Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

mystery shopper

(inaczej tajemniczy klient) to osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacji na temat produktów lub usług oferowanych przez daną firmę. Celem tajemniczego klienta jest przeprowadzenie niezależnej oceny jakości obsługi klienta, poziomu sprzedaży lub jakości produktów lub usług.

Tajemniczy klient często udaje klienta typowego, a następnie ocenia wszystkie aspekty obsługi klienta, takie jak uprzejmość i pomocność sprzedawcy, czystość sklepu, jakość produktów lub usług i ogólną jakość doświadczenia zakupowego. Oceny te są później raportowane firmie lub agencji, która zleciła wykonanie badania.

Tajemniczy klient jest używany przez firmy, aby zbierać informacje o jakości obsługi klienta i jakości produktów lub usług oferowanych przez konkurencję lub w ramach własnej firmy. Ta metoda pozwala firmom na poprawę jakości swoich produktów lub usług oraz na szkolenie personelu, co zwiększa lojalność klientów i zyski firmy.

Śledź nas

Daj nam CYNK :)

Reklamacje to pięta achillesowa obsługi klienta

Badanie „Z klientem na dobre i na złe” zrealizowane wśród klientów PZU wskazuje wyraźnie, że największą bolączką w procesie obsługi klienta jest proces reklamacyjny. Nie uczymy się na własnych błędach – to wniosek, jaki może płynąć z danych przedstawionych przez autorów badania. W momencie rozpoczynania współpracy 76-77% klientów jest zadowolonych, natomiast na dalszym etapie, gdy klient ma problem, zadowolenie spada do 47-48%.

Odsetek niezadowolonych wyraźnie rośnie w trakcie korzystania z produktu czy usługi, osiągając kulminacyjny wzrost na etapie reklamacji. Co ciekawe – rezygnacja z dalszego korzystania z usług firmy generuje mniejsze niezadowolenie niż proces reklamacyjny. To doskonały dowód na to, że jest co robić w tym obszarze obsługi klienta.

Tylko 46% ankietowanych w badaniu PZU stwierdziło, że pozytywnie ocenia korzystanie z usług firmy, a aż 60% miało problemy lub czegoś w procesie zabrakło. A katalog braków jest całkiem spory! Dla 14% badanych brakowało empatii i zrozumienia sytuacji klienta przez pracownika obsługi klienta. Aż w 13% przypadków odpowiedź nie odnosiła się do argumentów klienta. Na brak kompetencji i zbyt długi czas oczekiwania na informację zwrotną skarżyło się odpowiednio 11 i 10% ankietowanych.

Na brak informacji o statusie reklamacji narzekało 9% badanych (podobna ilość narzekała na trudności w pozyskaniu ważnych informacji.

Co ciekawe – mały odsetek osób narzekał na intuicyjność i prostotę procesu reklamacyjnego. Wyraźnie więc widać, że piętą Achillesa nie jest proces, a sam człowiek i jego brak empatii. Może to obszar dla AI, skoro ostatnie badania wskazały, że ChatGPT[1] jest bardziej empatyczny niż lekarz udzielający porady zdrowotnej?

Słownik
1. ChatGPT. to duża sieć neuronowa, która jest modelem językowym opartym na architekturze GPT-3.5 i jest wykorzystywana do generowania odpowiedzi…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Jakie efekty może przynieść firmie praca z Mapą Podróży Klienta?

Mapa Podróży Klienta (ang. Customer Journey Map) to narzędzie, które pomaga zrozumieć, jak klienci korzystają z produktów lub usług danej firmy, oraz jakie są ich potrzeby i oczekiwania. Dzięki temu narzędziu firmy mogą zidentyfikować miejsca w procesie zakupu, w których klienci mogą mieć trudności lub pytania, a także miejsca, w których mogą oni doświadczyć niedogodności.
Czytaj więcej

W obsłudze klienta liczy się szybkość reakcji

Nowoczesne podejście do procesu sprzedaży wymaga szybkiej reakcji na potrzeby klienta. Łatwa dostępność i elastyczność obsługi powinna mieć charakter ciągły i stanowić standard. Dbałość o komfort konsumenta i sprawność komunikacyjna wsparta nowymi technologiami i social media to rzecz niezbędna. Właśnie te czynniki decydują o skutecznym przykuciu uwagi kupującego.