W tym artykule przedstawiamy 7 najczęstszych wyzwań, z jakimi boryka się obsługa klienta w retail, a także zaproponujemy skuteczne rozwiązania, które pomogą im zapewnić jak najlepsze wsparcie.
Brak wiedzy na temat pytania klienta
Czasami klienci zadają pytania, na które agent nie jest w stanie odpowiedzieć natychmiast. To jednak nie powód, aby po prostu powiedzieć “nie wiem” i przejść dalej.
Rozwiązanie
To szansa dla Twojego zespołu, aby skierować klienta na właściwą ścieżkę lub zebrać odpowiednie informacje. Może to oznaczać skierowanie klienta do bazy wiedzy lub kontakt z odpowiednim członkiem zespołu. Niezależnie od tego, co zrobisz, zaakceptuj pytanie klienta i zaprezentuj plan rozwiązania problemu. Najważniejsze, aby dotrzymywać obietnic i być uczciwym, nawet jeśli rozwiązanie może potrwać dłużej niż oczekiwano.
Przekazywanie połączeń z klientem
Przekazywanie połączeń to jedno z najbardziej frustrujących doświadczeń dla klientów i agentów. Klienci często kończą rozmowę zniecierpliwieni po stracie czasu na powtarzanie informacji, a przekazywanie połączeń pomiędzy wieloma agentami tylko wydłuża czas oczekiwania na odpowiedź.
Rozwiązanie
Aby uniknąć frustracji związanej z przekazywaniem połączeń, ważne jest, aby wyjaśnić klientowi, dlaczego musisz przekazać połączenie do innego członka zespołu i jak ta osoba może lepiej pomóc. Właściwa odpowiedź często może być uzyskana tylko poprzez rozmowę z odpowiednim specjalistą. Klarowne wyjaśnienie i uczciwe podejście do sytuacji pozwalają klientowi poczuć się zrozumianym i zwiększa jego zaufanie do marki.
Brak odpowiednich narzędzi
Dla wielu klientów czas jest na wagę złota. Oczekują oni natychmiastowej i skutecznej pomocy, bez konieczności czekania. Kiedy agentom brakuje odpowiednich narzędzi do obsługi klientów, proces wsparcia staje się powolny i może powodować frustrację.
Rozwiązanie
Aby zapewnić skuteczną obsługę klienta, niezbędne jest zastosowanie odpowiedniego oprogramowania. Narzędzia takie jak czat na żywo, cobrowse i chatboty pozwalają na usprawnienie procesów obsługi i poprawienie doświadczenia klienta. Ważne jest, aby wybrać narzędzie odpowiednie do Twoich potrzeb i wyzwań, takie jak integracja z bazą danych klientów, automatyzacja i dostępność na różnych kanałach.
Brak dostosowywania podróży klienta do niego samego
Nieodpowiednie dostosowanie procesów obsługi klienta do podróży klienta może skutkować brakiem zauważania problemów i niezaspokojeniem potrzeb klienta. Jeśli klienci będą napotykać zbyt wiele trudności na swojej drodze, może to prowadzić do rezygnacji z dokonania zakupu.
Rozwiązanie
Aby zapewnić skuteczną obsługę klienta, ważne jest określenie mapy podróży klienta i wyszczególnienie wszystkich punktów kontaktu. Każdy z tych punktów powinien oferować możliwość uzyskania pomocy, na przykład poprzez chatbot, czat na żywo lub artykuły z bazy wiedzy.
Pamiętaj, że każdy punkt wsparcia powinien być dostosowany do potrzeb klienta. Na przykład, w przypadku częstych pytań podczas procesu wymeldowania, warto skonfigurować chatbota, który automatycznie odpowiada na pytania w czasie rzeczywistym. Dzięki takiemu podejściu, klienci będą mieć dostęp do odpowiedzi w każdej chwili, co pozytywnie wpłynie na ich doświadczenie z obsługą klienta.
