwia firmom oferowanie bardziej spersonalizowanej i efektywnej obsługi. Sztuczna inteligencja i analiza danych mogą pomóc w lepszym zrozumieniu potrzeb klientów.

W jaki sposób cyfryzacja może przyczynić się do poprawy doświadczenia klienta?
Wszechogarniająca nas cyfryzacja powinna, a nawet musi być jednym z narzędzi, które odgrywają dużą rolę w kreowaniu doświadczeń klientów. A czy te doświadczenia będą pozytywne czy negatywne, zależeć będzie jedynie od firm, które tą cyfryzację wprowadzą. Aby cyfryzacja kreowała pozytywne doświadczenia klientów, musi być traktowana jako narzędzie do osiągania celów, a nie cel sam w sobie. Najlepszą praktyką jest wykorzystywanie cyfryzacji do innowacyjności. Chodzi o to, żeby procesy, z którymi mają do czynienia klienci były prostsze, szybsze, tańsze.

Jakie role odgrywa sztuczna inteligencja i analiza danych w personalizacji obsługi klienta?
Żyjemy w świecie gdzie dane i ich analiza to podstawa kreowania wyjątkowych doświadczeń klientów. Im więcej wiemy o klientach, ich potrzebach, zachowaniach, wymaganiach, itp, tym lepsze procesy i bardziej spersonalizowane doświadczenia możemy im zaproponować. Budowanie czegoś, bo tak nam się wydaje, to proszenie się o niepotrzebne straty. O wiele łatwiej i taniej, z korzyścią dla firmy i jej klientów, jest bazować na danych. A AI powinno być wykorzystywane przede wszystkim do analizy tych danych, oraz łączenia wielu przysłowiowych kropek.

Jakie są przykłady udanych wdrożeń cyfrowych, które znacząco poprawiły doświadczenie klientów?
Każda cyfryzacja, nawet ta najmniejsza, która spowodowała, że procesy w których uczestniczą klienci stały się dla nich prostsze, łatwiejsze, tańsze, jest na wagę złota. Jeśli miałbym podać konkretny przykład, to (pewnie nie będę oryginalny) warto wyróżnić InPost, który z każdym kolejnym, małym „wdrożeniem” nowinki technologicznej zabiera sowich klientów do świata wyjątkowych doświadczeń. A nie każda firma tak potrafi.

Zwiększenie efektywności

Automatyzacja procesów, takich jak obsługa zapytań klientów za pomocą chatbotów, może znacznie zwiększyć efektywność, redukując czas odpowiedzi i obciążenie pracowników.

W jaki sposób automatyzacja może pomóc w zwiększeniu efektywności w obsłudze klienta?
Obsługa klienta to jeden z najważniejszych punktów jego „styku” z firmą i budowania relacji. Klienci oczekują dziś niemal natychmiastowej reakcji na wykonane przez nich działanie czy zgłoszenie, dlatego też szeroko rozumiana automatyzacja procesów obsługi staje się wręcz nieoceniona. Przez automatyzację mam na myśli rozwiązania od tak już standardowych jak systemy CRM^[4] do zbierania zamówień czy ticketowe do odkładania zgłoszeń do dalszej obsługi, po chatboty lub voiceboty, które są w stanie samodzielnie obsłużyć nieograniczoną liczbę rozmów, w dodatku przez całą dobę. Dzięki takim rozwiązaniom, konsultanci nie muszą poświęcać swojego czasu na zarządzanie każdym zachowaniem użytkownika – co przy dużej skali byłoby wręcz niemożliwe. Tymczasem dzięki chatbotom i voicebotom klienci natychmiast otrzymują automatyczne potwierdzenie wykonania jakiejś akcji lub odpowiedź na swoje pytanie.

Jakie procesy są najlepsze do automatyzacji w obszarze obsługi klienta?
Przede wszystkim powtarzalne. W przypadku chatbotów, bez względu na to, czy jest to ogólne pytanie o możliwe sposoby wysyłki płatności w sklepie, czy też o status konkretnego zamówienia, chatboty są w stanie odpowiedź w ciągu sekund. Oprócz pojedynczych pytań-odpowiedzi, mogą przeprowadzać klienta przez wcześniej zaplanowany proces – zmiany szczegółów zamówienia, reklamacji/zwrotu czy też zbierania informacji dla konsultanta, który przy złożonej sprawie od razu dostaje komplet informacji, bez potrzeby samodzielnego dopytania klienta o szczegóły. Zadania chatbotów można z sukcesem rozszerzyć również na inne aspekty pracy – prowadząc np. ankiety pozakupowe, satysfakcji, które w formie czatu są przez klientów bardzo często przyjmowane dużo pozytywniej.

