Czego dowiesz się z poniższego artykułu?
Artykuł opisuje, w jaki sposób połączenie CX[3] i EX wpływa na wyniki finansowe firmy, w szczególności na wskaźnik NPS[4] i eNPS[2] oraz na sprzedaż. Autor podkreśla, że doskonałe doświadczenia klienta i pracownika są kluczowe dla osiągnięcia sukcesu finansowego firmy. W artykule wskazano również na kluczowe narzędzia i strategie, które powinien zastosować manager jakości obsługi klienta, aby osiągnąć połączenie CX i EX, takie jak odpowiednie szkolenia i narzędzia dla pracowników, systematyczne zbieranie informacji zwrotnych od klientów i pracowników oraz odpowiednie reagowanie na te informacje. Podsumowując, artykuł podkreśla znaczenie połączenia CX i EX dla wyników finansowych firmy i wskazuje na konkretne strategie, które mogą pomóc w osiągnięciu tego celu.
W dzisiejszym świecie klienci nie tylko kupują produkty i usługi, ale również doświadczają relacji z firmami. Klienci oczekują wyjątkowego doświadczenia podczas kontaktu z firmą, a dobrze przeprowadzone interakcje z klientami mogą przekładać się na lojalność, pozytywne rekomendacje i zwiększenie sprzedaży.
Dlatego specjaliści / managerowie od jakości obsługi klienta, muszą zapewnić swoim pracownikom odpowiednie narzędzia i szkolenia, aby dostarczyć doskonałe doświadczenia klienta. Ważne jest jednak to, aby zapewnić odpowiednio dobry poziom doświadczenia pracownika (EX), co przekłada się na ich motywację i zaangażowanie w pracy.
Połączenie CX i EX wpływa również na wskaźnik NPS (Net Promoter Score) oraz eNPS (Employee Net Promoter Score[1]). Wskaźnik NPS to miara lojalności klientów i ich gotowości do polecania naszej firmy innym. Im wyższy wskaźnik NPS, tym większa lojalność klientów, a to przekłada się bezpośrednio na wyniki finansowe firmy.
Podobnie, eNPS to miara lojalności pracowników i ich gotowości do polecania firmy jako miejsca pracy. Im wyższy wskaźnik eNPS, tym większa motywacja i zaangażowanie pracowników, co przekłada się na lepszą jakość obsługi klienta i zwiększenie wskaźnika NPS.
Jednym z kluczowych narzędzi w połączeniu CX i EX jest właściwe zarządzanie informacją zwrotną od klientów i pracowników. Analiza opinii i sugestii od klientów i pracowników pozwala na identyfikację obszarów wymagających poprawy i wprowadzenie odpowiednich zmian.
Wniosek jest jasny – połączenie CX i EX ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe firmy. Dlatego należy zrobić wszystko, aby firma dostarczała wyjątkowe doświadczenia klientom oraz pracownikom, co przekładać się będzie finalnie na lojalność klientów, zwiększenie sprzedaży oraz zaangażowanie i motywację pracowników.
Aby to zrobić, należy wykonać kilka niezbędnych rzeczy.
Po pierwsze, musimy zadbać o to, aby pracownicy byli odpowiednio szkoleni i mieli dostęp do odpowiednich narzędzi (bez dostępu do nich ciężko będzie im dostarczać wyjątkowe doświadczenia klienta). Szkolenia powinny obejmować zarówno umiejętności techniczne, jak i miękkie, głównie umiejętność słuchania i empatii. Dodatkowo, pracownicy powinni mieć dostęp do odpowiednich narzędzi, takich jak systemy CRM[5], aby móc śledzić historię interakcji klientów i zapewnić spójność w obsłudze klienta.
Po drugie, należy zadbać o dobre doświadczenie pracownika (EX). W tym celu należy regularnie badać satysfakcję pracowników i identyfikować obszary wymagające poprawy, aby jak najszybciej wyeliminować pojawiające się defekty. Dzięki temu pracownicy będą odczuwali żywe zainteresowanie pracodawcy problemami pracowników, a to sprawi, że pracownicy będą bardziej zadowoleni z pracy i będą bardziej angażować się w swoją pracę. Dobre doświadczenie pracownika może przyczynić się do lepszej jakości obsługi klienta, a tym samym przekładać się na zwiększenie wskaźnika NPS.
Po trzecie, należy systematycznie zbierać informacje zwrotne od klientów i pracowników, aby identyfikować obszary wymagające poprawy. W tym celu można wykorzystać narzędzia takie jak ankiety, systemy CRM, a także analizę danych z mediów społecznościowych.
Po czwarte, należy odpowiednio reagować na informacje zwrotne od klientów i pracowników. W przypadku informacji zwrotnej od klientów, muszę zapewnić, że nasze działania są ukierunkowane na poprawę jakości obsługi klienta. W przypadku informacji zwrotnej od pracowników, muszę podjąć odpowiednie działania, aby zwiększyć motywację i zaangażowanie pracowników.
Wnioski
Połączenie CX i EX jest kluczowe dla osiągnięcia sukcesu finansowego firmy. Dobre doświadczenie klienta i pracownika przekłada się na zwiększenie lojalności klientów, sprzedaży oraz zaangażowania i motywacji pracowników. Należy dbać o odpowiednie szkolenia i narzędzia dla pracowników, dbać o dobre doświadczenie pracownika, systematycznie zbierać informacje zwrotne od klientów i pracowników oraz odpowiednio reagować na te informacje. Dzięki temu będziemy w stanie osiągnąć lepsze wyniki jakościowe co przyczyni się do osiągnięcia lepszych wyników finansowych firmy.