Jak radzić sobie z zaniepokojonymi klientami w obsłudze klienta
Obsługa rozzłoszczonych klientów to jedno z największych wyzwań, z jakimi muszą mierzyć się zespoły wsparcia. Aby uzyskać satysfakcjonujące rozwiązanie, trzeba umieć spokojnie i skutecznie poradzić sobie z taką sytuacją. Istnieje wiele przyczyn, dla których klienci mogą być zaniepokojeni, ale niezależnie od powodu, Twój zespół powinien być przygotowany na radzenie sobie z każdą sytuacją.
Rozwiązanie:
W takich sytuacjach kluczowe jest zapewnienie klientowi wyjaśnień, przeprosin i uspokojenia. Można skorzystać z metody HEARD[1]:
Hear / usłysz: Pozwól klientowi opowiedzieć swoją historię bez przerywania.
Empathize / zrozumienie: Pokaż, że rozumiesz jego emocje i frustracje.
Apologize / przeproś: Szczerze przeproś klienta niezależnie od tego, czy jest to Twoja wina czy nie.
Resolve / rozwiąż problem: Szybko rozwiąż problem i daj pracownikom uprawnienia do jego rozwiązania, jeśli to możliwe, bez eskalacji. Zapytaj klienta, co możesz zrobić, aby naprawić sytuację.
Diagnose / zdiagnozuj: Zrozum przyczynę problemu, nie obarczając winą, skup się na naprawie procesu.
W ten sposób Twój zespół może zapewnić klientowi jak najlepsze doświadczenie, nawet w trudnych sytuacjach.
Brak protokołu zarządzania kryzysowego lub eskalacji
Zoptymalizuj swój plan zarządzania kryzysowego dla SEO, aby zwiększyć widoczność i skuteczność swoich działań w sytuacjach kryzysowych.
Rozwiązanie:
Upewnij się, że plan zarządzania kryzysowego jest dostępny dla klientów na swojej stronie internetowej i zoptymalizuj jego treść, aby była bardziej przyjazna dla wyszukiwarek. Wprowadź słowa kluczowe i frazy, które są związane z zarządzaniem kryzysowym i eskalacją, aby ułatwić klientom znalezienie informacji na temat tego, jak firma radzi sobie w sytuacjach kryzysowych.
Ponadto, wykorzystaj narzędzia do automatycznego monitorowania i analizowania kryzysów, aby mieć pełen obraz sytuacji i szybko reagować na potencjalne kryzysy. W ten sposób, będziesz mógł zapewnić swoim klientom nie tylko szybką i skuteczną pomoc, ale także pokazać im, że jesteś przygotowany na każdą ewentualność.
Rozwiązanie problemu niespełnienia oczekiwań klientów w obsłudze klienta
Aby spełniać oczekiwania klientów i poprawiać ich doświadczenia, konieczne jest dokładne zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań. Oto kilka sposobów na rozwiązanie problemu niespełnienia oczekiwań klientów:
Zbieranie informacji zwrotnych: Umożliwienie klientom wyrażenia swoich opinii za pomocą ankiet, logów czatu lub wywiadów to skuteczny sposób na zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań.
Skupianie się na detalach: Nie trzeba wprowadzać radykalnych zmian, aby poprawić jakość obsługi klienta. Małe kroki, takie jak usprawnienia procesów lub zmiany w procedurach, mogą mieć duży wpływ na ogólne doświadczenie klienta.
Bycie na bieżąco: Obsługa klienta ewoluuje i aby spełniać oczekiwania klientów, trzeba być na bieżąco z trendami i nowinkami w branży.
Podsumowując, aby rozwiązać problem niespełnienia oczekiwań klientów w obsłudze klienta, należy zbierać informacje zwrotne, skupiać się na detalach i być na bieżąco z trendami. Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów jest kluczem do sukcesu w obsłudze klienta.
