Genesys, światowy lider w zakresie rozwiązań contact center[1], oraz Salesforce, czołowy dostawca rozwiązań CRM[2], łączą siły, prezentując CX[3] Cloud – nowatorską platformę łączącą najlepsze funkcje obu firm. Nowe rozwiązanie ma pomóc przedsiębiorstwom lepiej zrozumieć i reagować na potrzeby swoich klientów w czasie rzeczywistym.
Platforma CX Cloud będzie łączyć funkcje contact center, orkiestracji podróży klienta i zarządzania zaangażowaniem pracowników znane z Genesys Cloud CX z funkcjami Salesforce Service Cloud.
– Współpraca ta ma na celu dostarczenie rozwiązania, które ułatwi firmom bardziej kontekstowe rozmowy z klientami, głębszą analitykę, lepsze raportowanie i większą personalizację w zakresie obsługi klienta. – podkreśla Olivier Jouve, Chief Product Officer w Genesys.
Nowa platforma oferuje elastyczność w integrowaniu danych, botów i kanałów, co ma na celu dostarczenie bardziej spersonalizowanych i skutecznych interakcji z klientami. Ryan Nichols, SVP of Service Cloud Product Management w Salesforce, podkreśla, że połączenie spostrzeżeń Einstein AI z funkcjami Service Cloud będzie miało bezpośredni wpływ na zwiększenie jakości relacji z klientami i poprawę wyników finansowych firm.
Jednak to nie wszystko. Genesys planuje również włączyć swoje rozwiązania WEM do paneli nawigacyjnych pracowników Service Cloud, co ma na celu pomóc liderom centrów kontaktowych lepiej zarządzać i motywować ich zespoły.
Choć Genesys i Salesforce mają już dziesięcioletnią historię współpracy, to ich najnowsze połączenie otwiera nowy rozdział w zakresie innowacji w obszarze obsługi klienta. Zdaniem ekspertów, takie partnerstwa między firmami CCaaS i CRM mogą być kluczem do przyszłości obsługi klienta.
Badanie przeprowadzone przez Metrigy w 2022 roku sugeruje, że przestrzeń CRM może wkrótce zdominować rynek centrów kontaktowych. Jednak, jak zaznaczają eksperci, kluczem do sukcesu dla obu typów firm może być współpraca, a nie konkurowanie ze sobą. Platforma CX Cloud zostanie udostępniona jeszcze w tym roku na Salesforce AppExchange i Genesys AppFoundry Marketplace.
