Listonosz Jakub Brożdżal jak zawsze wyszedł w rejon i rozpoczął doręczanie przesyłek. Zaczął od miejscowości Humniska, którą obsługiwał w zastępstwie. Doręczył przesyłki już prawie do wszystkich adresatów. Został mu tylko jeden list dla starszej, samotnej Pani. To nie było jego pierwsze zastępstwo w tym rejonie, więc znał Klientkę i jej przyzwyczajenia. Pani często spędzała czas siedząc przy oknie. Tym razem listonosz nie zauważył jej z zewnątrz budynku. Nie podeszła do drzwi, nie odpowiedziała, gdy do nich zadzwonił. Na początku pomyślał, że Pani Bronisławy nie ma w domu, ale przeczucie nie dawało mu spokoju. Pociągnął za klamkę, a drzwi nie były zamknięte. Adresatka nie odpowiedziała także na pozdrowienie „dzień dobry”. Listonosz wszedł dalej i zauważył, że starsza Pani leży koło pieca kaflowego. Nie mógł się od niej dowiedzieć co się stało i jak się czuje, więc czym prędzej zadzwonił po pomoc. Gdy upewnił się, że znajduje się w bezpiecznych rękach sanitariuszy, wrócił do swoich obowiązków.
List doręczył następnego dnia. Odebrała go córka seniorki. Podziękowała za pomoc i powiedziała, że gdyby nie czujność i empatia Pana Jakuba, jej mama mogłaby już nie żyć. W dniu wypadku prawdopodobnie nikt inny już by do niej nie przyszedł. Córka ją odwiedzała i przynosiła obiad, ale robiła to zawsze w okolicach południa. Te długie godziny, w czasie których starsza Pani nie otrzymałaby pomocy, mogłyby być dla niej zabójcze.
Historia listonosza z Podkarpacia to jedna z wielu opowieści osób, które nie traktowały klientów anonimowo i bez empatii. Przed miesiącem pod placówką Poczty Polskiej w Brzozowie upadła kobieta rozcinając sobie skórę na głowie. Mimo, że prosiła o pomoc przechodzących obok ludzi, to otrzymała ją dopiero od pracowników poczty, którzy zareagowali udzielając pierwszej pomocy i wzywając pogotowie. Znamy też wiele historii, w których listonosze czy pracownicy przy tzw. okienku widząc poddenerwowanie starszych klientów i ich działanie nie dopuścili do próby ich oszustwa.
Takie podejście ze strony szeregowych pracowników, którzy często intuicyjnie, działają wbrew obowiązującym standardom, pokazuje jak olbrzymi potencjał drzemie w podejściu H2H w procesach obsługi klienta.
Podejście H2H (Human to Human) jest kluczowe dla kształtowania pozytywnych doświadczeń klientów (customer experience[1]) z kilku powodów:
Empatia: Interakcje H2H umożliwiają zrozumienie perspektywy i potrzeb klienta. Dzięki empatii, firmy mogą dostosować swoje produkty, usługi i komunikację, tak aby lepiej odpowiadały na oczekiwania klientów.
Personalizacja: W epoce cyfryzacji, personalizacja stała się kluczowym elementem pozytywnego doświadczenia klienta. Podejście H2H umożliwia dostarczenie spersonalizowanych ofert i komunikacji, co z kolei przekłada się na zwiększoną satysfakcję klienta.
Budowanie relacji: Interakcje H2H pozwalają na budowanie trwałych i autentycznych relacji z klientami. Kiedy klienci czują się docenieni i rozumiani, są bardziej skłonni do utrzymania długoterminowej relacji z marką.
Rozwiązywanie problemów: Bezpośrednie, ludzkie interakcje są niezwykle ważne w momencie, gdy klient napotyka na problem. Skuteczne rozwiązanie problemu klienta przez osobę, a nie przez automat, może przekształcić negatywne doświadczenie w pozytywne i wzmacniać lojalność marki.
Emocje: Podejście H2H umożliwia lepsze zarządzanie emocjami klientów. Interakcje z prawdziwymi ludźmi mogą budzić pozytywne emocje, takie jak radość, zadowolenie czy zaufanie, które są kluczowe dla pozytywnych doświadczeń klienta.
Podsumowując, podejście H2H jest niezwykle ważne dla kształtowania customer experience, ponieważ pozwala na zrozumienie i zaspokojenie unikalnych potrzeb każdego klienta, budowanie trwałych relacji i skuteczne zarządzanie emocjami klientów.
Na zdjęciu Jakub Brożdżal, listonosz Poczta Polska S.A.
