Ważne jest, żeby pokazać klientom, że rozumie się ich potrzeby lepiej niż konkurencja! No i oczywiste, jest, że chcemy mieć możliwość łatwego kontaktu z firmą czy marką na każdym etapie naszej podróży. Chcemy czuć, że dostajemy coś więcej niż tylko produkt czy usługę.
To chyba oczywiste, ale gdy firmy personalizują doświadczenia, mogą naprawdę zacieśnić relacje z klientami i zwiększyć swoje przychody. W jednym z raportów Genesys, “The State of Customer Experience[1]”, przebadano ponad 5 tys. osób z różnych krajów i okazało się, że aż 80% z nich zdecydowałoby się na dodatkowe zakupy u firm, które dbają o spersonalizowanie doświadczeń. Klienci chętnie polecaliby też takie firmy swoim znajomym, a nawet ponad połowa z nich byłaby gotowa płacić więcej.
Ale mimo tych wszystkich korzyści, tylko 35% z 646 menedżerów CX[3], którzy wzięli udział w badaniu, przyznaje, że ich firma oferuje naprawdę spersonalizowane usługi. Aż 44% z nich ma problemy z przenoszeniem kontekstu klienta między różnymi kanałami, brakiem zintegrowanych danych i analiz (40%), a także działami, które działają oddzielnie i mają różne sposoby angażowania klientów (33%). To sprawia, że gdy klient rozmawia najpierw z botem, a potem dzwoni do centrum obsługi, musi zaczynać wszystko od nowa.
Jeszcze jeden problem to brak wiedzy firm na temat tego, jaką personalizację klienci naprawdę chcą. Wg tego raportu, najcenniejsze dla klientów są spersonalizowane interakcje z obsługą klienta, jak np. dostęp do usług w dogodnym czasie i kanale czy szybkie połączenie z właściwą osobą. To ważniejsze niż spersonalizowane oferty marketingowe czy programy lojalnościowe.
A teraz chciałbym Ci opowiedzieć o trzech ważnych aspektach personalizacji, które mogą pomóc w biznesie:
- Staraj się myśleć jak klient: Jeśli chcesz, żeby klienci mieli z Tobą kontakt wtedy i w jaki sposób im pasuje, musisz zbadać i zrozumieć, jak przebiega ich ścieżka zakupowa. Sprawdź, dlaczego zmieniają kanały kontaktu, gdzie mogą się pojawić trudności i co możemy zrobić, żeby im pomóc w kolejnym kroku.
- Wspieraj swoich pracowników: Bezpośredni kontakt z ludźmi sprawia, że klienci czują się doceniani. Badania pokazują, że tylko 43% z nich ma takie odczucia po rozmowie z obsługą. Dlatego warto dać swoim pracownikom dostęp do informacji o klientach i ich historii kontaktów, aby mogli nie tylko szybciej działać, ale też budować lepsze relacje.
- Twórz spersonalizowane doświadczenia: Sztuczna inteligencja i automatyzacja są kluczowe, jeśli chcesz dostarczać spersonalizowane usługi na większą skalę. Można to osiągnąć, stosując predykcje, inteligentne boty czy kierowanie na podstawie danych. Warto też wykorzystać nowoczesne technologie, jak analiza mowy[2] czy tekstów z NLP, żeby pomóc agentom, analizować nastroje klientów i podsumowywać rozmowy.
Pamiętaj, że tworzenie naprawdę spersonalizowanych doświadczeń to skomplikowany proces, który wymaga cyfrowej transformacji i dbałości o relacje z klientami na każdym kroku, zarówno online, jak i offline. Postaraj się zmienić podejście i wykorzystać każdą interakcję, aby lepiej zrozumieć klienta i umocnić relacje.
