Jak sprawić, by Twoi pracownicy byli bardziej zorientowani na klienta?

Empowerment^[1] pozwala tej osobie na podejmowanie inicjatywy, wykazywanie odwagi, zabieranie głosu i poprawianie sytuacji. Pozwala im także działać jak zdolni dorośli, a nie jak maszyny na wyznaczonej ścieżce.

Kiedy pracownicy są uprawnieni, organizacje mogą się dostosować, rozkwitać, natychmiast reagować na siły zewnętrzne i identyfikować kluczowe czynniki, o których nigdy by nie wiedziały, zanim staną się problemami lub kwestiami. Ten typ organizacji pozwala swoim ludziom skupić się na doświadczeniu klienta w sposób, którego nie da się osiągnąć za pomocą standardowych zasad i procedur obsługi klienta. Klienci, tak jak my wszyscy, są indywidualnościami – idiosynkratycznymi i nieprzewidywalnymi. Dlatego też muszą być traktowani jako jednostki, aby zapewnić im jak najlepsze doświadczenia. Aby tak się stało, wszyscy pracownicy, niezależnie od tego, czy są w kontakcie z klientem, czy nie, muszą być upoważnieni do podejmowania najlepszych decyzji i właściwych działań na rzecz swoich klientów.

Jest to szczególnie ważne dzisiaj, ponieważ od organizacji oczekuje się coraz większej personalizacji. Badania firmy Epsilon wykazały, że 80 procent badanych klientów jest bardziej skłonnych do prowadzenia interesów z firmą, która oferuje spersonalizowane doświadczenia. Uprawnienia są niezbędne do zapewnienia spersonalizowanych doświadczeń, ponieważ jeśli pracownicy są ograniczeni do określonego zestawu wytycznych, nie są w stanie odpowiedzieć na potrzeby klienta w unikalny sposób. Nadając pracownikom uprawnienia, umożliwiasz im robienie tego, co wiedzą, że powinni robić: dbać o doświadczenia klientów, mieć je na własność i, w stosownych przypadkach, robić coś, co wpływa na te doświadczenia.

Ważne jest, aby zdawać sobie sprawę, że budowanie kultury empowermentu jest inicjatywą i musi być traktowane jako taka, a nie tylko jako dodatek do budowania kultury zorientowanej na klienta. Jeśli koncentracja na kliencie jest priorytetem korporacyjnym dla Twojej organizacji, ale nie masz obecnie upodmiotowionych pracowników, stwórz inicjatywę, która jest połączeniem upodmiotowienia i koncentracji na kliencie. Poświęcając obu tym aspektom należytą uwagę, można stworzyć kulturę skoncentrowaną na kliencie, która zmieni sposób, w jaki firma prowadzi działalność, jak klienci wchodzą z nią w interakcje i jak postrzega ją świat.

Prawdziwy empowerment pozwala uwolnić potencjał pracowników na wszystkich szczeblach i we wszystkich rolach, co daje wyniki znacznie lepsze niż te, które osiągniesz, po prostu instruując ich w każdym scenariuszu. Poniżej przedstawiamy pięć wskazówek dotyczących zarządzania pracownikami posiadającymi uprawnienia, podczas gdy Ty podejmujesz własną podróż w kierunku centryczności wobec klienta.

1. Inicjuj częstą, szczerą i otwartą komunikację.
   Komunikacja między kierownictwem a upoważnionymi pracownikami musi być otwarta i szczera. Pracownicy nie mają prawdziwych uprawnień, jeśli brakuje im informacji, które pomogłyby im działać w najlepszym interesie klienta. Dlatego konieczne jest zbudowanie zaufania, aby zarówno liderzy, jak i członkowie zespołu czuli się bezpiecznie, dzielili się kluczowymi komunikatami komunikacyjnymi i mogli swobodnie wyrażać swoje myśli, pomysły i uczucia podczas procesu tworzenia kultury zorientowanej na klienta.
2. Szukaj informacji zwrotnej.
   Poprzez ciągłe poszukiwanie informacji zwrotnych i inicjowanie dyskusji z upełnomocnioną siłą roboczą, utrzymujesz otwarte drzwi dla poszczególnych osób, aby przedstawić pomysły, zidentyfikować wzorce w opiniach klientów i zapobiec rozwojowi problemów. Kiedy poszczególne osoby zgłaszają pomysły na poprawę doświadczeń klienta, ważne jest, aby poinformować je, czy ich pomysły zostaną zbadane, a jeśli nie, to dlaczego. W ten sposób pracownicy czują się wysłuchani, co zachęca ich do dalszego zgłaszania pomysłów.
3. Zapewnij jasną i skoncentrowaną wizję i kierunek.
   Empowerment może istnieć tylko w kontekście wizji i kierunku organizacji. Dzielenie się jasną wizją i kierunkiem związanym z centrycznością klienta pomaga poszczególnym osobom pewnie wykonywać swoje zadania i obowiązki w sposób, który wspiera tę wspólną wizję.
4. Zapewnienie szkoleń i rozwoju umiejętności.
   Uprawnieni pracownicy będą się stale rozwijać, dlatego ważne jest, aby współpracować z nimi w celu zapewnienia niezbędnych możliwości szkolenia i rozwoju. Pomaga to wszystkim przyspieszyć ich zdolność do wniesienia pełnego wkładu, a jednocześnie pomaga im stale się doskonalić i czuć się wyzwaniem.
5. Wyraźnie określ granice, a następnie pozwól na autonomię w ich obrębie.
   Aby zmaksymalizować potencjał tych coraz bardziej upełnomocnionych pracowników, należy jasno określić granice, tak aby pracownicy wiedzieli, kiedy mają uprawnienia do podejmowania osobistych działań, a kiedy właściwe jest przedstawienie pomysłu swojemu liderowi. W miarę jak każda osoba wykazuje się większym doświadczeniem, osiągnięciami i wiedzą, ważne jest, aby ponownie przeanalizować granice i rozszerzyć je w razie potrzeby, tak aby dana osoba czuła się wyzwaniem, zaufaniem i była w stanie skutecznie przyczynić się do poprawy doświadczenia klienta.

Cechą charakterystyczną udanej inicjatywy skoncentrowanej na kliencie jest to, że każda decyzja, którą podejmuje każdy pracownik, przynosi korzyści klientowi, tworząc takie doświadczenie z Twoją organizacją, które sprawia, że chce on więcej. Pracownicy mogą to osiągnąć tylko wtedy, gdy są upoważnieni do podejmowania odpowiednich decyzji w razie potrzeby. Kiedy włożysz wysiłek w nadanie uprawnień swoim pracownikom, możesz być zaskoczony tym, jak szybko Twoja organizacja przyjmie kulturę zorientowaną na klienta.

Autor: Phil Geldart, założyciel i dyrektor generalny w Eagle’s Flight