Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

speaker recognition

(inaczej voiceprint) to biometryczna technika identyfikacji osoby poprzez analizę jej charakterystycznych cech głosu, takich jak ton, tempo, intonacja, dykcja, czy też inne właściwości akustyczne. Technologia ta działa na podobnej zasadzie jak odciski palców, czy DNA, pozwalając na stworzenie unikalnego profilu mówcy, który może być użyty do identyfikacji, weryfikacji lub autoryzacji danej osoby. Voiceprint stosowany jest między innymi w systemach bezpieczeństwa, bankowości elektronicznej, czy centach obsługi klienta, a także w wywiadzie i służbach specjalnych.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Które czynniki wpływają na zapamiętywanie pozytywnych doświadczeń przez konsumentów?

Customer Experience czyli uogólnione doświadczenie klienta, czyli jego wrażenia, emocje, odczucia w stosunku do danej marki, oddziałuje na rodzaj i siłę relacji łączącej konsumenta z brandem. Na podstawie CX można określić, czy więź jest pozytywna.

W tym kontekście doskonałe Customer Experience[1] jest bardzo ważne, bo jego wypadkową są zarówno dobre relacje, jak i powtarzalne zachowania zakupowe, uczestnictwo w akcjach marketingowych czy zaangażowanie w promowanie marki w mediach własnych.

Cechy charakterystyczne niezapomnianego Customer Experience

W literaturze naukowej, w zaawansowanych studiach nad doświadczeniami w zakresie usług, funkcjonuje pojęcie “niezapomniane doświadczenie klienta”, czyli MCE (Memorable Customer Experience). Badacze definiują pozytywne MCE jako dobre doświadczenie klienta zapamiętane i przywoływane po wystąpieniu zdarzenia. Zgodnie z podstawami teoretycznymi, MCE można określić szerzej jako ślad pamięci autobiograficznej, wygenerowany przez przeszłe doświadczenie, odzyskany w nowym procesie poznawczym, z określonym poziomem m.in. intensywności emocjonalnej.

W profesjonalnych badaniach dotyczących marketingu usług zaproponowano kilka elementów MCSE (Memorable Characteristics of Service Experience), tj.: m.in. emocje, udział, wiedza, zaangażowanie i lub więzi społeczne. Wyjaśnia się, że jeśli interakcja pomiędzy klientem a środowiskiem sprzedaży ma być zapamiętana, to musi mieć osobiste znaczenie dla konsumenta, wywoływać u niego efekt zaskoczenia, a także zawierać elementy poznawcze lub być swego rodzaju wyzwalaczem jego zaangażowania.

– Pozytywne Customer Experience, zwłaszcza w branży usługowej, budowane jest na fundamencie konkretnych działań marki. Mogą to być przyjazna i rzetelna obsługa klienta, jasne i skuteczne informowanie o produktach, a także akcje marketingowo – sprzedażowe, które przynoszą wymierną korzyść konsumentowi. Te konkretne działania marki wywołują bardzo określone reakcje odbiorców. Są to zaangażowanie emocjonalne, osobisty udział w promowanych projektach, poświęcony czas na poszukiwanie programów lojalnościowych mówi Tomasz Kamiński, Marketing Specialist, Fixit.  – Ważnymi czynnikami budowania niezapomnianego CX[3] jest też dostarczana przez markę wiedza. Konsumenci szukają autorytetu również wśród brandów, które przecież komunikują swoje wartości, w tym te związane z uczeniem się, poznawaniem nowych rzeczy. – dodaje Kamiński.

Badacze podkreślają, że Customer Experience jest niedeklaratywną i spontaniczną reakcją na ofertę podczas całej podróży klienta (Customer Journey[2]), a wielu z nich zaznacza, że pozytywne doświadczenia związane z usługami są silnie skorelowane z ich jakością. Emocje związane z doświadczeniem usługi są przy tym kluczowe dla generowania MCE.

Jak zbudować niezapomniane CX oparte na pozytywnych emocjach?

Jeśli emocje są najważniejsze w kontekście budowania niezapomnianego Customer Experience m.in. w branży usługowej, wiele przedsiębiorstw promujących swoją ofertę zastanawia się jak wzbudzić u konsumentów tylko te pozytywne. Mowa tu o radości, rozbawieniu, zachwycie, spełnieniu, a nawet szczęściu.

Jak podkreślają neurobiolodzy, emocje powstają w mózgu, a nie w sercu. Oznacza to, że w głowie rodzą się zarówno odczucia w stosunku do ludzi, rzeczy czy marek, jak i procesy podejmowania decyzji wobec podmiotów, przedmiotów świata zewnętrznego. 

Jedną z podstawowych prawd psychologicznych jest to, że odczuwamy pozytywne emocje, gdy zaspokajane są nasze potrzeby.

– Do określenia pragnień konsumenta w branży usługowej bardzo pomocny jest dział Customer Care. Wykwalifikowani konsultanci, zarówno pod względem umiejętności twardych, jak i miękkich, przyjmujący zlecenia np. naprawy urządzeń elektronicznych, stają się dla klientów partnerami w realizacji potrzeb. Sprawnie i rzetelnie wykonana usługa oraz przyjazny kontakt z konsultantem generują pozytywne emocje względem marki, a co za tym idzie doskonałe i niezapomniane CX. Fixit, wykonując zlecenia dla klientów końcowych, dba nie tylko o jakość usług, ale i wzajemnych relacji marka – odbiorca usług. Takie działania pozwalają na duże usatysfakcjonowanie konsumentów – wyjaśnia Tomasz Kamiński, Fixit.   

Wzmacnianie pozytywnych emocji względem marki m.in. w przedsiębiorstwach usługowych opiera się zatem na intensyfikowaniu określonych wrażeń i odczuć konsumentów związanych z ich obsługą. Leży ono w interesie zarówno podmiotów gospodarczych, jak i klientów. Odbiorcy usług otrzymują to, czego pragną, w tym niezapomniane CX, a marka zyskuje uznanie, lojalność, a także wzrost ekonomiczny i rozwój przedsiębiorstwa.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. Customer Journey. inaczej Mapa Podróży Klienta – analiza, która porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z…
3. CX. Zobacz customer experience.
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Obsługa klienta 5.0 warunkiem przetrwania po pandemii

Firmy stawiające na rozwój i nowoczesność muszą pamiętać, że u podstaw skutecznej obsługi leży szybkie rozumienie potrzeb klienta i dynamiczna reakcja na nie. Chcąc sprostać rosnącym wymaganiom warto zaznajomić się z tym czym w zasadzie jest marketing 5.0, jakie są jego główne założenia oraz jaką rolę odgrywa w obecnym czasie.