Dla wielu klientów korzystających ze sklepów internetowych priorytetem jest szybkość i wygoda. Cenią oni procesy zakupowe, które są dla nich “przeźroczyste”. Kluczem jest zapewnienie, że klienci otrzymują odpowiednie informacje w odpowiednim czasie, a sklep jest w stanie przewidzieć i zaspokoić ich potrzeby. Jak podkreślono, najlepsza obsługa to taka, która jest niezauważalna dla klienta, ale jednocześnie spełnia wszystkie jego oczekiwania.
Aby to osiągnąć, sklepy muszą zaangażować się w proces automatyzacji. Pomaga ona w wielu obszarach, takich jak komunikacja o statusie zamówienia – kluczowy element, który musi być starannie zaplanowany. Za dużo lub za mało informacji może zakłócić doświadczenie klienta. Zbieranie danych o klientach to kolejna kluczowa kwestia, która może być zoptymalizowana dzięki automatyzacji. Poprzez automatyczne gromadzenie danych, sklepy mogą lepiej segmentować swoją klientelę i dostosowywać komunikaty marketingowe.
Jednak nie wszystko jest już zautomatyzowane. Wiele firm wciąż nie zautomatyzowało procesów zwrotów i reklamacji, co może być frustrujące dla klientów. W idealnym świecie nie powinno być potrzeby drukowania formularzy zwrotu ani[2] korzystania z infolinii, aby uzyskać informacje o zwrotach.
Dobre wiadomości to rosnąca popularność narzędzi no-code/low-code, które umożliwiają automatyzację nawet dla tych, którzy nie posiadają zaawansowanej wiedzy programistycznej. Jednak kluczem jest najpierw przemyślenie procesu, a następnie jego automatyzacja – tylko wtedy przyniesie ona realne korzyści dla doświadczenia klienta.
W miarę jak technologia i narzędzia stają się coraz bardziej dostępne, automatyzacja staje się niezbędnym elementem skutecznej strategii Customer Experience[1].
