Jaka jest różnica między customer experience a total experience?

Customer Experience (CX) i Total Experience (TX) to dwa pojęcia, które odnoszą się do sposobu interakcji firmy z klientami i użytkownikami oraz do ich doświadczeń związanych z marką.

Chociaż są ze sobą powiązane, istnieją pewne kluczowe różnice między nimi:

Customer Experience (CX)

Definicja: CX[2] odnosi się do całokształtu doświadczeń, jakie klienci mają z marką przez cały cykl życia klienta – od momentu, kiedy dowiedzą się o marce, przez zakup, korzystanie z produktu/usługi, aż po ewentualną obsługę posprzedażową czy lojalność wobec marki.

Zakres: Skupia się przede wszystkim na doświadczeniach klienta z produktem, usługą, interfejsem, komunikacją czy obsługą klienta.

Cel: Głównym celem jest dostarczenie pozytywnych doświadczeń klientom, aby zwiększyć ich lojalność i zadowolenie, co w konsekwencji prowadzi do zwiększenia sprzedaży i pozytywnych opinii.

Total Experience (TX)

Definicja: TX to bardziej wszechstronne podejście, które łączy CX (doświadczenie klienta) z Employee Experience[1] (EX, czyli doświadczenie pracownika), Partner Experience (PX) i wiele innych, aby stworzyć spójne i pozytywne doświadczenie na wszystkich poziomach interakcji z organizacją.

Zakres: Obejmuje szerokie spektrum interakcji, nie tylko z klientami, ale także z pracownikami, partnerami, dostawcami i innymi interesariuszami. TX rozpatruje wszystkie punkty styku z organizacją i analizuje je w kontekście wzajemnych powiązań.

Cel: TX ma na celu tworzenie bardziej zintegrowanych i połączonych doświadczeń dla wszystkich interesariuszy, aby zwiększyć zarówno zaangażowanie pracowników, jak i satysfakcję klientów. Ostatecznym celem jest poprawa wydajności i wyników firmy przez lepsze zarządzanie doświadczeniami wszystkich interesariuszy.

Podsumowując, CX koncentruje się na tworzeniu pozytywnych doświadczeń dla klientów, podczas gdy TX bierze pod uwagę szersze spektrum doświadczeń, łącząc je w spójną strategię. W erze cyfrowej, w której linie między pracownikami, klientami i partnerami stają się coraz bardziej rozmyte, podejście oparte na TX staje się coraz bardziej popularne i uważane za kluczowe dla sukcesu przedsiębiorstwa.

Słownik
1. Employee Experience. suma doświadczeń i wrażeń pracownika, które zgromadził w czasie pracy firmie, w wyniku kontaktów z przełożonymi, kadrą kierowniczą, podwładnymi i współpracownikami. Wszystko to,…
2. CX. Zobacz customer experience. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin it 0 Share 0
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *