46 narzędzi do doskonalenia jakości obsługi klienta

Chatboty

Chatboty to jedno z najpopularniejszych narzędzi stosowanych do udzielania automatycznych odpowiedzi na zapytania klientów w branży obsługi klienta. Chatboty umożliwiają firmom na zapewnienie szybkiej odpowiedzi na pytania klientów 24/7^[1], co wpływa pozytywnie na ich doświadczenie. Chatboty są wygodnym i szybkim sposobem na rozwiązanie problemów klientów oraz na udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące produktów lub usług.

Wśród botów dostępnych na rynku europejskim można wymienić kilka produktów, takich jak BotStar, Tars i Flow XO. BotStar to narzędzie do tworzenia chatbotów bez kodowania, umożliwiające łatwe projektowanie i ich wdrożenie na różnych platformach, takich jak Facebook Messenger, Slack czy WhatsApp. BotStar umożliwia również tworzenie bardziej zaawansowanych chatbotów z użyciem sztucznej inteligencji, co pozwala na automatyczną odpowiedź na skomplikowane zapytania klientów.

Tars to narzędzie do tworzenia botów, które umożliwia firmom na łatwe projektowanie i wdrażanie chatbotów na swoich stronach internetowych. Tars umożliwia również personalizację, tak aby pasowały do marki i stylu firmy. Flow XO to kolejne narzędzie do tworzenia botów, które umożliwia na ich integrację z różnymi kanałami, takimi jak Facebook Messenger, Slack czy Telegram. Flow XO umożliwia również tworzenie bardziej zaawansowanych chatbotów, które wykorzystują sztuczną inteligencję do automatycznego rozwiązywania problemów klientów.

Czatboty są coraz bardziej popularne w branży obsługi klienta, ponieważ umożliwiają na szybką i efektywną obsługę klientów, co wpływa pozytywnie na doświadczenie klienta i zwiększa lojalność. Jednak ważne jest, aby boty były dobrze zaprojektowane i odpowiednio dostosowane do potrzeb klientów. Wdrożenie chatbotów może wymagać pewnej inwestycji i przeszkolenia pracowników, ale w dłuższej perspektywie może przynieść pozytywne efekty dla firmy.

Analiza sentymentu

Badanie sentymentu to proces zbierania i analizowania opinii klientów na temat produktów lub usług. Badanie to opiera się na analizie języka naturalnego i polega na określeniu, czy komentarz klienta jest pozytywny, negatywny czy neutralny. Dzięki badaniom sentymentu firmy mogą poznać opinie klientów i wyciągnąć wnioski, co do poprawy jakości obsługi i zwiększenia lojalności klientów. Całość dzieje się oczywiście automatycznie.

W Polsce dostępne są różne narzędzia do badania sentymentu, takie jak Brand24, SentiOne czy Neticle. Brand24 to narzędzie do monitorowania wizerunku marki w internecie. Umożliwia ono śledzenie i analizę opinii na temat marki, produktów i usług w mediach społecznościowych, forach internetowych i na stronach internetowych. Brand24 umożliwia także śledzenie aktywności konkurencji i określenie trendów rynkowych.

SentiOne to kolejne narzędzie, które umożliwia monitorowania wizerunku marki w internecie. Pozwala ono na analizę setek tysięcy źródeł informacji, w tym mediów społecznościowych, for internetowych, blogów i serwisów internetowych. SentiOne oferuje także funkcje automatycznego wykrywania wzmianek o marce oraz raportowania wyników w czasie rzeczywistym.

Kolejnym narzędziem jest Neticle, które także umożliwia analizę opinii klientów na temat produktów i usług firmy. Neticle oferuje funkcje monitorowania opinii klientów w mediach społecznościowych, forach internetowych oraz na stronach internetowych. Narzędzie to umożliwia również tworzenie raportów oraz przeprowadzanie analizy porównawczej opinii o konkurencyjnych markach. Wśród wymienianych przez ekspertów i wartych uwadze są także takie narzędzia jak: Brandwatch oraz Clarabridge.

Narzędzia do monitorowania jakości obsługi klienta

Narzędzia te umożliwiają firmom monitorowanie i analizowanie jakości swojej obsługi klienta, takiej jak czas odpowiedzi na zapytania klientów, jakość odpowiedzi itp. Pozwalają one firmom na szybką reakcję na problemy związane z obsługą klienta i podejmowanie działań w celu ich rozwiązania. Wśród polecanych rozwiązań są produkty: Zendesk, Freshdesk i Zoho Desk. Ale istnieje też lista tych rozwiązań, które najczęściej stosowane są przez firmy w Polsce. Oto ona:

W Polsce dostępne są różne narzędzia do monitorowania jakości obsługi klienta. Wśród nich można wymienić m.in.:

1. Survicate – platforma do przeprowadzania badań satysfakcji klientów, która umożliwia firmom na pozyskanie informacji na temat oczekiwań i doświadczeń klientów. Survicate oferuje także narzędzia do analizy wyników badań, takie jak generowanie raportów i wykresów.

• User.com – platforma do zarządzania interakcjami z klientami, która umożliwia firmom na monitorowanie zapytań klientów, na automatyzację procesów obsługi oraz na personalizację interakcji z klientami. User.com oferuje także funkcje analityki, które pozwalają na monitorowanie wyników obsługi klienta.

• ClickMeeting – platforma do organizowania spotkań online, która umożliwia firmom na interakcję z klientami w czasie rzeczywistym. ClickMeeting oferuje narzędzia do przeprowadzania prezentacji, szkoleń online i webinariów oraz umożliwia na monitorowanie wyników interakcji z klientami.

• LiveChat – narzędzie do przeprowadzania rozmów online z klientami, które umożliwia firmom na szybką i efektywną obsługę klientów. LiveChat oferuje narzędzia do zarządzania zapytaniami klientów, do personalizacji interakcji oraz do analityki, które pozwalają na monitorowanie wyników obsługi klienta.

• Nice Satmetrix – platforma do przeprowadzania badań satysfakcji klientów, która umożliwia firmom na monitorowanie poziomu satysfakcji klientów i na podejmowanie działań w celu poprawy jakości obsługi klienta. Nice Satmetrix oferuje narzędzia do analizy wyników badań, takie jak generowanie raportów i wykresów.

• CallPage – narzędzie do generowania automatycznych połączeń z klientami, które umożliwia firmom na szybką reakcję na zapytania klientów. CallPage oferuje narzędzia do personalizacji interakcji z klientami oraz do analityki, które pozwalają na monitorowanie wyników obsługi klienta.

Wszystkie te narzędzia są polecane lub wykorzystywane przez polskie firmy i pozwalają na monitorowanie jakości obsługi klienta oraz na szybką reakcję na problemy związane z obsługą klienta.

Personalizacja doświadczenia klienta

Personalizacja doświadczenia klienta to podejście, które umożliwia firmom na dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klientów. Dzięki personalizacji, firmy mogą zapewnić klientom bardziej spersonalizowane i satysfakcjonujące doświadczenie, co wpływa pozytywnie na ich lojalność oraz na wyniki biznesowe.

Przykłady produktów to Segment, Mixpanel i Optimizely.

W Polsce wiele firm stosuje personalizację doświadczenia klienta, w tym np.:

1. Allegro – największa platforma handlowa w Polsce umożliwia personalizację oferty dla klientów na podstawie ich zachowań w serwisie. Dzięki analizie historii zakupów, wyszukiwań i preferencji klientów, Allegro oferuje im spersonalizowane sugestie i rekomendacje dotyczące produktów.

• Aviva – polska firma ubezpieczeniowa umożliwia personalizację oferty dla klientów w oparciu o dane o ich zachowaniach i preferencjach. Dzięki temu Aviva może zaproponować klientom spersonalizowane ubezpieczenia i oferty, które odpowiadają ich indywidualnym potrzebom.

• Showroom – platforma internetowa oferująca ubrania i dodatki, która umożliwia personalizację oferty na podstawie preferencji i historii zakupów klientów. Dzięki analizie zachowań klientów, Showroom oferuje im spersonalizowane rekomendacje dotyczące produktów i ofert promocyjnych.

• T-Mobile – operator telekomunikacyjny umożliwia personalizację oferty dla klientów na podstawie ich preferencji i historii korzystania z usług. Dzięki temu T-Mobile może zaproponować klientom spersonalizowane oferty abonamentowe, które odpowiadają ich indywidualnym potrzebom.

• ING Bank Śląski – bank umożliwia personalizację oferty dla klientów na podstawie ich historii transakcji oraz preferencji dotyczących produktów i usług bankowych. Dzięki temu ING Bank Śląski może zaproponować klientom spersonalizowane oferty produktów finansowych i usług bankowych.

