Omnikanałowość, czyli dostarczanie spójnego doświadczenia klientowi przez wszystkie kanały sprzedaży, od sklepów stacjonarnych po cyfrowe, jest coraz częściej postrzegana jako klucz do utrzymania konkurencyjności w szybko zmieniającym się biznesie. Jednak jak pokazały ostatnie badania, które opublikowane zostały przez Genesys w “The State of Customer Experience[1]” , zaledwie 13% firm uważa, że osiągnęło pełną omnikanałowość. Mimo iż jest to procent niewielki, zwraca on uwagę na trudności, z jakimi firmy borykają się, próbując dostosować się do nowoczesnych wymagań rynku.
Nie jest tajemnicą, że osiągnięcie omnikanałowości jest zadaniem skomplikowanym. Wymaga to znacznej transformacji biznesowej, dostosowania systemów informatycznych, a także zaangażowania wszystkich działów firmy, od sprzedaży po obsługę klienta. Firmy, które nie osiągnęły jeszcze pełnej omnikanałowości, borykają się z szeregiem problemów. Wśród najczęściej wymienianych przeszkód są ograniczenia technologiczne, brak zrozumienia konieczności zmian wśród personelu oraz trudności z integracją różnych kanałów sprzedaży w jeden spójny system.
Podkreśla to znaczenie inwestowania w rozwój technologiczny i szkolenia personelu, ale także zwraca uwagę na konieczność lepszego planowania i koordynacji wewnętrznej w celu integracji wszystkich kanałów sprzedaży.
Pomimo tych wyzwań, omnikanałowość nadal jest priorytetem dla większości firm. Zgodnie z badaniami, 87% firm, które nie osiągnęły jeszcze pełnej omnikanałowości, uważa, że jest to niezbędne dla ich przyszłego sukcesu.
Jest to więc wyraźny sygnał dla rynku, że pomimo trudności, firmy są zdecydowane na podejmowanie starań w celu osiągnięcia pełnej omnikanałowości. Kwestią czasu jest, kiedy te firmy pokonają bariery i osiągną pełną omnikanałowość, podnosząc tym samym jakość swojej obsługi klienta do nowych, wyższych standardów.
