Czego dowiesz się z poniższego artykułu?
Utrzymanie wysokiej lojalności klientów to kluczowe wyzwanie dla współczesnych przedsiębiorstw. Badanie przeprowadzone przez MIT SMR Connections przedstawia najlepsze praktyki stosowane przez liderów w dziedzinie Customer Experience[1] (CX[3]), takie jak jasno zdefiniowane standardy przepływu informacji, szerokie zastosowanie analizy danych i sztucznej inteligencji oraz wdrożenie procesów związanych z CX na poziomie całego przedsiębiorstwa. Ponadto, liderzy CX planują inwestować w zaawansowane technologie, takie jak personalizacja, zbieranie danych w czasie rzeczywistym, chatboty wspierane przez AI i zintegrowane doświadczenia omnichannel[2]. Warto zwrócić uwagę na to, że strategia CX musi być ściśle powiązana z cyfrową strategią firmy, a liderzy CX powinni dążyć do zwiększenia autonomii swoich zespołów oraz współpracy między różnymi działami organizacji.
Raport został opracowany na podstawie badania z udziałem 2670 respondentów, spośród których jedynie 15% zostało uznanych za liderów CX. Warto z nich czerpać wzorce.
Badanie zatytułowane “Dostarczanie doświadczeń, które zdobywają biznes i budują lojalność: Mistrzowie CX dzielą się swoimi strategiami” (Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies), przeprowadzone przez MIT Sloan Management Review Connections we współpracy z SAS, ukazuje najlepsze praktyki i doświadczenia firm osiągających lepszy zwrot z inwestycji w rozwiązania CX niż konkurenci. Kluczowe czynniki sukcesu obejmują jasno zdefiniowane standardy przepływu informacji wewnątrz firmy, szerokie zastosowanie analizy danych oraz sztucznej inteligencji, a także wdrożenie procesów związanych z Customer Experience na poziomie całego przedsiębiorstwa, a nie tylko w wybranych sektorach.
– Ponad 40 proc. firm biorących udział w badaniu planuje zwiększenie inwestycji w technologie CX nawet o 25 proc. w ciągu najbliższych dwóch lat, a około 35 proc. oczekuje zwiększenia inwestycji z tego tytułu nawet o 50 proc. Dlatego firmy potrzebują planów działania, dzięki którym uzyskają lepsze wyniki w dziedzinie tworzenia doświadczeń klienta – mówi Lisa Loftis, z SAS Customer Intelligence.
Liderzy branży korzystają z zaawansowanej analizy danych i sztucznej inteligencji do budowania relacji z klientami. Aż 80% z nich stosuje analizę danych na przestrzeni całego cyklu życia klienta, od pozyskania po bieżącą obsługę. Wykazują się trzykrotnie większą skłonnością do wykorzystania sztucznej inteligencji niż mniej zaawansowane firmy, gdzie stosowanie AI wynosi poniżej 40%.
W przyszłych dwóch latach, liderzy CX zamierzają:
- W 86% przypadków korzystać z zaawansowanych rozwiązań personalizacji;
- W 84% przypadków zastosować technologie zbierania danych w czasie rzeczywistym;
- W 81% przypadków używać chatbotów wspieranych przez sztuczną inteligencję;
- W 72% przypadków zaimplementować zintegrowane doświadczenia omnichannel.
Badanie wykazuje, że liderzy Customer Experience cechują się dużą otwartością na innowacje. Wykorzystują inteligentnych asystentów, wbudowanych w produkty i usługi, aby poprawić doświadczenia klientów. Stosowane przez nich narzędzia analityczne umożliwiają przeprowadzanie analiz w czasie rzeczywistym.
Antonio Grasso, założyciel i dyrektor generalny firmy konsultingowej Digital Business Innovation, zajmującej się transformacją cyfrową, podkreśla znaczenie technologii wspierającej CX. – Posiadamy technologię, która umożliwia analizowanie danych w czasie rzeczywistym. To kluczowe, aby dostosować się do dynamicznie zmieniających się potrzeb klientów – mówi Grasso. – Tempo współczesnego świata sprawia, że firmy muszą polegać na ciągłej analizie danych generowanych na bieżąco, aby zarządzać i ulepszać CX.
Osiągnięcie dobrych rezultatów w obszarze CX wymaga współpracy. Badania dowodzą, że wyniki w budowaniu doświadczeń klientów są znacznie lepsze, gdy strategia CX jest ściśle powiązana z cyfrową strategią firmy. Dzięki temu cele CX są wyznaczane dla całego przedsiębiorstwa i znajdują odzwierciedlenie w kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI[4]). Aż 75% liderów CX zgadza się, że ich strategia oraz wdrożone technologie CX są integralnym elementem cyfrowej transformacji organizacji.
Gdy strategia Customer Experience (CX) jest silnie osadzona w strategii korporacyjnej i cyfrowej, eksperci odpowiedzialni za tworzenie doświadczeń klientów mogą łatwiej tworzyć interdyscyplinarne zespoły w organizacji. Aż 70% liderów CX dokumentuje przepływy pracy, aby właściwie koordynować przepływ informacji. Większość z nich korzysta z oprogramowania do współpracy i platform, umożliwiających jednoczesne działanie wszystkich członków zespołu.
Ponad 60% ekspertów CX dąży do zwiększenia autonomii swoich zespołów w organizacji. Badanie wskazuje, że w ciągu dwóch lat 93% liderów CX będzie polegać na interdyscyplinarnych zespołach, składających się z różnych członków organizacji.
Prawie 50% firm z sektorów usług finansowych, handlu detalicznego/dóbr konsumpcyjnych oraz IT/telekomunikacji planuje zwiększyć inwestycje w technologie CX o ponad 25% w ciągu najbliższych dwóch lat. Około 10% firm z tych branż przewiduje wzrost wydatków na tego rodzaju narzędzia o ponad 75%. Niektóre mają nawet zamiar podwoić inwestycje w technologie wspierające rozwój Customer Experience.
Obecnie większość liderów CX stanowią przedsiębiorstwa z branży IT i telekomunikacji. To właśnie one są uważane za najbardziej agresywnych graczy w wykorzystywaniu narzędzi i technologii w obszarze CX. Mimo ambitnych planów inwestycyjnych w narzędzia poprawiające doświadczenia klientów, sektor usług finansowych pozostaje w tyle za innymi branżami. Eksperci SAS wskazują, że znacznie lepsze perspektywy mają przedsiębiorstwa zajmujące się handlem detalicznym, które wykazują przewagę w wykorzystaniu inteligentnych asystentów, czatów na żywo, technologii personalizacji oraz chatbotów wspieranych przez AI. Firmy te tworzą również doświadczenia wirtualne, zanurzając użytkowników w rzeczywistości wirtualnej. Mimo takich predyspozycji, sektor handlu detalicznego nadal pozostaje w tyle pod względem rozwoju doświadczeń wielokanałowych (omnichannel), które klienci uważają za niezbędne.
Opracowano na podstawie info. pras.
