Firma Zendesk, Inc. ogłosiła integrację swojej platformy z rozwiązaniami w zakresie generatywnej sztucznej inteligencji dedykowanej obsłudze klienta i customer experience. Powstałe rozwiązania pozwalają firmom osiągnąć niemal natychmiastową wartość biznesową dzięki zwiększonej satysfakcji klientów, obniżonym kosztom i zwiększonej lojalności klientów.
- Ciągłe innowacje AI to nowa rzeczywistość dla liderów CX. Podczas gdy ta obiecująca technologia uwalnia niesamowite możliwości, zwiększa również presję na wdrażanie szybko ewoluujących możliwości w odpowiednim czasie i dostarczanie znaczącej wartości biznesowej - powiedział Tom Eggemeier, CEO, Zendesk. - Zendesk jest najlepszym partnerem dla firm w tym transformacyjnym czasie. Wnosimy potężne połączenie głębokiego doświadczenia CX i AI, aby zapewnić możliwości, które pozwalają zespołom CX być bardziej wydajnymi i empatycznymi. Zwiększa to zadowolenie klientów i pracowników oraz zapewnia efektywność kosztową i wzrost przychodów.
Według raportu Zendesk CX Trends Report 2023, prawie 70% konsumentów oczekuje, że większość firm będzie korzystać z generatywnej sztucznej inteligencji w celu poprawy ich doświadczeń. Nowe możliwości generatywnej sztucznej inteligencji Zendesk umożliwiają botom podsumowywanie kluczowych informacji z wielu artykułów centrum pomocy w celu prowadzenia bardziej naturalnych rozmów z klientami. Dzięki ulepszeniom oferowanym przez Zendesk AI, agenci mogą szybciej i bardziej konsekwentnie rozwiązywać zgłoszenia za pomocą podobnych kontekstowo biletów. Ponadto administratorzy mogą przeglądać sugestie intencji dostarczane przez AI, które dotyczą luk w odpowiedziach, a także dostosowywać ton bota, aby był bardziej swobodny lub profesjonalny, aby zachować spójność z wizerunkiem marki.
- Nasz zespół jest bardzo skoncentrowany na wydajności operacyjnej, a dzięki Zendesk AI natychmiast wdrożyliśmy sztuczną inteligencję - bez wsparcia programistów - przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości, spersonalizowanej obsługi dla naszej bazy klientów liczącej ponad 1,2 miliona kupujących online - powiedział Aashley Malsbury, Sr. Operations Manager, Grove Collaborative. - Ponieważ wdrażamy Zendesk AI w całym naszym portfolio CX, istnieje ogromny potencjał wyeliminowania ręcznej pracy agentów, co pozwala im skupić się na ważniejszych zadaniach, które są kluczem do utrzymania naszego 95% wyniku CSAT.
W ramach tej wersji Zendesk AI rozszerza wykrywanie intencji na dodatkowe branże i przypadki użycia, w tym ubezpieczenia, podróże / turystykę i inne. Firmy z tych branż mogą teraz wykorzystywać typowe intencje i edytować je pod kątem swoich konkretnych potrzeb, takich jak wykrywanie często zadawanych pytań przez podróżnych i eskalowanie ich do agentów, którzy są specjalnie przygotowani do obsługi tych kwestii.
Zendesk zaproponował dodatkowo swoim klientom nowy moduł: AI for Voice, która jeszcze bardziej redukuje ręczną pracę agentów pracujących przez telefon, podsumowując rozmowę, dostarczając transkrypcję i identyfikując nastroje klientów. Oszczędza to czas i pozwala agentom skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów.
Wraz z rosnącym zapotrzebowaniem na spersonalizowane doświadczenia oparte na sztucznej inteligencji, firmy uważają, że coraz ważniejsze jest zabezpieczenie danych w całej podróży klienta. W ramach zaangażowania Zendesk w zaufanie i bezpieczeństwo, firma zapewnia możliwość audytu, szyfrowanie i odporność biznesową, a także szereg certyfikatów, w tym certyfikaty FedRAMP i ISO oraz kontrole zgodności w celu spełnienia wymagań HIPAA i RODO.
- Generatywna sztuczna inteligencja i LLM obiecują firmom dużą wartość i moc. Musimy jednak dawać przykład odpowiedzialnego budowania CX i prowadzić naszych klientów w celu zmniejszenia ryzyka - powiedziała Cristina Fonseca, Head of AI, Zendesk. - Zgodnie z naszymi zasadami bezpieczeństwa i ramami prywatności, wbudowaliśmy zabezpieczenia i kontrolę dla firm, aby ustawić limity dla botów. Na przykład, gdy pojawiają się wrażliwe informacje (takie jak historia medyczna), agent musi zostać włączony do rozmowy z klientem.