Personalizacja doświadczenia klienta jest coraz bardziej popularnym podejściem w Polsce i umożliwia firmom na zwiększenie lojalności klientów oraz na zwiększenie wyników biznesowych. Przykłady takie jak Allegro, Aviva, Showroom, T-Mobile czy ING Bank Śląski pokazują, że personalizacja oferty może być stosowana w różnych branżach i umożliwia firmom na dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klientów.

Systemy automatycznego rozwiązywania problemów klientów (selfcare system)

Systemy te pozwalają na automatyczne rozwiązywanie problemów klientów za pomocą sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Dzięki temu firmy mogą obsługiwać większą liczbę klientów jednocześnie, co zwiększa efektywność obsługi klienta. Przykłady produktów to Ada^[2], Helpshift i Bold360.

Systemy automatycznego rozwiązywania problemów klientów to narzędzia, które umożliwiają firmom na szybką i efektywną obsługę klientów. Dzięki takim systemom firmy mogą automatycznie odpowiadać na zapytania klientów, rozwiązywać problemy i udzielać informacji. W Polsce wiele firm stosuje systemy automatycznego rozwiązywania problemów klientów, w tym np.:

Multikino – sieć kin w Polsce, która stosuje system chatbota do odpowiadania na pytania klientów. Chatbot Multikina umożliwia klientom na zdobycie informacji o repertuarze, cenniku i godzinach seansów, a także na dokonywanie rezerwacji biletów.

PKO Bank Polski – bank stosuje system wirtualnego asystenta do odpowiadania na pytania klientów. Wirtualny asystent PKO Banku Polskiego umożliwia klientom na uzyskanie informacji o produktach i usługach bankowych, a także na rozwiązywanie problemów związanych z transakcjami.

Orange Polska – operator telekomunikacyjny stosuje system wirtualnego asystenta do obsługi klientów. Wirtualny asystent Orange Polska umożliwia klientom na uzyskanie informacji o usługach telekomunikacyjnych, na rozwiązywanie problemów związanych z transakcjami oraz na składanie zapytań i wniosków.

NC+ – platforma telewizyjna stosuje system chatbota do obsługi klientów. Chatbot NC+ umożliwia klientom na uzyskanie informacji o ofercie telewizyjnej, na rozwiązywanie problemów związanych z usługą oraz na składanie zapytań i wniosków.

Shell – sieć stacji paliwowych stosuje system automatycznej obsługi klientów do obsługi płatności i transakcji. System automatycznej obsługi klientów Shell umożliwia klientom na dokonywanie płatności za paliwo oraz na korzystanie z innych usług stacji paliwowych, bez konieczności kontaktu z obsługą.

Systemy automatycznego rozwiązywania problemów klientów są coraz bardziej popularnym narzędziem w Polsce, umożliwiającym firmom na szybką i efektywną obsługę klientów. Przykłady takie jak Multikino, PKO Bank Polski, Orange Polska, NC+ czy Shell pokazują, że systemy te mogą być stosowane w różnych branżach i umożliwiają firmom na automatyzację procesów obsługi klienta.

W Europie Zachodniej i USA istnieją różne narzędzia i platformy, które umożliwiają rozwiązywanie problemów klienta automatycznie. Wśród nich można wymienić m.in.:

1. Freshdesk – platforma do zarządzania obsługą klienta, która oferuje funkcje automatycznej obsługi klienta, takie jak chatboty i wirtualnych asystentów. Freshdesk umożliwia na automatyczne rozwiązywanie problemów klientów oraz na szybką reakcję na zapytania i problemy klientów.

• Zendesk – platforma do zarządzania obsługą klienta, która oferuje funkcje automatycznej obsługi klienta, takie jak chatboty i wirtualnych asystentów. Zendesk umożliwia na automatyczne rozwiązywanie problemów klientów oraz na szybką reakcję na zapytania i problemy klientów.

• Intercom – platforma do zarządzania interakcjami z klientami, która oferuje funkcje automatycznej obsługi klienta, takie jak chatboty i wirtualnych asystentów. Intercom umożliwia na automatyczne rozwiązywanie problemów klientów oraz na szybką reakcję na zapytania i problemy klientów.

• Salesforce Service Cloud – platforma do zarządzania obsługą klienta, która oferuje funkcje automatycznej obsługi klienta, takie jak chatboty i wirtualnych asystentów. Salesforce Service Cloud umożliwia na automatyczne rozwiązywanie problemów klientów oraz na szybką reakcję na zapytania i problemy klientów.

