CX, czyli jak wygodnie zbankrutować

Wielu z Was doskonale wie co oznacza CX^[1]. To taki magiczny skrótowiec, który stanowi dla naszej epoki to, czym w średniowieczu były czary. No, może trochę przesadzam, ale spróbujcie sobie wyobrazić, że CX to taki nowoczesny “zaklęciarz”, który w magiczny sposób ma uczynić nasze życie konsumenckie bajką z pięknym zakończeniem. Sęk w tym, że to nieco bardziej skomplikowane…

Czy CX to metoda na lepszy świat konsumencki? Wyobraźmy sobie naszą babcię, która po ciężkim dniu pracy wracała do domu i z zadowoleniem stwierdzała: “Ah, dzisiaj to miałam niezwykle pozytywne doświadczenie klienta w sklepie spożywczym! Pan Kazimierz mi osobiście podał torebkę ziemniaków”. Cóż, czasy się zmieniają, i teraz nasze doświadczenia są nieco bardziej… złożone. Teraz oczekujemy, że Pan Kazimierz nie tylko poda nam ziemniaki, ale też opowie dowcip, zaproponuje przepis na placki i będzie śledzić nasze gusta, by przy kolejnych zakupach zarekomendować nam najlepsze bataty w okolicy.

I oto pojawia się paradoks. Im bardziej skupiamy się na potrzebach klienta, tym bardziej oczekiwania tegoż klienta rosną. Zatem firmy, które chcą nas zadowolić, inwestują w nieustannie rosnące oczekiwania. Kiedyś wystarczył uśmiech sprzedawcy, dziś potrzebujemy hologramu naszego ulubionego celebryty, który poleca nam produkt. Skutek? Cena tej marchewki w sklepie nie przestaje rosnąć. Chociaż, być może, płacimy też za to, żeby ktoś śpiewał nam piosenki o witaminach podczas zakupów…

A teraz najbardziej humorystyczna część – brak standardów w CX. Wyobraźmy sobie sytuację, w której dwie firmy sprzedają dokładnie tę samą czekoladę. Jedna z nich inwestuje w CX, druga nie. Pierwsza firma serwuje nam czekoladę z uśmiechem, w opakowaniu, które znikające zmniejsza nasz ślad węglowy, i do tego wszystkiego aplikacja na smartfona przypomina nam, kiedy mamy ochotę na kolejny kawałek. Druga firma… po prostu sprzedaje czekoladę. Jak się pewnie domyślacie, pierwsza firma będzie miała więcej klientów, chociaż produkt jest taki sam! Druga firma, choć ma doskonałą czekoladę, przegrywa, bo nie zainwestowała w… magiczne zaklęcia CX.

Podsumowując, CX to taka współczesna magia, której zaklęć często nie rozumiemy, ale której urokowi trudno się oprzeć. Jeśli więc jesteś firmą i chcesz przetrwać na rynku, pamiętaj – w CX tkwi siła. Ale tak naprawdę, czy ktoś może mi przypomnieć, dlaczego płacę więcej za tę czekoladę? Ach tak, za to wspaniałe doświadczenie klienta!