Czego dowiesz się z poniższego artykułu?
Artykuł opisuje, jak model Disneya może pomóc w poprawie jakości obsługi klienta. Model Disneya składa się z trzech etapów: marzenie, planowanie i krytyka. Każdy z tych etapów odpowiada za różne sposoby myślenia i pomaga podejść do procesu obsługi klienta z innej perspektywy. Dzięki wykorzystaniu modelu Disneya, pracownicy call center[1] mogą kreatywniej podejść do rozwiązywania problemów klientów i skupić się na najważniejszych aspektach procesu obsługi klienta.
Bajka opowiedziana przez Walta Disney’a zwykle zaczyna się od wprowadzenia widza w świat, w którym dzieje się historia. Zwykle jest to świat fantastyczny lub magiczny, pełen tajemnic i niezwykłych wydarzeń. Następnie, po wprowadzeniu widza w świat bajki, zwykle pojawia się bohater lub bohaterowie, którzy będą odgrywać główną rolę w historii. Bohaterowie ci często są wyrazistymi postaciami, charakteryzującymi się wyjątkowymi cechami i celem do osiągnięcia. Po wprowadzeniu bohaterów, historia zaczyna się rozwijać, pojawiają się konflikty, wyzwania i przeszkody do pokonania. Ostatecznie, bohaterowie rozwiązują problemy i osiągają swój cel, a historia kończy się happy endem lub morałem, który przekazuje ważną lekcję.
Za górami, za lasami…
W modelu Disney’a, który opracowany został przez amerykańskiego animatorka i filmowca, Walta Disneya, które umożliwia podejście do procesów kreatywnych na różne sposoby. Opowiadana historia dzieli się zawsze na trzy etapy i wówczas dzieje się cała bajkowa opowieść. Ale model ten wcale nie nadaje się tylko do opowiadania historii. To technika, która ma w nas i naszych klientach wzbudzić kreatywność. I tak jak w wymyślaniu bajek, tak i w przypadku telefonicznej obsługi klienta, wykorzystanie tego modelu pozwala na snucie ciekawej, kreatywnej i nastawionej na rozwiązanie problemu opowieści. Opowieść jest dzielona na etapy: sny, rzeczywistość i krytyka. I nimi właśnie dalej się zajmiemy..
Trzy etapy podczas szkolenia
Etapy te odpowiadają za trzy różne sposoby myślenia: kreatywny, realistyczny i analityczny. W pierwszym etapie, czyli fazie snu, pracownik call center może marzyć o idealnym doświadczeniu klienta i wymyślić pomysły na ulepszanie procesów obsługi. Następnie, w fazie rzeczywistości, można przejść do konkretnych działań, które umożliwią osiągnięcie wymarzonego celu. W końcu, w fazie krytyki, można przeanalizować swoje działania i dokonać poprawek.
Jak zatem wykorzystać model Disneya w szkoleniu telefonicznej obsługi klienta? Przede wszystkim, warto nauczyć pracowników, jak dzielić proces obsługi na trzy etapy, a następnie krok po kroku wprowadzać je w praktykę. Ważne jest, aby pozwolić pracownikom na swobodę w fazie snu i zachęcać ich do wymyślania oryginalnych rozwiązań.
Dodatkowo, warto nauczyć pracowników, jak w sposób właściwy poruszać się pomiędzy etapami modelu Disneya, tak aby proces obsługi klienta był jak najbardziej efektywny. Dzięki temu, pracownicy call center będą w stanie lepiej zrozumieć potrzeby klientów i szybciej znajdować odpowiedzi na ich problemy.
Model Disneya to podejście, które umożliwia podejście do procesów kreatywnych na różne sposoby. Zastosowanie tego modelu może być przydatne w wielu dziedzinach, takich jak projektowanie, planowanie, marketing czy sprzedaż. Jednak, jak w przypadku każdego narzędzia, należy mieć na uwadze, że istnieją pewne sytuacje, w których model Disneya może być mniej skuteczny lub nawet nieodpowiedni.
Ale trzeba sobie powiedzieć szczerze, model Disneya nie jest idealnym narzędziem do wszystkich zadań kreatywnych i nie zawsze jest najlepszym podejściem do rozwiązywania problemów. W niektórych przypadkach, bardziej analityczne lub intuicyjne podejście może okazać się bardziej skuteczne. Ponadto, stosowanie modelu Disneya może być czasochłonne i wymagać zaangażowania większej liczby osób.
Z drugiej strony, model Disneya może być szczególnie przydatny w przypadku zadań, które wymagają kreatywnego myślenia, a także wtedy, gdy potrzebna jest szeroka perspektywa i uwzględnienie różnych punktów widzenia. Model ten jest również przydatny, gdy konieczne jest wypracowanie innowacyjnych i oryginalnych rozwiązań lub gdy należy skupić się na emocjonalnych aspektach procesu. Doskonale więc nadaje się do budowania CX[2].
Model Disney’a w projektowaniu mapy podróży CX
Model ten świetnie nadaje się do projektowania doświadczeń. I tutaj także dzielimy proces na trzy etapy. Jednak wynik zastosowania takich metody może być zaskoczeniem dla każdego uczestnika szkolenia czy spotkania mającego na celu wypracowanie nowych, lepszych doświadczeń klienta.
Ważne jest, aby decydować o stosowaniu modelu Disneya na podstawie konkretnych potrzeb i celów. W niektórych sytuacjach, inne narzędzia lub podejścia mogą być bardziej odpowiednie lub skuteczne. Dlatego też, przed zastosowaniem modelu Disneya, warto dokładnie przemyśleć jego potencjalne korzyści oraz ograniczenia i dopiero wtedy zdecydować o jego wykorzystaniu.
Podsumowując, wykorzystanie modelu Disneya w szkoleniu telefonicznej obsługi klienta to doskonały sposób na poprawę jakości obsługi oraz podniesienie zadowolenia klientów. Praca z modelem Disneya pozwoli pracownikom call center na kreatywną pracę, a jednocześnie pomoże im skupić się na najważniejszych aspektach procesu obsługi klienta.