Ewolucja CX: Jak technologia wpływa na doświadczenie klienta?

Optymalizacja doświadczenia klienta (Customer Experience, CX) nie jest nowym pojęciem. Firmy od dawna, w większym lub mniejszym stopniu, dążyły do budowania relacji z klientami, wpływając na ich decyzje zakupowe i kształtując lojalność.

Jednak wraz z upływem czasu, ten obszar uległ ewolucji, a nowoczesne technologie wspierające firmy na różnych etapach procesu tworzenia doświadczeń klientów zyskały na znaczeniu. Pandemia COVID-19 przyspieszyła transformację cyfrową i przeniosła jeszcze więcej procesów do świata online, co sprawiło, że inwestycje w badania, analizy i ulepszanie doświadczeń klientów stały się niezbędne dla każdej organizacji dążącej do utrzymania swojej pozycji na rynku.

Czym jest CX[4] i zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience[1] Management, CEM)? Najprościej rzecz ujmując to działania mające na celu ulepszenie doświadczeń klientów z marką, produktem lub usługą w każdym etapie relacji między nimi.

Z jednej strony, kluczowe jest dogłębne zrozumienie potrzeb klientów, poznawanie ich oczekiwań, codziennych wyzwań i zachowań. Z drugiej strony, istotne jest projektowanie i wdrażanie rozwiązań opartych na tych potrzebach. Z trzeciej strony, ważna jest odpowiednia kultura organizacyjna w firmie, oparta na prawdziwej chęci zrozumienia klienta oraz budowania długotrwałych relacji, co określane jest jako podejście “customer centric[2]”.

Warto zwrócić uwagę na fakt, że zarówno dobre, jak i złe doświadczenia użytkownika mogą być decydujące dla sukcesu firmy. Przykładami mogą być brak możliwości rozmowy na żywo z konsultantem, zbyt długi proces zakupowy czy nieintuicyjna nawigacja strony. Dane z raportu Amazon Web Services wskazują, że 88% konsumentów nie powróci na stronę ze złym doświadczeniem użytkownika (UX), a prawie połowa z nich opowie o złych doświadczeniach swoim znajomym. Dlatego inwestycje w poprawę doświadczeń użytkowników i klientów są niezbędne, a wiele firm już wdraża zaawansowane technologiczne rozwiązania.

Przykładem są cyfrowe kanały kontaktu, które choć dostępne wcześniej, stały się kluczowe podczas pandemii dla firm realizujących cele biznesowe. Adaptacja tych rozwiązań przebiegła sprawnie, obecnie większość produktów można kupić online, a wiele spraw załatwić bez wychodzenia z domu – nawet te istotne, wymagające zdalnego potwierdzenia tożsamości i złożenia podpisu elektronicznego.

Zastosowanie narzędzi zdalnych zyskało na popularności z powodu potrzeb wywołanych przez czynniki zewnętrzne, ale społeczeństwo szybko przystosowało się do takich rozwiązań. Przykładem jest raport CubeResearch opublikowany na początku 2021 r., dotyczący wykorzystania kanałów cyfrowych w Polsce. W badaniu 94% respondentów wskazało, że będą kontynuować korzystanie z kanałów zdalnych nawet po zniesieniu obostrzeń, a 83% wybrało kanał wideo jako preferowany sposób kontaktu w przyszłości.

Innym przykładem jest szerokie wykorzystanie chmury. Okoliczności sprawiły, że adaptacja tej technologii w biznesie znacznie wzrosła, gdyż rozwiązania serwerowe okazały się ograniczone, nie odpowiadając na potrzeby w zakresie wydajności czy dostępności dla pracowników na całym świecie. Chmura oferuje znacznie więcej możliwości.

W celu poprawy CX często stosowane są rozwiązania oparte na big data, sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym. To dzięki nim funkcjonują chatboty skracające czas odpowiedzi klientowi, narzędzia tworzące indywidualne rekomendacje produktów czy tzw. analiza mowy[3], która ocenia sentyment (emocje) wypowiedzi klientów. Według danych Forbes, 75% firm wykorzystujących AI i uczenie maszynowe w analizie danych czy obsłudze klienta zwiększyło satysfakcję konsumenta oraz sprzedaż nowych produktów i usług o ponad 10%. Obecnie te statystyki są prawdopodobnie jeszcze bardziej imponujące.

Na rynkach międzynarodowych i w Polsce istnieje wiele technologicznie zaawansowanych firm, które mogą być inspiracją dla innych. Tempo digitalizacji jednak różni się na poszczególnych rynkach i w różnych branżach. Istotne jest właściwe podejście do procesu transformacji cyfrowej, aby nie odbywało się to kosztem obecnego biznesu, co często ma miejsce przy nadmiernej koncentracji na tym celu.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. customer centric. to podejście biznesowe, które stawia klienta w centrum działań firmy i kładzie nacisk na zaspokajanie jego potrzeb i…
3. analiza mowy. Zobacz Speech Analytics. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin it 0 Share 0
4. CX. Zobacz customer experience. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin it 0 Share 0
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *