Korespondencja to fundament obsługi klienta w finansach

Zarządzanie korespondencją to fundament obsługi klienta w branży finansowej. Stanowi ona technologiczny priorytet dla 71% firm.

Okazuje się, że jej fundamentem jest efektywne zarządzanie korespondencją przychodzącą, które każdorazowo umożliwia szybsze podjęcie działań.

Według danych Iron Mountain odpowiednie zdefiniowanie schematów pracy w ramach zarządzania korespondencją przychodzącą umożliwia skrócenie czasu reakcji organizacji nawet o 30%. Duży wolumen dokumentów – charakterystyczny dla branży usług finansowych – przepływających przez firmową kancelarię stwarza wiele możliwości optymalizacyjnych. Obsługa poczty stanowi główny proces operacyjny związany z efektywną komunikacją z klientami.

– Automatyzacja usług kancelaryjnych, tzw. mailroom przynosi optymalne korzyści dla biznesu przy odpowiedniej skali. Oczywiście sprawna obsługa korespondencji przychodzącej zoptymalizuje funkcjonowanie każdego przedsiębiorstwa, jednak przy wolumenie rzędu setek tysięcy dokumentów rocznie jest to prawdziwa rewolucja. Dla spółki Ultimo, naszego Klienta i czołowej firmy na polskim rynku zarządzania wierzytelnościami, przetwarzamy kilkadziesiąt tysięcy papierowych dokumentów w skali miesiąca. Co więcej spółka obsługuje kilka milionów spraw rocznie, co generuje dodatkową dokumentację. Dzięki strategicznej współpracy uwolniliśmy wewnętrzne zasoby Klienta, umożliwiając tym samym dalsze budowanie przewagi konkurencyjnej na polu głównego obszaru działalności. Na pewnym etapie funkcjonowania przedsiębiorstwa, przez które przepływa duży strumień przesyłek pocztowych, powinno zostać rozważone przekazanie zarządzania firmową kancelarią, mailroom, podmiotowi zewnętrznemu. Ten czas zapewne będzie różnił się w zależności od specyfiki przedsiębiorstwa, ale będzie wyznaczony nadmiernym zaangażowaniem zasobów własnych w proces obsługi – mówi Tomasz Morawski, Senior Business Development Manager w Iron Mountain Polska.

O priorytetyzacji sprawnej obsługi klienta w branży finansowej świadczy również m.in. procent organizacji z tego sektora, który deklaruje wdrożenie zaawansowanych systemów CRM[1]. Jest ich około 47%.

Wyeliminowanie z procesów papierowej dokumentacji, przekształcenie jej do plików cyfrowych, a także odpowiednie skatalogowanie w ramach zdefiniowanego workflow umożliwia redukcję kosztów związanych z zarządzaniem kancelarią, a także przechowywaniem zasobów. Z drugiej strony ułatwia opracowanie i zarządzanie harmonogramami przechowywania danych czy też realizację wszelkich zobowiązań z umów SLA.

Przygotowując się do kolejnego etapu cyfrowej transformacji nie należy zapominać o tym, czego oczekują nasi interesariusze, a także jakie mamy wobec nich zobowiązania. Maksymalne przyspieszenie czasu reakcji potrzebnego do podjęcia działań, poprzez digitalizację korespondencji, wpływa nie tylko na optymalizację funkcjonowania, ale niejednokrotnie jest warunkiem koniecznym do realizacji zasad współpracy określonych w umowach SLA. Z mojego doświadczenia równie istotny jest aspekt bezpieczeństwa, którego zapewnienie poprzez w pełni kontrolowany i transparentny łańcuch działań wyróżnia renomowane firmy świadczące usługi z zakresu digital mailroom – podsumowuje Tomasz Morawski.

Automatyzacja zarządzania korespondencją jest jednym ze skutecznych sposobów na skrócenie czasu reakcji, a tym samym nadanie większej płynności komunikacji z klientami. Nie należy zapominać przy tym, że wspomniany element cyfrowej transformacji to również optymalny sposób na redukcję kosztów bieżącej działalności, zwiększenie bezpieczeństwa danych oraz uwolnienie wewnętrznych zasobów na rzecz priorytetowych zadań.

Słownik
1. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *