Ale jest jedno, ale – obniżenie AHT[8] nie może odbywać się kosztem jakości serwisu. Pośpiech to najgorszy doradca, gdy chodzi o niską ilość popełnianych błędów, a to właśnie one mogą rozsierdzić klientów na dobre!
W rzeczywistości, im niższy czas średniego połączenia (Average Handling Time[1] – AHT), tym lepiej. Oznacza to, że możesz obsłużyć więcej połączeń, zwiększyć wydajność i zminimalizować koszty. Jeśli niższe koszty pozwolą Ci na bardziej konkurencyjne lub elastyczne ceny, Twoje centrum obsługi klienta stanie się bardziej atrakcyjne dla potencjalnych klientów.
Pomiar AHT także dostarcza informacji, które pomagają usprawnić zarządzanie zasobami i pomagają agentom poprawić wydajność. W skrócie, jest to jeden z kluczowych wskaźników działania każdego centrum obsługi telefonicznej.
Nigdy jednak nie powinieneś mierzyć AHT w izolacji. Skupienie się na czasie połączenia kosztem innych wskaźników na pewno może prowadzić do niższego AHT, ale także do pogorszenia oceny zadowolenia klienta. Agenci nie powinni być zachęcani do przedwczesnego kończenia połączeń lub podejmowania pochopnych działań.
Agenci, którzy odczuwają presję na szybkie zakończenie rozmów, są bardziej narażeni na popełnianie błędów lub udzielanie nieprawidłowych informacji. To wpływa negatywnie na inny ważny wskaźnik centrum obsługi telefonicznej, tj. wskaźnik First Call Resolution[2] (FCR[5]).
Jeśli Twój AHT zaczyna rosnąć, nie oznacza to automatycznie, że Twoje centrum obsługi telefonicznej jest mniej wydajne. Możliwe, że Twoi agenci obsługują bardziej skomplikowane połączenia, które wymagają więcej czasu na rozwiązanie. Ważne jest, aby sprawdzić, co prowadzi do dłuższego czasu połączeń.
Załóżmy jednak, że nadal interesuje Ciebie obniżenie współczynnika AHT na infolinii. Istnieją sposoby, aby je obniżyć nie tracąc nic z doświadczenia klienta.
Istnieje 6 obszarów działania contact center[3], których optymalizacja może przyczynić się do znacznego obniżenia AHT.
Automatyzacja
Zastanów się na ile możliwe jest wprowadzenie w Twojej organizacji elementów automatyzacji. Właściwy dobór rozwiązań automatyzujących proces może zniwelować występowanie tzw. wąskich gardeł. Przykładowo – po zakończonej rozmowie wysyłanie wiadomości e-mail do klienta z podsumowaniem ustaleń: konsultant w trakcie rozmowy zaznacza elementy i parametry wynegocjowane z klientem, a system w oparciu o zaplanowane algorytmy wstawia warunki zawartej umowy do treści e-maila i wysyła je klientowi w tle. Kilka kliknięć w formularz wypełniany przez konsultanta i już. Zaoszczędziliśmy od kilkunastu do kilkudziesięciu sekund.
Inny przykład? Podczas rozmowy konsultant wpisuje w system treść zapytania klienta i AI udziela wyczerpujących odpowiedzi w oparciu o wgrane do niego manuale i instrukcje. Prawda, że to znacznie skraca czas obsługi klienta? A to dopiero początek!
Skrypty
Wiele interakcji z klientami ma podobny charakter (i także treść!). Tworząc i udoskonalając skrypty call center[4], zapewniasz swoim konsultantom najpłynniejszą drogę przez każdą rozmowę z klientem. Oznacza to, że rozmowy kończą się wcześniej, ale bez agentów idących na skróty.
Zadbaj więc o ich intuicyjność i UX-owe ułożenie w systemie (jeśli takowe jest możliwe). Nie wkładaj do niego tekstu, który nic nie wnosi do rozmów konsultanta z klientem. Im prostszy – tym lepszy!
Samoobsługa
Wiele potrzeb klientów można zaspokoić bez konieczności kontaktu z agentem. Dzięki wykorzystaniu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR[9]), usług chatbotów lub rozbudowanej bazy często zadawanych pytań/wiedzy, agenci nie tracą czasu na niepotrzebne rozmowy telefoniczne, co pozwala im skupić się na bardziej skomplikowanych zadaniach.
Przykład? Zapewnij klientom możliwość zadania pytania np. o status przesyłki na stronie www (tak, to standard, ale zdarzają się firmy, w których podobnej funkcjonalności nie ma!). Daj im możliwość jej przekierowania, gdy nie są dostępni pod pierwotnie wybranym adresem.
IVR
Skoro mowa o samoobsłudze – warto wdrożyć ją również na IVR. Ale zapamiętaj – im bardziej staranne dobranie konsultanta na IVR, tym krótszy czas obsługi przez konsultanta. Sceduj część obowiązków na klienta: wybór tematu rozmowy to już coś! Zastosuj rozpoznawanie mowy i na jego podstawie kieruj rozmowę do właściwego konsultanta.
Nagrywanie rozmów i szkolenia
Cóż – nie ulega wątpliwości, że to szkolenia konsultantów są najefektywniejszą formą walki ze zbyt długim AHT. Ale tym razem skup się na analizowaniu rozmów nagranych przez system, aby odpowiedzieć na pytanie: co można było zrobić, aby skrócić czas obsługi klienta? To na podstawie analizy rozmów możesz wyciągnąć właściwe wnioski na temat możliwych usprawnień w procesie obsługi klienta, które ostatecznie mogą doprowadzić Ciebie do skrócenia AHT.
Zarządzanie personelem
Rozwiązania zbyt dużego AHT należy szukać także w samym personelu i jego grafikowaniu. Zastosowanie systemów WFM[6] pozwala na efektywne zarządzanie zasobami ludzkimi w call center. Dzięki dostosowaniu poziomu personelu do potrzeb klientów lub określonej zmiany, możliwe jest skrócenie czasu oczekiwania i poprawa efektywności. W ten sposób nie ponosisz dodatkowych kosztów związanych z zatrudnianiem niepotrzebnego personelu.
Wskazane 6 obszarów, w których należy dokonać głębokiej analizy przyczyn zbyt długiego czasu obsługi klienta to dopiero początek. Warto badać wszystkie parametry w contact center i wyciągać wnioski z ich korelacji. W przypadku AHT mamy silny wiązek z poziomem NPS[10] (ale także CSAT[7] etc.) Im szybciej obsługujemy klientów, im efektywniej podchodzimy do składanych reklamacji i skracamy ich czas rozpoznania – tym lepsze osiągamy wyniki w zakresie CX[11]. Klient jest wówczas bardziej „zaopiekowany” i ma szczere poczucie tego, że firma, z której usług korzysta, jest prawdziwie klientocentryczna.
