Według Omdia, Genesys umocnił swoją pozycję dzięki ciągłemu skupieniu na rozwoju platformy, zarówno poprzez organiczny rozwój, jak i akwizycje. Firma z powodzeniem rozbudowała swoją silną ofertę CCaaS (Contact Center[1] as a Service), koncentrując się ostatnio na dodaniu zaawansowanych możliwości AI/ML (sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego) oraz orkiestracji.
Olivier Jouve, dyrektor ds. produktu w Genesys, podkreślił zaangażowanie firmy w umożliwienie organizacjom odpowiedzi na potrzeby klientów oraz dostarczanie kompleksowych doświadczeń, które one oczekują. – To wyróżnienie od Omdia potwierdza naszą strategię wspierania organizacji w wykorzystaniu transformacyjnej mocy AI do tworzenia zróżnicowanych i zorkestrrowanych doświadczeń dla klientów i pracowników – powiedział Jouve.
W raporcie za 2023 rok Omdia oceniła graczy branżowych pod kątem koordynacji i orkiestracji działań związanych z zaangażowaniem klienta, postępów w technologii i AI, a także zdolności do elastycznego reagowania na ewoluujące wymagania biznesowe.
W obliczu wyzwań wielu firm związanych ze zintegrowaniem wielu rozwiązań do spełnienia rosnących oczekiwań konsumentów na płynne, połączone doświadczenia w coraz większej liczbie kanałów obsługi, platformy zaangażowania klienta są gotowe, aby pomóc firmom poradzić sobie z tą złożonością i budować głębsze relacje.
Omdia stwierdza, że orkiestracja[2] doświadczeń jest kluczowym czynnikiem wyróżniającym Genesys, a głębia możliwości AI firmy była decydującym czynnikiem w osiągnięciu 100% oceny w kategorii Innowacji i 94% w Orkiestracji w raporcie Universe.
AI Genesys zapewnia organizacjom solidną podstawę do poprawy doświadczeń klientów i pracowników poprzez inteligentniejszą automatyzację, zdolność do ulepszania botów w celu ewolucji opcji samoobsługi, oraz rozwiązania do pogłębiania wglądu w całościową ścieżkę klienta.
W raporcie Omdia stwierdza, że „Genesys wprowadził Genesys Cloud AI Experience, rozwiązanie zaprojektowane do integracji danych w czasie rzeczywistym i sygnałów klienta w celu łatwej orkiestracji proaktywnego zaangażowania na różnych punktach kontaktu. To eliminuje barierę wejścia dla większości organizacji, łącząc sztuczną inteligencję konwersacyjną, wiedzę, asystencję agenta, predykcyjne trasowanie i angażowanie w jedno zintegrowane rozwiązanie.”
Ponad 4800 organizacji na całym świecie ufa platformie Genesys Cloud CX[3], aby skalować spersonalizowane, kompleksowe doświadczenia dzięki swojej ofercie AI, głosu, cyfrowego zarządzania i zarządzania zaangażowaniem pracowników. Rozległe możliwości AI platformy, w tym generatywne, konwersacyjne i predykcyjne, wyposażają organizacje w narzędzia do zwiększania lojalności i prowadzenia silniejszych doświadczeń klientów poprzez inteligentniejszą samoobsługę, inteligentną automatyzację, personalizację i optymalizację.
