Efektywność operacyjną należy budować w oparciu o relacje z klientami

Wymogi ESG i zmienność regulacyjna wymusza w bankowości większą efektywność operacyjną, polegającą nie tylko na cięciu kosztów, ale i powszechnym wykorzystaniu sztucznej inteligencji w kontaktach z klientami. „Najważniejsza jest umiejętność precyzyjnego identyfikowania potrzeb klienta” – mówi Honorata Byczyńska, członkini zarządu Millennium Goodie i dyrektorka w Banku Millennium, która uczestniczy w Europejskim Kongresie Finansowym w Sopocie.
Ten materiał powstał dzięki Waszemu wsparciu. Postaw mi kawę na buycoffee.to

Uczestnicy debaty „Efektywność operacyjna i koncentracja na kliencie wysoko w agendzie 2023-2025 – jak banki mogą połączyć ogień z wodą?” podczas drugiego dnia EKF wskazują, że efektywność operacyjną banku należy budować także w oparciu o dobre relacje z klientami, bo w dłuższej perspektywie daje to silne i stabilne podstawy do osiągania zysków.

– Uważność na potrzeby i emocje klienta jest w DNA naszej organizacji. Warto zwrócić uwagę, że identyfikowanie potrzeb musi być w odpowiedni sposób zrozumiane. Ważna jest elastyczność, odpowiednia analiza danych i wysokie kompetencje pracowników, aby byli w stanie zaproponować klientom indywidualnie dopasowane rozwiązania – takie umiejętności powinniśmy mieć w organizacjach, aby osiągnąć doskonałość w relacjach i ich wysoką efektywność. Nie może być to jednorazowy akt, bo prawdziwa doskonałość jest nawykiem – podkreśla Honorata Byczyńska, członkini zarządu Millennium Goodie i dyrektorka w Banku Millennium.

Ekspertka wskazuje, że z pespektywy Banku Millennium dostępna obecnie technologia umożliwia bankowi możliwość obserwowania na bieżąco zachowań klientów.

– Dostęp do danych, ich demokratyzacja, hurtownia danych – dzięki temu widzimy i lepiej rozumiemy, co dzieje się z klientem. Wynikają z tego potrzeby dostosowania umiejętności pracowników, reskillingu (red. przekwalifikowania), żeby z tych informacji umieli skorzystać – zaznacza Honorata Byczyńska.

Zdaniem Adama Parsa, wiceprezesa zarządu ds. Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej w mBank S.A., dla klienta biznesowego – przede wszystkim korporacyjnego – pomimo że z zasady nie chce rozmawiać o pieniądzach przez telefon, liczy się przede wszystkim szybkość i wygoda. Przekłada się to na szersze zastosowanie przez bank rozwiązań sztucznej inteligencji (AI).

– W przypadku np. reklamacji, zastosowanie AI sprawi, że obsłużymy tych reklamacji więcej, ale też polepszymy relację z klientem. Automaty pozwalają bowiem zdjąć z pracownika obowiązek ‘klepania w klawiaturę, dzięki temu ma czas, żeby porozmawiać z klientem, zająć się jego sprawami – zaznacza.

W opinii Tycjana Bieleckiego, dyrektora zarządzającego Santander Bank Polska relacje banków z klientami ewoluują w stronę hiperpersonalizacji, wyciągania szczegółowych wniosków z metadanych klienta, jednak w przypadku klientów detalicznych ich kontakty z bankiem będą podlegały ograniczeniu.

– Wiele z relacji z klientami wynikających z analizy danych będzie przechwytywanych przez firmy technologiczne – jak GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple), ponieważ one dysponują także danymi behawioralnymi, dotyczącymi zachowań w sieci, nie tylko danymi transakcyjnymi – twierdzi ekspert.

Uważa on jednak, że interwencja ludzka będzie nadal niezbędna w relacjach dotyczących produktów bankowych dla określonych grup klientów, m.in. klientów zamożnych czy seniorów.

Popiera go Natalia Bożek, wiceprezes zarządu Banku Handlowego w Warszawie S.A., mówiąc, że nie można mieć dobrych zwrotów kapitałowych bez klientocentryczności i definiowania grupy docelowej.

Nie da się wygrać na budowaniu relacji monoproduktowej. Dla banku ważne jest, żeby nie obiecać za dużo. Potrzeby klienta są bardzo różne – trzeba doprecyzować, jakie produkty i rozwiązania dostarczyć klientowi, by dodawały mu wartości – mówi ekspertka.

Honorata Byczyńska z Banku Millennium zaznacza, że w odniesieniu do sektora bankowego na poprawę efektywności operacyjnej wpływa przede wszystkim podniesienie jakości usług oraz dopasowanie ich do indywidualnych potrzeb klientów.

– Dla klienta korporacyjnego liczy się przede wszystkim czas, czyli na przykład, jak szybko otrzyma decyzję kredytową. Natomiast w przypadku klienta detalicznego budujemy przewagę długoterminową, wprowadzając np. smart shopping i dostęp do ofert Goodie, dzięki którym klient, poprzez cashback, może gromadzić oszczędności podczas zakupów – wyjaśnia ekspertka.

PAP MediaRoom / foto: PAP/T. Klepczyński



Ten materiał powstał dzięki Waszemu wsparciu. Postaw mi kawę na buycoffee.to

Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *