Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

speaker recognition

(inaczej voiceprint) to biometryczna technika identyfikacji osoby poprzez analizę jej charakterystycznych cech głosu, takich jak ton, tempo, intonacja, dykcja, czy też inne właściwości akustyczne. Technologia ta działa na podobnej zasadzie jak odciski palców, czy DNA, pozwalając na stworzenie unikalnego profilu mówcy, który może być użyty do identyfikacji, weryfikacji lub autoryzacji danej osoby. Voiceprint stosowany jest między innymi w systemach bezpieczeństwa, bankowości elektronicznej, czy centach obsługi klienta, a także w wywiadzie i służbach specjalnych.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Francuskie firmy energetyczne przygotowują działy obsługi na zimę

Jako że mamy lato, to widmo monstrualnych rachunków za prąd i ogrzewanie w sezonie zimowym wydaje się obecnie bardzo odległe. Jednak są kraje, jak Francja, gdzie ten czas postanowiono wykorzystać na przygotowanie się do kolejnej fali podwyżek i radzenia sobie z frustracją i strachem klientów w centrach obsługi.

A problem jest poważny, bo obawy o swoją zdolność do regulowania rachunków za prąd deklaruje aż 55 proc. Francuzów, jak wynika z niedawnych badań instytutu badawczego Cetelem Observatory.

Przygotowania francuskich firm energetycznych do sezonu zimowego opisał magazyn Relationclientmag.fr. W swoim artykule serwis relacjonuje działania takich firm, jak Engie i EDF, w zakresie przygotowania pracowników obsługi klienta do radzenia sobie z klientami reklamującymi zbyt wysoki rachunki za prąd i szukających rady, jak je obniżyć. Liczba tego typu zapytań w przypadku Engie wzrosła o 20-25 proc. w 2022 roku, a średnia miesięczna liczba kontaktów do różnych punktów obsługi wyniosła 700 tysięcy. W większości są to klienci zszokowani wysokością rachunku za energię, a interakcji z nimi towarzyszy duża dawka negatywnych emocji.

Jak radzić sobie z tymi emocjami?

Francuskie firmy energetyczne i obsługujący ich zewnętrzni dostawcy usług obsługi klienta uruchomili szereg programów szkoleniowych, które są teraz dłuższe i bardziej intensywne. Skupiają się one głównie na zarządzaniu emocjami klientów, ale także na odpowiednim przygotowaniu pracowników, aby ci byli w stanie merytorycznie doradzić klientom, co mogą oni zrobić w zakresie oszczędzania energii, a przez to ograniczenia kosztów. Zadanie to nie jest łatwe, bo polityka taryfowa i różnego rodzaju tarcze ochronne wprowadzane przez francuski rząd są z reguły opisywane językiem niezrozumiałym dla przeciętnego człowieka, co pogłębia jego frustrację.

Nasi pracownicy stykają się z prawdziwym życiem Francuzów w sytuacjach, które również doświadczają, choć w różnym stopniu. Generuje to silny ładunek emocjonalny. Musimy ich przygotować do tego i pomóc im odpowiedzieć z empatią. Dlatego przygotowaliśmy szereg nietypowych działań szkoleniowych, które adresują tę sytuację – mówi Thomas de Tastes, dyrektor ds. partnerstw w firmie Armatis, która pracuje m.in. dla francuskich firm energetycznych.

Cyfrowe moduły szkoleniowe w akcji

Armatis zaprojektował dwa cyfrowe moduły szkoleniowe dla swoich pracowników, które umożliwiają lepsze radzenie sobie z niepokojem klienta i oferują coaching w zakresie eko-energii. Jeden z nich opiera się na wątku, w którym doradca zajmuje się klientem pełnym niepokoju i szukającym rozwiązania. Celem jest nauczenie się radzenia sobie z emocjami klienta za pomocą mechanizmów oferowanych przez grę edukacyjną.

– Ten moduł szkoleniowy został skierowany głównie do doradców, którzy zadeklarowali potrzebę wsparcia, co dodatkowo zostało uzupełnione o czas na dyskusje, aby porozmawiać o emocjonalnym obciążeniu – tłumaczy  Florent Sozeau, menedżer ds. inżynierii i innowacji edukacyjnych w Armatis.

Z kolei drugi moduł szkoleniowy koncentruje się na doświadczeniu uczenia się w wirtualnym “domu oszczędności”, w którym można uzyskać punkty za oszczędzanie energii. W założeniu ma to pomóc doradcom lepiej przyswoić wiedzę, jak w praktyce można oszczędzać energię, aby potem móc ją przekazać klientom.

W Polsce problem jest podobny

Niepokój Francuzów dotyczący ich zdolności do regulowania rachunków za energię jest w znacznym stopniu podzielany przez Polaków. Obawy związane z wysokimi rachunkami za prąd i ogrzewanie ma według badań aż 84,4 proc. Polaków. Oni także przenoszą te emocje na działy obsługi, gdzie wyładowują swoją frustracje oraz szukają pomocy.

Działania firm energetycznych z Francji to przykład na to, że można się na te emocje zawczasu przygotować i je zaadresować przez wprowadzenie odpowiednich programów szkoleniowych, które przygotują pracowników obsługi klienta na skuteczne radzenie sobie z klientami sfrustrowanymi wysokimi rachunkami. Ważne jest również, aby polskie firmy energetyczne zdawały sobie sprawę z obaw i emocji swoich klientów i angażowały się w komunikację z nimi. Dostarczanie jasnych informacji dotyczących taryf, sposobów oszczędzania energii i rozwiązań pomocnych w obniżaniu kosztów może pomóc w zwiększeniu zrozumienia i zaufania klientów – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska.

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Pielachowie przejmują Arterię

Anna Pielach zakupiła 111 891 akcji spółki Arteria S.A. Daje to 2,62% głosów na WZA. Sebastian Pielach, jako wiceprezes Arteria S.A. ma już 4,21% udziałów, a zarządzana przez niego spółka Investcamp – kolejne 16,55%.
Czytaj więcej

Teleperformance Polska wyróżniona Gazelą Biznesu

Teleperformance Polska już po raz drugi znalazła się w gronie najdynamiczniej rozwijających się firm z sektora małych i średnich przedsiębiorstw. 18 edycję najpopularniejszego i najstarszego polskiego rankingu, przygotowała redakcja Pulsu Biznesu we współpracy z wywiadownią biznesową Coface Poland.
Czytaj więcej

Armatis stawia na Trójmiasto

Armatis oficjalnie otworzył swoje nowe biuro w Gdańsku w budynku biurowym Wave. Firma chce zatrudnić w nowej lokalizacji ok. 280 pracowników w ciągu najbliższego roku, którzy dołączą do pierwszych zespołów już pracujących w biurze. W ten sposób oddział w Gdańsku stanie się jednym z największych centrów outsourcingu wielojęzycznej obsługi klienta i sprzedaży w Polsce.