Badanie „Z klientem na dobre i na złe” zrealizowane wśród klientów PZU wskazuje wyraźnie, że największą bolączką w procesie obsługi klienta jest proces reklamacyjny. Nie uczymy się na własnych błędach – to wniosek, jaki może płynąć z danych przedstawionych przez autorów badania. W momencie rozpoczynania współpracy 76-77% klientów jest zadowolonych, natomiast na dalszym etapie, gdy klient ma problem, zadowolenie spada do 47-48%.
Odsetek niezadowolonych wyraźnie rośnie w trakcie korzystania z produktu czy usługi, osiągając kulminacyjny wzrost na etapie reklamacji. Co ciekawe – rezygnacja z dalszego korzystania z usług firmy generuje mniejsze niezadowolenie niż proces reklamacyjny. To doskonały dowód na to, że jest co robić w tym obszarze obsługi klienta.
Tylko 46% ankietowanych w badaniu PZU stwierdziło, że pozytywnie ocenia korzystanie z usług firmy, a aż 60% miało problemy lub czegoś w procesie zabrakło. A katalog braków jest całkiem spory! Dla 14% badanych brakowało empatii i zrozumienia sytuacji klienta przez pracownika obsługi klienta. Aż w 13% przypadków odpowiedź nie odnosiła się do argumentów klienta. Na brak kompetencji i zbyt długi czas oczekiwania na informację zwrotną skarżyło się odpowiednio 11 i 10% ankietowanych.
Na brak informacji o statusie reklamacji narzekało 9% badanych (podobna ilość narzekała na trudności w pozyskaniu ważnych informacji.
Co ciekawe – mały odsetek osób narzekał na intuicyjność i prostotę procesu reklamacyjnego. Wyraźnie więc widać, że piętą Achillesa nie jest proces, a sam człowiek i jego brak empatii. Może to obszar dla AI, skoro ostatnie badania wskazały, że ChatGPT[1] jest bardziej empatyczny niż lekarz udzielający porady zdrowotnej?