Jakie są korzyści z zastosowania chatbotów w interakcji z klientami?
Przede wszystkim praca 24/7^[2] i brak limitu jednocześnie prowadzonych rozmów. Jeśli klient odezwie się w swojej sprawie w środku nocy, ruszy wyczekiwana przez wiele osób promocja albo nastąpi awaria, przez co w jednym momencie firma otrzyma setki czy tysiące wiadomości – chatboty bez problemu sobie z tym poradzą, odpowiadając zniecierpliwionym klientom natychmiast na ich pytania. To jednocześnie sprawia, że konsultanci zamiast odpowiadać na takie pytania mogą w tym czasie poświęcić swoją uwagę sprawom naprawdę wymagającym ich wsparcia, i to bez presji, że na linii na jak najszybszą odpowiedź czeka kolejnych kilkadziesiąt osób. Pozwala to też poszerzyć konsultantom specjalizację i umiejętności związane z obsługą klientów – na bardziej złożonych przypadkach, a tym, którzy po stronie firmy zajmują się chatbotami – zwiększyć swoje kompetencje technologiczne w zakresie AI.

Rozwój Innowacji

Transformacja cyfrowa otwiera drzwi do innowacji, pozwalając firmom wyprzedzić konkurencję poprzez wdrażanie nowatorskich rozwiązań i usług.

Jak transformacja cyfrowa może stymulować innowacje w obsłudze klienta?
Transformacja cyfrowa jest znaczącym czynnikiem, który stymuluje innowacje w obszarze obsługi klienta. Robi to poprzez wprowadzenie nowych technologii, ale również zoptymalizowanych procesów. Aby podnieść zarówno jakość, jak i efektywność obsługi klienta musimy obecnie wykorzystywać do komunikacji z nim nowoczesne kanały, analizować dane o nim oraz personalizować ofertę. Właśnie w taki sposób budujemy z nim trwałe relacje (lojalność). Do tego optymalizacja procesów obsługi z pomocą np. chatbota, czy wirtualnego asystenta, znacząco je przyspiesza, a wykorzystanie narzędzi analizy sentymentu do zbierania opinii klienta, doświadczenia oraz emocji, wnosi nasz customer care na wyższy poziom. Kluczowe jest również zbieranie kompleksowych informacji z segmentu Customer Experience, aby mieć całościowy obraz. Obecnie z tej perspektywy właśnie obserwują rynek nowoczesne firmy.

Jakie nowatorskie rozwiązania cyfrowe mogą pomóc firmom wyróżnić się na rynku?
Nowatorskie rozwiązania cyfrowe są obecnie stałym, kluczowym elementem strategii rozwoju każdej świadomej firmy, która pozycjonuje się na rynku. Aktualnie przedsiębiorstwa najczęściej sięgają po elementy sztucznej inteligencji, która wnosi do nich wiele korzyści, m.in. zwiększenie efektywności, możliwości rozwoju, czy konkurencyjności. Duże grono biznesów ukierunkowało się ponadto na technologię Blockchain, która w znaczący sposób rewolucjonizuje sposób zarówno przechowania, przesyłanie, ale i uwierzytelniania danych.

Jakie są przykłady innowacyjnych firm, które skutecznie przekształciły swoją obsługę klienta?
Na pierwszy plan wysuwają się najwięksi gracze, jak Microsoft, Apple czy Amazon. Firmy te wprowadziły nowoczesne rozwiązania, które są w pełni zorientowanie na klienta. To właśnie giganci wyznaczają kierunek rozwoju całej branży innowacji, co nie przeszkadza znacznie mniejszym podmiotom, realnie kreować rewolucji w tym segmencie (przykład to OpenAI ze swoim Chat GPT^[3]).

Lepsza Analiza Danych

Cyfrowe narzędzia oferują zaawansowane możliwości analizy danych, umożliwiając firmom lepsze zrozumienie trendów rynkowych i zachowań konsumentów.

W jaki sposób zaawansowane narzędzia analityczne mogą poprawić zrozumienie potrzeb klientów?
Zaawansowane narzędzia analityczne oferują głębsze zrozumienie potrzeb klientów poprzez precyzyjną analizę dużych zbiorów danych. Umożliwiają one identyfikację wzorców i trendów zakupowych, co pomaga w przewidywaniu przyszłych zachowań i preferencji konsumentów. Dzięki temu firmy mogą personalizować swoje oferty i komunikację, zwiększając skuteczność marketingu oraz satysfakcję klientów. Narzędzia te również pomagają w szybkim reagowaniu na zmieniające się potrzeby rynku, co jest kluczowe w dynamicznym środowisku biznesowym. W efekcie, stosowanie zaawansowanych analiz prowadzi do lepszego zrozumienia klientów i budowania trwalszych relacji z nimi. Warto zatem korzystać ciągłego wzbogacania wiedzy, aby odkryc przesłanki w procesie decyzyjnym klienta

Jakie są najlepsze praktyki w analizie danych klientów dla ulepszenia CX^[5]?
Najlepsze praktyki w analizie danych klientów dla ulepszania Customer Experience (CX) obejmują gromadzenie danych z różnych źródeł: Integracja danych z różnorodnych punktów kontaktu z klientem, takich jak media społecznościowe, strony internetowe, czy interakcje bezpośrednie, zapewnia pełniejszy obraz potrzeb i preferencji klientów. Ale także stosowanie zaawansowanych technik analitycznych, czyli wykorzystanie metod takich jak uczenie maszynowe i analiza predykcyjna umożliwia głębsze zrozumienie zachowań klientów i przewidywanie ich przyszłych potrzeb. Należy także pamiętać o personalizacja doświadczeń klientów – wykorzystanie zebranych danych do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń, co może zwiększyć satysfakcję klientów i ich lojalność wobec marki.

Oczywiście zadbać trzeba także o bezpieczeństwo i prywatności danych. Ochrona danych klientów jest kluczowa – należy stosować odpowiednie protokoły bezpieczeństwa i przestrzegać przepisów dotyczących prywatności.
I na koniec ciągłe monitorowanie i optymalizacja. Tylko regularna analiza danych i dostosowywanie strategii w oparciu o uzyskane wnioski pozwala na ciągłe ulepszanie doświadczeń klientów i reagowanie na zmieniające się trendy.

Jakie technologie są kluczowe w efektywnej analizie dużych zbiorów danych klientów?

Według mnie, kluczowe technologie w efektywnej analizie dużych zbiorów danych klientów to: Big Data Analytics. Zaawansowane platformy analityczne Big Data pozwalają na przetwarzanie i analizę ogromnych ilości danych w czasie rzeczywistym, co jest niezbędne do uzyskiwania wnikliwych informacji o klientach. Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja (AI): Te technologie umożliwiają automatyzację analizy danych, identyfikację wzorców i trendów, które mogą być niewidoczne dla analizy ludzkiej, oraz przewidywanie przyszłych zachowań klientów. Chmura obliczeniowa: Zapewnia elastyczność, skalowalność i moc obliczeniową potrzebną do przechowywania i analizy dużych zbiorów danych, co jest kluczowe dla firm o różnej wielkości. Narzędzia do wizualizacji danych: Ułatwiają one interpretację złożonych zbiorów danych, prezentując wyniki analiz w łatwy do zrozumienia sposób, co pomaga w podejmowaniu decyzji biznesowych. Internet Rzeczy (IoT): Urządzenia IoT generują ogromne ilości danych, które, gdy są odpowiednio analizowane, mogą dostarczać cennych informacji na temat zachowań i preferencji klientów.

W przypadku posiadanego dużego zbioru danych technologie te pomogą zrozumieć cechy kupujących i przesłanki jakimi się kierują. Co ważne, technologie szczególnie uczenia maszynowego są już dostępne dziś i pomagają w optymalizacji procesów operacyjnych np. wykrywać sentyment w komunikacji.

Podsumowanie

W erze, gdzie cyfrowe innowacje szybko ewoluują, firmy stoją przed koniecznością przystosowania się do nowej rzeczywistości cyfrowej. Transformacja cyfrowa w obsłudze klienta stała się niezbędna, aby sprostać oczekiwaniom konsumentów i pozostać konkurencyjnym na rynku. Ten proces, choć obfituje w wyzwania, otwiera jednocześnie drzwi do szeregu możliwości. Ale bez wątpienia jest to proces złożony i wielowymiarowy, który wymaga strategicznego podejścia. Firmy muszą być przygotowane na zarządzanie zmianą, jednocześnie wykorzystując nowe technologie do poprawy doświadczenia klienta, zwiększenia efektywności, rozwoju innowacji i lepszego zrozumienia danych. Jest to wyzwanie, ale również ogromna szansa dla firm, które chcą pozostać na czele dynamicznie zmieniającego się rynku.