Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

speaker recognition

(inaczej voiceprint) to biometryczna technika identyfikacji osoby poprzez analizę jej charakterystycznych cech głosu, takich jak ton, tempo, intonacja, dykcja, czy też inne właściwości akustyczne. Technologia ta działa na podobnej zasadzie jak odciski palców, czy DNA, pozwalając na stworzenie unikalnego profilu mówcy, który może być użyty do identyfikacji, weryfikacji lub autoryzacji danej osoby. Voiceprint stosowany jest między innymi w systemach bezpieczeństwa, bankowości elektronicznej, czy centach obsługi klienta, a także w wywiadzie i służbach specjalnych.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Co mierzyć, gdy AI już działa?

Nowe wyzwania pomiaru efektywności w obsłudze klienta z wykorzystaniem AI

Przyjrzyjmy się, jakie KPI[5] można mierzyć w procesach, w których wykorzystywane jest AI i automatyzacja, oraz jakie korzyści niosą ze sobą te zaawansowane technologie.

1. Czas obsługi klienta (Average Handling Time[1]AHT[6])

Tradycyjnie AHT mierzył czas, jaki pracownik potrzebował na obsłużenie jednego klienta. Jednak w przypadku wykorzystywania AI i automatyzacji, można także mierzyć czas, jaki system potrzebuje na rozwiązanie problemu klienta. Dzięki temu można ocenić, czy SI przyspiesza lub opóźnia proces obsługi klienta.

2. Skuteczność rozwiązywania problemów (First Contact Resolution – FCR[3])

FCR mierzy, ile klientów otrzymuje rozwiązanie swojego problemu już przy pierwszym kontakcie z obsługą klienta. Dzięki SI i automatyzacji można poprawić tę miarę poprzez szybsze i dokładniejsze udzielanie odpowiedzi.

3. Poziom satysfakcji klienta (Customer Satisfaction – CSAT[4])

CSAT pozwala zbadać, jak zadowoleni są klienci po interakcji z obsługą klienta. SI może pomóc w dostarczaniu bardziej spersonalizowanych i precyzyjnych odpowiedzi, co może wpłynąć na wyższy poziom satysfakcji klienta.

4. Liczba zgłoszeń klientów

W miarę wzrostu efektywności SI i automatyzacji, można oczekiwać zmniejszenia liczby zgłoszeń klientów. Niższa liczba zgłoszeń może świadczyć o lepszej jakości obsługi.

5. Czas oczekiwania klienta w kolejce (Average Wait Time – AWT[7])

AWT mierzy czas, jaki klient spędza oczekując na połączenie lub odpowiedź. Dzięki automatyzacji można zoptymalizować zarządzanie kolejkami, skracając czas oczekiwania klientów.

6. Wykorzystanie self-service (Self-Service Utilization[2])

Wskaźnik ten mierzy, ile klientów korzysta z opcji self-service, takich jak chatboty czy FAQ online. Wzrost tego wskaźnika może oznaczać, że klienci doceniają dostępność szybkich rozwiązań.

7. Wydajność agentów (Agent Efficiency)

Automatyzacja może pomóc agentom w obsłudze klientów, dostarczając im potrzebnych informacji i narzędzi. Można mierzyć, czy automatyzacja zwiększa wydajność agentów, np. ilość obsłużonych klientów na godzinę.

8. Koszty obsługi klienta (Customer Service Cost)

Mimo że koszty implementacji SI mogą być początkowo wysokie, można monitorować, czy długoterminowo prowadzi to do obniżenia kosztów obsługi klienta.

9. Liczba błędów (Error Rate)

Warto mierzyć, ile błędów popełniają systemy SI, np. w przypadku rozpoznawania mowy lub pisemnych zapytań. Redukcja błędów może poprawić jakość obsługi.

10. Liczba interakcji klienta z SI (AI Interaction Volume)

Mierzenie, ile interakcji klientów odbywa się z wykorzystaniem SI, może dostarczyć informacji o tym, jakie rodzaje zapytań są obsługiwane przez te technologie.

Wprowadzenie sztucznej inteligencji i automatyzacji do procesów obsługi klienta otwiera nowe możliwości, ale także stawia przed nami wiele wyzwań. Monitoring i ocena KPI pozostają kluczowe, aby zapewnić, że technologie te rzeczywiście przynoszą korzyści zarówno klientom, jak i organizacjom. Warto bacznie śledzić zmiany w tych wskaźnikach i dostosowywać strategię obsługi klienta do ewoluującej roli SI. W perspektywie miesięcy, tempo rozwoju technologii każe nam myśleć o przyszłości branży już teraz.

Słownik
1. Average Handling Time. (inaczej AHT) czas, przez jaki agent jest zajęty na połączeniu przychodzącym.
2. Utilization. Zobacz occupancy.
3. FCR. inaczej First Call Resolution (z ang., rozwiązanie w pierwszej rozmowie) to parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione…
4. CSAT. Zobacz Customer Satisfaction Score.
5. KPI. KPI (z ang. Key Performance Indicators) czyli kluczowe wskaźniki sukcesu to możliwie krótka lista miar i parametrów, która…
6. AHT. (inaczej average handling time) czas, przez jaki agent jest zajęty na połączeniu przychodzącym.
7. AWT. inaczej Acceptable Waiting Time, to średni akceptowalny przez klientów czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Wartość wyrażona w…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jak połączenie CX i EX wpływa na sprzedaż, NPS i eNPS?

Chyba każdy manager jakości obsługi klienta, wie, jak ważne jest utrzymanie dobrego poziomu doświadczenia klienta (CX) i doświadczenia pracownika (EX) w organizacji. W dzisiejszych czasach klienci oczekują nie tylko dobrego produktu czy usługi, ale również wspaniałego doświadczenia związanego z obsługą i kontaktem z firmą. Dlatego, połączenie CX i EX ma bezpośredni wpływ na wyniki sprzedażowe, wskaźnik NPS oraz eNPS.