Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

mystery shopper

(inaczej tajemniczy klient) to osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacji na temat produktów lub usług oferowanych przez daną firmę. Celem tajemniczego klienta jest przeprowadzenie niezależnej oceny jakości obsługi klienta, poziomu sprzedaży lub jakości produktów lub usług.

Tajemniczy klient często udaje klienta typowego, a następnie ocenia wszystkie aspekty obsługi klienta, takie jak uprzejmość i pomocność sprzedawcy, czystość sklepu, jakość produktów lub usług i ogólną jakość doświadczenia zakupowego. Oceny te są później raportowane firmie lub agencji, która zleciła wykonanie badania.

Tajemniczy klient jest używany przez firmy, aby zbierać informacje o jakości obsługi klienta i jakości produktów lub usług oferowanych przez konkurencję lub w ramach własnej firmy. Ta metoda pozwala firmom na poprawę jakości swoich produktów lub usług oraz na szkolenie personelu, co zwiększa lojalność klientów i zyski firmy.

Śledź nas

Daj nam CYNK :)

Osiąganie doskonałości w obsłudze klienta przez czat: praktyczne wskazówki i strategie

W dobie cyfryzacji i rosnącej liczby interakcji online, jakość obsługi klienta przez czat jest kluczowa dla sukcesu każdej firmy. W tym artykule przedstawiamy wskazówki i strategie, które pomogą Ci zaoferować doskonałą obsługę klienta za pośrednictwem czatu, przyciągając i zadowalając klientów na dłuższą metę.

  1. Szybka i sprawna odpowiedź: w świecie, w którym czas to pieniądz, konieczne jest natychmiastowe reagowanie na pytania klientów. Wprowadź jasne wytyczne dotyczące czasu reakcji, takie jak 30-sekundowe okno na pierwszą odpowiedź, aby zbudować zaufanie i zadowolenie klientów.
  2. Personalizacja: kiedy klienci czują się ważni, są bardziej skłonni do ponownego korzystania z usług firmy. Zastosuj personalizację, używając imienia klienta i zapewniając spersonalizowane rozwiązania, zamiast korzystać z gotowych odpowiedzi.
  3. Wykorzystaj korzyści technologii: inwestuj w oprogramowanie do obsługi czatu, które posiada funkcje automatyzacji, takie jak chatboty, aby zająć się rutynowymi zadaniami, jednocześnie skupiając się na bardziej złożonych kwestiach klientów. To może zwiększyć efektywność i satysfakcję klientów.
  4. Szkolenie i rozwój personelu: pracownicy obsługi klienta muszą być wyposażeni w umiejętności niezbędne do obsługi zróżnicowanych zapytań klientów. Regularne szkolenia, rozwijanie umiejętności komunikacyjnych oraz znajomość produktów i usług firmy są kluczowe.
  5. Aktywne słuchanie i empatia: rozumienie potrzeb klienta i okazywanie empatii może przekształcić negatywną sytuację w pozytywną. Zachęcaj swoich pracowników do aktywnego słuchania, zadawania pytań i okazywania troski.
  6. Proaktywna obsługa: zamiast czekać na problemy, bądź krok przed klientem i oferuj pomoc, zanim zostanie o nią poproszony. Monitoruj rozmowy klientów, aby zidentyfikować często zadawane pytania i potencjalne problemy, a następnie proaktywnie przedstawiaj rozwiązania.
  7. Systematyczne analizowanie wyników: mierz i analizuj efektywność obsługi klienta poprzez metryki, takie jak poziom zadowolenia klienta[1], czas reakcji na pytania, czy ilość problemów rozwiązanych podczas pierwszej interakcji. Regularne monitorowanie tych wskaźników pomoże Ci wprowadzać usprawnienia i dostosowywać strategie.
  8. Odpowiednie eskalowanie problemów: w niektórych przypadkach Twoi pracownicy obsługi klienta mogą nie być w stanie samodzielnie rozwiązać problemu. Wprowadź jasne procedury eskalacji, aby pracownicy mogli szybko przekazać sprawę odpowiednim osobom lub działom w celu szybkiego i efektywnego rozwiązania problemu.
  9. Przyjmowanie opinii i sugestii: otwartość na opinie klientów jest kluczowa dla ciągłego doskonalenia obsługi klienta. Umożliwiaj klientom łatwe przekazywanie opinii, a następnie analizuj je i wprowadzaj zmiany w oparciu o ich sugestie.
  10. Podejście zorientowane na klienta: wspieraj kulturę pracy, która stawia klienta na pierwszym miejscu. Zachęcaj pracowników do myślenia z perspektywy klienta, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania. To podejście może pomóc w długoterminowym zbudowaniu lojalności klientów.

Osiągnięcie doskonałości w obsłudze klienta przez czat to proces, który wymaga ciągłego doskonalenia i adaptacji do zmieniających się potrzeb klientów. Przy użyciu powyższych wskazówek i strategii, Twoja firma będzie mogła zaoferować obsługę klienta na najwyższym poziomie, co przyczyni się do zwiększenia zadowolenia klientów, lojalności i ostatecznie sukcesu Twojej firmy.

Słownik
1. poziom zadowolenia klienta. Miara stopnia zadowolenia klienta z produktu, usługi oferowanej przez sprzedającego lub obsługi posprzedażowej odpowiadający oczekiwaniom klienta. Badanie poziomu…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Narzędzia, które wspierają handel i przekładają się na zysk

Zarówno handel internetowy, jak i tradycyjna forma sprzedaży, wymagają wsparcia dodatkowych narzędzi i odpowiedniego kontaktu z klientem. Bez względu na to, czy transakcje odbywają się realnie czy wirtualnie, przedsiębiorcy powinni stale dbać o relacje z obecnymi, a także potencjalnymi nabywcami.
Czytaj więcej

CX Journey: Jak zbierać informacje o kliencie?

W dzisiejszych czasach dane odgrywają kluczową rolę w każdej branży, w tym również w obsłudze klienta. Aby zapewnić wysoką jakość obsługi i zwiększyć satysfakcję klientów, firmy muszą dokładnie poznać ich potrzeby i preferencje. Dlatego tak ważne jest zbieranie i analiza danych dotyczących klientów. Istnieje wiele metod zbierania danych o klientach, a każda z nich ma swoje zalety i wady.
Czytaj więcej

W jaki sposób zatrzymać rotację w contact center?

Rotacja w działach obsługi klienta utrzymuje się od lat na wysokim poziomie. W sektorze SSC/BPO wg badań Deviere w 2021 sięgnęła poziom aż 49%*. O ile sam fakt zmian kadrowych nie jest niczym złym, to o tyle wysoki poziom wymiany pracowników stanowi już poważny problem dla budżetu oraz wydajności przedsiębiorstwa. Razem z ekspertami z firmy Sales Lions analizujemy sposoby pozwalające na zmniejszenie rotacji w działach CC.