Case Studies: Vodafone UK i mapa awarii

Vodafone UK opracował graficzne i interaktywne przedstawienie wydajności swojej sieci, co jest pierwszym tego typu rozwiązaniem na brytyjskim rynku telekomunikacyjnym i oznacza, że mocno techniczny temat został uproszczony dla klientów.

Głównym celem było zmniejszenie liczby zapytań związanych z siecią kierowanych do call center[1] za pomocą narzędzia samoobsługowego oraz stworzenie systemu informowania klientów o planowanych przerwach w dostawie usług.

Narzędzie musiało być łatwe w utrzymaniu i posiadać możliwość aktualizacji w czasie rzeczywistym, 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Powinno również poprawić wyniki T-NPS[2] dla poszczególnych sieci.

Vodafone powołał do życia grupę roboczą, obejmującą takie obszary działalności jak: online, operacje sieciowe, operacje usługowe, public relations, technologia, bezpieczeństwo i dostawca zewnętrzny (Aricent).

Początkowo projekt był prowadzony przez zespół technologiczny i obejmował tłumaczenie informacji z sieci na komunikaty online. Wkrótce do projektu dołączyli projektanci UX, aby zapewnić, że w jego centrum znajdzie się klient.

Vodafone przeprowadził szeroko zakrojone badania użyteczności z udziałem społeczeństwa, aby zatwierdzić projekt graficzny i doświadczenie użytkownika przed wdrożeniem, analizą i ostatecznym ulepszeniem.

Zespół zbudował system, w którym informacje mogły być aktualizowane na bieżąco przez inżynierów terenowych za pośrednictwem centrum operacyjnego sieci, połączonego z centrum powiadomień e-mail.

Wersja strony “Network Status” w fazie testowej.
Aktualny wygląd strony “Network Status” (https://www.vodafone.co.uk/network/status-checker)

Użytkownicy sieci mogą teraz zarejestrować swój adres e-mail w systemie wraz z obszarem zamieszkania. System po wykryciu problemów z dostępnością usług operatora sam wyśle do odbiorców informację e-mail, gdy tylko problem zostanie zgłoszony jako zamknięty przez techników w centrum operacyjnym sieci.

Wyniki:

  • 40 proc. wzrost ruchu odwiedzających od momentu uruchomienia usługi
  • 25 proc. spadek liczby tematów związanych z siecią umieszczanych na forach dyskusyjnych i w mediach społecznościowych
  • 66 proc. spadek liczby odsłon tematów na forum związanych z siecią Vodafone

Od momentu uruchomienia udało się zlikwidować forum służące do komunikowania problemów związanych z siecią, co pozwoliło ograniczyć ręczną interwencję naszego zespołu ds. operacji społecznych

  • 9 proc. – spadek liczby skarg związanych z siecią
  • 54 proc. – spadek liczby eskalowanych zapytań wymagających oddzwonienia do klienta
  • 13 proc.  – poprawa wskaźnika T-NPS związanego z siecią
  • 90 proc. – poprawa czasu ładowania usterek online do wglądu klienta

Jeśli uważasz, że Twój własny business case jest wart pokazania – odezwij się do nas. Chętnie go opublikujemy na stronach ccnews.pl!
If you think that your own business case is worth showing – get back to us. We will be happy to publish it on the pages of ccnews.pl!

Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. NPS. z ang. net promotion score. NPS to syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *