Dziel i rządź, czyli rzecz o segmentacji klientów

Segmentacja klientów jest ważną strategią marketingową, która pozwala na dostosowywanie produktów, usług i komunikacji do różnych grup docelowych. Jest to jednak proces, który nie jest pozbawiony wad może być skomplikowany. Warto jednak przestrzegać kilku zasad, które pozwolą na efektywniejszą pracę podczas segmentacji baz klienckich.

Na co zwrócić uwagę?

Podczas segmentacji musimy już na początku zdawać sobie sprawę z tego, że brak jednoznacznych, aktualnych i wystarczających danych może uniemożliwić nam skuteczną segmentację klientów. Czasem nawet jeden parametr może zdecydować o tym, czy segmentacja będzie skuteczna, czy nie. Ale z drugiej strony zbyt wiele kryteriów może sprawić, że proces stanie się zbyt skomplikowany i trudny do zrealizowania. Im więcej kryteriów, tym większe prawdopodobieństwo, że najzwyczajniej w świecie pogubimy się w ustanowionych parametrach.

Wreszcie ryzyko niejednoznacznych kryteriów segmentacji. Niektóre z wybranych parametrów (wiek, dochód) mogą być niejednoznaczne i trudne do precyzyjnego określenia – chyba, że podczas zbierania danych będziemy o nie pytali. W innych przypadkach wartości te mogą być wyłącznie szacowane.

O ile szacowanie może dawać nam orientacyjną wiedzę o klientach, o tyle monitorowanie zmian w ich zachowaniu może przynieść nam wymierne korzyści. Oznacza jednak, że przy każdorazowym generowaniu interakcji (wysyłka, kontakt telefoniczny) musimy dokonać weryfikacji poprawności segmentacji, aby dostosować parametry segmentacji w oparciu o możliwe nowe zmienne.

Tak jak zmianie mogą ulegać zachowania klientów, tak możemy mieć styczność z niestabilnymi grupami docelowymi. Należy pamiętać, że grupy docelowe mogą się zmieniać i ewoluować, co może prowadzić do potrzeby ciągłego aktualizowania i dostosowywania segmentacji. Wyzwaniem mogą też być trudności w komunikacji z różnymi grupami docelowymi. Mogą one wymagać odmiennego podejścia i stylów komunikacji, co może być trudnie (ale nie niemożliwe) do zrealizowania.

Ostatnią przeszkodą, jaka może się pojawić, to trudności w implementacji. Po dokonaniu segmentacji klientów, może pojawić się wiele trudności związanych z implementacją i stosowaniem tej strategii w praktyce.

Pomimo tych wyzwań, segmentacja klientów jest ważnym narzędziem dla marketerów i może przynieść wiele korzyści, jeśli jest przygotowywana i prowadzona z odpowiednią starannością i z uwzględnieniem wszystkich potrzebnych czynników. Aby uniknąć występowania powyższych problemów, ważne jest, aby korzystać z różnych źródeł danych, stosować precyzyjne i jednoznaczne kryteria segmentacji, a także ciągle monitorować i aktualizować segmentację w odpowiedzi na zmiany w zachowaniach i preferencjach klientów.

Jak dzielić?

Aby prawidłowo dokonać segmentacji baz danych w contact center^[2], należy postępować w następujący sposób:

• Identyfikacja celu segmentacji: W pierwszej kolejności należy określić, jaki jest główny cel segmentacji bazy danych. Może to być np. poprawa efektywności komunikacji z klientami, zwiększenie wydajności działań marketingowych lub ulepszenie jakości obsługi klienta.
• Wybór kryteriów segmentacji: Następnie należy wybrać kryteria, na podstawie których będzie dokonywana segmentacja. Mogą to być np. wiek, płeć, dochód, miejsce zamieszkania, historia zakupów czy preferencje dotyczące produktów i usług.
• Analiza danych: Po wybraniu kryteriów należy przeprowadzić analizę danych, aby uzyskać jak najwięcej informacji na temat klientów i ich zachowań. Można to zrobić za pomocą narzędzi analitycznych, takich jak tabele i wykresy.
• Określenie grup docelowych: Na podstawie przeprowadzonej analizy danych należy określić grupy docelowe i podzielić bazę danych na odpowiednie segmenty.
• Tworzenie profilu każdej grupy: Po podzieleniu bazy danych na segmenty należy stworzyć profil każdej z grup, uwzględniając charakterystyczne cechy, preferencje i potrzeby.
• Implementacja i monitorowanie: Ostatecznie należy zaimplementować i monitorować wyniki segmentacji, aby upewnić się, że baza danych jest aktualna i że segmentacja jest skuteczna i przynosi oczekiwane korzyści.

Pamiętaj, że segmentacja jest ciągłym procesem i może wymagać aktualizacji i dostosowywania w odpowiedzi na zmiany w preferencjach i potrzebach klientów. Dlatego ważne jest, aby ciągle monitorować i aktualizować segmentację, aby zapewnić jej skuteczność i trafność.

Ponadto, ważne jest, aby zachować poufność danych klientów i stosować się do wszelkich przepisów i regulacji dotyczących ochrony danych osobowych. W przypadku wątpliwości co do legalności lub etyczności pewnych działań, warto skonsultować się z prawnikiem lub specjalistą ds. ochrony danych.

Podczas dokonywania segmentacji klientów należy zwrócić uwagę na następujące kwestie:

• Legalność i etyczność: Należy upewnić się, że wszystkie działania związane z segmentacją są zgodne z obowiązującymi przepisami i regulacjami dotyczącymi ochrony danych osobowych, takimi jak RODO.
• Aktualność danych: Dane klientów powinny być aktualne i wiarygodne, aby zapewnić skuteczność segmentacji.
• Precyzja kryteriów: Kryteria segmentacji powinny być precyzyjne i jednoznaczne, aby zapewnić trafność segmentacji.
• Unikanie stereotypów: Segmentacja nie powinna opierać się na stereotypach lub uprzedzeniach, ale powinna być oparta na faktach i danych.
• Uwzględnianie zmian: Klienci i ich preferencje i potrzeby mogą się zmieniać w czasie, dlatego ważne jest, aby ciągle monitorować i aktualizować segmentację.
• Równoważenie segmentacji i indywidualizacji: Segmentacja powinna uwzględniać potrzeby i preferencje indywidualnych klientów, a nie tylko grupy docelowej.
• Skuteczna komunikacja: Segmentacja powinna prowadzić do bardziej skutecznej komunikacji z klientami, a nie do izolowania lub ignorowania którejkolwiek z grup.

Pamiętaj, że segmentacja klientów jest ważnym narzędziem dla marketerów, ale musi być prowadzona z odpowiednią starannością i uwzględnieniem wszystkich powyższych czynników, aby była skuteczna i etyczna.