Statystyki pokazują, że aż 68% rozmów w służbie zdrowia dotyczy administracji, podczas gdy jedynie 32% dotyczy opieki nad pacjentem. Jest to alarmujący sygnał, że opieka nad pacjentem jest w tyle, kiedy chodzi o biznesową stronę medycyny. Jednak dzięki analizie rozmów z klientami, przedsiębiorstwa mogą zrozumieć i usunąć przeszkody, jednocześnie poprawiając zadowolenie klienta[1].
W dzisiejszym świecie informacji, zdolność do skutecznego słuchania staje się jednym z kluczowych czynników sukcesu dla wielu organizacji. W kontekście opieki zdrowotnej, gdzie każda interakcja z klientem ma potencjał wpłynąć na dobrostan pacjenta, słuchanie w odpowiedniej skali staje się nie tylko wartościowe, ale wręcz niezbędne. Ale co to właściwie oznacza?
Definiowanie “słuchania w skali”
Słuchanie w skali nie oznacza jedynie zbierania opinii od większej liczby klientów. Chodzi o zdolność do analizy i interpretacji ogromnych wolumenów danych pochodzących z rozmów z klientami w czasie rzeczywistym. To nie jest zadanie dla jednej osoby czy nawet zespołu – to wyzwanie, które wymaga zaawansowanej technologii. Dzięki narzędziom opartym na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu, organizacje mogą analizować setki tysięcy, a nawet miliony rozmów miesięcznie. Umożliwia to identyfikację nie tylko najczęstszych problemów, z jakimi borykają się klienci, a także – a może przede wszystkim – wykrywanie wzorców i trendów, które mogą nie być widoczne w mniejszej skali.
Realne korzyści
W pewnej firmie, nazwijmy ją X, dzięki analizie 21 tys. rozmów w ciągu 30 dni udało się zidentyfikować konkretne problemy, które utrudniały klientom uzyskanie zamówionej usługi. Bez tej skali analizy, takie wnioski byłyby niemożliwe do uzyskania. Co więcej, dzięki tej analizie, firma mógł podjąć konkretne kroki w celu poprawy sytuacji – od korekty błędów pracowników po usprawnienie komunikacji z podwykonawcami.
Słuchanie w skali to nie tylko reaktywne narzędzie do identyfikacji problemów. To również proaktywna metoda do przewidywania przyszłych wyzwań i dostosowywania się do nieustannie zmieniających się potrzeb klientów. Im wcześniej organizacje zaczną wdrażać takie podejście, tym skuteczniej będą mogły służyć swoim konsumentom.
Ale po co słuchać?
Contact center[2] stanowi jeden z głównych punktów kontaktu między firmą a jej klientami. W wielu przypadkach to właśnie tu rozstrzygają się losy lojalności klientów, ich satysfakcji oraz ogólnego wizerunku firmy. Oto dlaczego aktywne słuchanie w contact center jest niezwykle ważne:
- Zrozumienie potrzeb klienta: Aktywne słuchanie pozwala konsultantom zrozumieć, czego dokładnie oczekuje klient. To kluczowe, aby móc dostarczyć odpowiednie rozwiązania i sprostać oczekiwaniom.
- Budowanie relacji: Kiedy klienci czują, że są słuchani, postrzegają firmę jako bardziej zaangażowaną i troszczącą się o ich potrzeby. To przekłada się na większe zaufanie i lojalność.
- Rozwiązywanie problemów: Znając dokładnie problem klienta, konsultanci mogą szybko i skutecznie dostarczyć odpowiednie rozwiązania, minimalizując czas oczekiwania i frustracje.
- Zbieranie informacji zwrotnych: Klienci często podzielą się swoimi opiniami i sugestiami, jeśli poczują, że są słuchani. Te cenne informacje mogą pomóc firmie w ulepszaniu produktów, usług oraz ogólnego doświadczenia klienta.
- Zmniejszenie błędów: Aktywne słuchanie pomaga konsultantom dokładnie zrozumieć problem lub potrzebę klienta, co minimalizuje ryzyko nieporozumień i błędów w komunikacji.
- Podnoszenie jakości usług: Regularne słuchanie opinii klientów i dostosowywanie się do nich pozwala contact center stale podnosić jakość świadczonych usług.
- Zwiększenie efektywności: Gdy konsultanci aktywnie słuchają, są w stanie szybciej przetwarzać informacje i podejmować decyzje, co przekłada się na większą efektywność całego zespołu.
- Motywacja pracowników: Pracownicy, którzy potrafią skutecznie słuchać, często otrzymują pozytywne opinie od klientów. To z kolei może wpłynąć na ich motywację i satysfakcję z wykonywanej pracy.
- Zmniejszenie liczby eskalacji: Jeśli konsultanci potrafią słuchać i odpowiednio reagować na potrzeby klientów od samego początku, jest mniejsze prawdopodobieństwo, że problemy będą eskalować do wyższych szczebli zarządzania.
- Kształtowanie wizerunku firmy: Wielu klientów ocenia firmę na podstawie doświadczeń z jej contact center. Aktywne słuchanie i odpowiednie reagowanie na potrzeby klientów pozytywnie wpływa na wizerunek firmy w oczach klientów.
Podsumowując, aktywne słuchanie w contact center jest kluczem do zrozumienia klientów, budowania silnych relacji i dostarczania usług na najwyższym poziomie. Firmy, które inwestują w szkolenia z zakresu skutecznego słuchania dla swoich konsultantów, zyskują konkurencyjną przewagę na rynku.
