Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

speaker recognition

(inaczej voiceprint) to biometryczna technika identyfikacji osoby poprzez analizę jej charakterystycznych cech głosu, takich jak ton, tempo, intonacja, dykcja, czy też inne właściwości akustyczne. Technologia ta działa na podobnej zasadzie jak odciski palców, czy DNA, pozwalając na stworzenie unikalnego profilu mówcy, który może być użyty do identyfikacji, weryfikacji lub autoryzacji danej osoby. Voiceprint stosowany jest między innymi w systemach bezpieczeństwa, bankowości elektronicznej, czy centach obsługi klienta, a także w wywiadzie i służbach specjalnych.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Efektywność operacyjną należy budować w oparciu o relacje z klientami

Wymogi ESG i zmienność regulacyjna wymusza w bankowości większą efektywność operacyjną, polegającą nie tylko na cięciu kosztów, ale i powszechnym wykorzystaniu sztucznej inteligencji w kontaktach z klientami. „Najważniejsza jest umiejętność precyzyjnego identyfikowania potrzeb klienta” – mówi Honorata Byczyńska, członkini zarządu Millennium Goodie i dyrektorka w Banku Millennium, która uczestniczy w Europejskim Kongresie Finansowym w Sopocie.

Uczestnicy debaty „Efektywność operacyjna i koncentracja na kliencie wysoko w agendzie 2023-2025 – jak banki mogą połączyć ogień z wodą?” podczas drugiego dnia EKF wskazują, że efektywność operacyjną banku należy budować także w oparciu o dobre relacje z klientami, bo w dłuższej perspektywie daje to silne i stabilne podstawy do osiągania zysków.

– Uważność na potrzeby i emocje klienta jest w DNA naszej organizacji. Warto zwrócić uwagę, że identyfikowanie potrzeb musi być w odpowiedni sposób zrozumiane. Ważna jest elastyczność, odpowiednia analiza danych i wysokie kompetencje pracowników, aby byli w stanie zaproponować klientom indywidualnie dopasowane rozwiązania – takie umiejętności powinniśmy mieć w organizacjach, aby osiągnąć doskonałość w relacjach i ich wysoką efektywność. Nie może być to jednorazowy akt, bo prawdziwa doskonałość jest nawykiem – podkreśla Honorata Byczyńska, członkini zarządu Millennium Goodie i dyrektorka w Banku Millennium.

Ekspertka wskazuje, że z pespektywy Banku Millennium dostępna obecnie technologia umożliwia bankowi możliwość obserwowania na bieżąco zachowań klientów.

– Dostęp do danych, ich demokratyzacja, hurtownia danych – dzięki temu widzimy i lepiej rozumiemy, co dzieje się z klientem. Wynikają z tego potrzeby dostosowania umiejętności pracowników, reskillingu (red. przekwalifikowania), żeby z tych informacji umieli skorzystać – zaznacza Honorata Byczyńska.

Zdaniem Adama Parsa, wiceprezesa zarządu ds. Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej w mBank S.A., dla klienta biznesowego – przede wszystkim korporacyjnego – pomimo że z zasady nie chce rozmawiać o pieniądzach przez telefon, liczy się przede wszystkim szybkość i wygoda. Przekłada się to na szersze zastosowanie przez bank rozwiązań sztucznej inteligencji (AI).

– W przypadku np. reklamacji, zastosowanie AI sprawi, że obsłużymy tych reklamacji więcej, ale też polepszymy relację z klientem. Automaty pozwalają bowiem zdjąć z pracownika obowiązek ‘klepania w klawiaturę, dzięki temu ma czas, żeby porozmawiać z klientem, zająć się jego sprawami – zaznacza.

W opinii Tycjana Bieleckiego, dyrektora zarządzającego Santander Bank Polska relacje banków z klientami ewoluują w stronę hiperpersonalizacji, wyciągania szczegółowych wniosków z metadanych klienta, jednak w przypadku klientów detalicznych ich kontakty z bankiem będą podlegały ograniczeniu.

– Wiele z relacji z klientami wynikających z analizy danych będzie przechwytywanych przez firmy technologiczne – jak GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple), ponieważ one dysponują także danymi behawioralnymi, dotyczącymi zachowań w sieci, nie tylko danymi transakcyjnymi – twierdzi ekspert.

Uważa on jednak, że interwencja ludzka będzie nadal niezbędna w relacjach dotyczących produktów bankowych dla określonych grup klientów, m.in. klientów zamożnych czy seniorów.

Popiera go Natalia Bożek, wiceprezes zarządu Banku Handlowego w Warszawie S.A., mówiąc, że nie można mieć dobrych zwrotów kapitałowych bez klientocentryczności i definiowania grupy docelowej.

Nie da się wygrać na budowaniu relacji monoproduktowej. Dla banku ważne jest, żeby nie obiecać za dużo. Potrzeby klienta są bardzo różne – trzeba doprecyzować, jakie produkty i rozwiązania dostarczyć klientowi, by dodawały mu wartości – mówi ekspertka.

Honorata Byczyńska z Banku Millennium zaznacza, że w odniesieniu do sektora bankowego na poprawę efektywności operacyjnej wpływa przede wszystkim podniesienie jakości usług oraz dopasowanie ich do indywidualnych potrzeb klientów.

– Dla klienta korporacyjnego liczy się przede wszystkim czas, czyli na przykład, jak szybko otrzyma decyzję kredytową. Natomiast w przypadku klienta detalicznego budujemy przewagę długoterminową, wprowadzając np. smart shopping i dostęp do ofert Goodie, dzięki którym klient, poprzez cashback, może gromadzić oszczędności podczas zakupów – wyjaśnia ekspertka.

PAP MediaRoom / foto: PAP/T. Klepczyński

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Prosto po polsku dla ING Banku Śląskiego

ING Bank Śląski zajął dobrą pozycję w raporcie „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia” przygotowanym przez językoznawców z Pracowni Prostej Polszczyzny. Raport przedstawia wnioski i rekomendacje z badania tekstów, jakie firmy wysyłają do swoich klientów.
Czytaj więcej

Szanuj klienta swego, bo możesz nie mieć następnego

Organizacja konferencji branżowych stała się popularnym sposobem nie tylko na dzielenie się specjalistyczną wiedzą z zainteresowanymi, ale również na zaznaczenie pozycji swojej firmy na rynku czy zdobycie nowych klientów. Wykwalifikowani prelegenci, niezawodny sprzęt oraz atrakcyjna lokalizacja to jedne z najważniejszych, ale niejedyne czynniki decydujące o powodzeniu całego przedsięwzięcia. Dlaczego warto organizować tego typu spotkania i o czym należy pamiętać przez przystąpieniem do planowania szczegółowego harmonogramu?
Czytaj więcej

Rzecznik Okęcia “wyleciał” za wzorcową obsługę w mediach społecznościowych?

Piąte miejsce na świecie wśród lotnisk pod względem liczby śledzących na Twitterze i jeden z najwyższych wskaźników interaktywności na Facebooku – Lotnisko Chopina w Warszawie może być wzorem dla innych firm, jak komunikować się z klientami w erze mediów społecznościowych – pisaliśmy na łamach CCNEWS.pl w sierpniu ubiegłego roku. Niestety słowa te już się zdezaktualizowały. Autor sukcesu warszawskiego lotniska – Przemysław Przybylski został w trybie natychmiastowym zwolniony ze stanowiska Rzecznika Prasowego Portu Lotniczego im. F. Chopina w Warszawie. Funkcję rzecznika prasowego lotniska pełnił nieprzerwanie od 2010 roku.
Czytaj więcej

mKsięgowość dla klientów mBanku

Po wprowadzoną na początku roku usługę mKsięgowość sięga już co drugi nowy klient firmowy mBanku. Produkt doceniło także międzynarodowe grono ekspertów przyznając mu statuetkę Efma za Najlepszą nową usługę.