Jak skutecznie zatkać tę lukę i unikać kosztownego spadku lojalności klientów? Oto kilka wskazówek:
Aktywna komunikacja by zmniejszyć niepewność dotyczącą zamówienia (WISMO – “Where Is My Order?”)
Podczas dostawy ważne jest, aby być na bieżąco z informacjami. Jeśli wszystko pójdzie dobrze, klient powinien otrzymać przejrzystą linię czasu: wysłano > w drodze > w dostawie > dostarczono. Proste, prawda? Ale nie zawsze jest tak różowo. O wiele bardziej skuteczna jest komunikacja dotycząca dostawy. Aktywne informowanie klienta pozwala lepiej kontrolować sytuację i zmniejszyć frustrację wynikającą z niepewności zamówienia (WISMO).
Strategia ta opiera się na zarządzaniu oczekiwaniami klientów. Jeśli marki są w stanie zidentyfikować problemy, zanim do nich dojdzie, mogą podać wszelkie powody opóźnień, zaoferować przeprosiny i pokazać, w jaki sposób zamierzają najlepiej rozwiązać sytuację. W ten sposób kontakt z klientem zostaje zatrzymany, zanim jeszcze dotrze on do call center[1], ponieważ klienci otrzymują proaktywne powiadomienie umożliwiające śledzenie i w ten sposób mogą samodzielnie obsługiwać swoje zapytanie WISMO za pomocą strony umożliwiającej śledzenie przesyłek.
Zintegruj proces dostawy z systemem zarządzania przewoźnikami (CMS – “Carrier Management System“)
Aby dostarczyć spójne doświadczenie po zakupie, warto skorzystać z nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Dzięki elastycznemu systemowi zarządzania przewoźnikami możesz zarządzać wieloma integracjami przewoźników z jednego miejsca, co upraszcza zarządzanie dostawami.
Zwiększ możliwości sprzedaży dodatkowej
Jeśli masz spójność w komunikacji dotyczącej WISMO, możesz łatwiej wzmocnić swoją strategię marketingową i sprzedażową. Posiadanie własnej komunikacji pozwala na kontrolowanie każdego elementu treści po zakupie i tworzenie szerszych możliwości promocyjnych. Mając kontrolę nad komunikacją, sprzedawcy mogą dostosowywać treści dla różnych grup odbiorców.
Doskonałym przykładem tego typu podejścia jest system powiadomień dot. przesyłek oferowany przez Allegro.pl. Klienci dokonujący zakupu w tym marketplace wiedzą dokładnie co dzieje się z ich przesyłką i kiedy mogą się jej spodziewać.
Istnieje rozdźwięk między tym, jak sprzedawcy detaliczni i klienci postrzegają obecnie standard obsługi po zakupie. W zmieniającym się krajobrazie nigdy nie można być pewnym, jak wydarzenia zewnętrzne – takie jak pomyłki w dostawie, opóźnienia czy nawet ograniczenia kosztów utrzymania – mogą wpłynąć na lojalność klientów. Sygnalizuje to, że marki muszą podjąć dodatkowe wysiłki, aby zaspokoić zmieniające się potrzeby konsumentów w coraz bardziej konkurencyjnym obszarze dostaw po zakupie.
Jeśli marki mogą proaktywnie i skutecznie komunikować się w sprawach WISMO, połączyć swoje operacje z CMS, a następnie wykorzystać tę podstawę do generowania możliwości sprzedaży dodatkowej w komunikacji po zakupie, mogą zacząć wypełniać lukę między odczuciami sprzedawcy a klienta. Właśnie dzięki temu klient znajdzie się w centrum procesu dostawy.