• LivePerson – platforma do zarządzania interakcjami z klientami, która oferuje funkcje automatycznej obsługi klienta, takie jak chatboty i wirtualnych asystentów. LivePerson umożliwia na automatyczne rozwiązywanie problemów klientów oraz na szybką reakcję na zapytania i problemy klientów.

W Europie Zachodniej i USA istnieją również rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, które umożliwiają na automatyczne rozwiązywanie problemów klientów. Przykładem takiego rozwiązania jest np. Amelia, platforma do automatyzacji procesów obsługi klienta oparta na sztucznej inteligencji.

Social media listening

Social media listening to proces monitorowania aktywności klientów na platformach społecznościowych. Narzędzia te pozwalają firmom na śledzenia komentarzy klientów na temat ich produktów i usług oraz na szybką reakcję na negatywne opinie. Social media listening pomaga firmom utrzymać pozytywny wizerunek i poprawić jakość swojej obsługi klienta. Przykłady produktów to Sprout Social, Hootsuite i Brand24.

W Europie Zachodniej istnieje wiele narzędzi i platform do social listening, które pozwalają firmom na monitorowanie wizerunku marki w mediach społecznościowych oraz na analizowanie opinii klientów. Wśród takich narzędzi można wymienić m.in.:

1. Brandwatch – platforma do monitorowania mediów społecznościowych, która umożliwia firmom na analizowanie wizerunku marki, na śledzenie trendów oraz na identyfikowanie potencjalnych zagrożeń dla reputacji marki. Brandwatch oferuje narzędzia do analizy tekstu, wizualizacji danych oraz do generowania raportów.

• Hootsuite – platforma do zarządzania mediami społecznościowymi, która umożliwia firmom na zarządzanie wieloma profilami społecznościowymi jednocześnie. Hootsuite oferuje także narzędzia do monitorowania wizerunku marki oraz do analizy wyników działań w mediach społecznościowych.

• Talkwalker – platforma do monitorowania mediów społecznościowych, która umożliwia firmom na analizowanie wizerunku marki, na śledzenie trendów oraz na identyfikowanie potencjalnych zagrożeń dla reputacji marki. Talkwalker oferuje narzędzia do analizy tekstu, wizualizacji danych oraz do generowania raportów.

• Meltwater – platforma do monitorowania mediów społecznościowych, która umożliwia firmom na analizowanie wizerunku marki, na śledzenie trendów oraz na identyfikowanie potencjalnych zagrożeń dla reputacji marki. Meltwater oferuje także narzędzia do monitorowania mediów tradycyjnych oraz do generowania raportów.

• Synthesio – platforma do monitorowania mediów społecznościowych, która umożliwia firmom na analizowanie wizerunku marki, na śledzenie trendów oraz na identyfikowanie potencjalnych zagrożeń dla reputacji marki. Synthesio oferuje narzędzia do analizy tekstu, wizualizacji danych oraz do generowania raportów.

Narzędzia do social listeningu są coraz bardziej popularnymi rozwiązaniami w Europie Zachodniej, umożliwiającymi firmom na monitorowanie wizerunku marki oraz na analizowanie opinii klientów. Przykłady takie jak Brandwatch, Hootsuite, Talkwalker, Meltwater czy Synthesio pokazują, że narzędzia te oferują szeroki zakres funkcji i pozwalają na dostosowanie analizy do indywidualnych potrzeb klientów.

Wideo czat

Wideo czat w obsłudze klienta to narzędzie, które pozwala na szybką i wygodną interakcję klienta z przedstawicielem firmy za pomocą wideo połączenia. Dzięki wideo czatowi, klienci mogą uzyskać szybką i efektywną pomoc w rozwiązywaniu problemów, a przedstawiciele firmy mogą bardziej osobiście komunikować się z klientami.

W USA i Europie istnieje wiele narzędzi do wideo czatu, które są wykorzystywane w obsłudze klienta. Poniżej przedstawiam przykłady kilku popularnych narzędzi:

1. LivePerson – platforma do zarządzania interakcjami z klientami, która oferuje funkcje wideo czatu. LivePerson umożliwia przedstawicielom firmy na prowadzenie wideo czatu z klientami, na udzielanie pomocy oraz na rozwiązywanie problemów.

• Zendesk – platforma do zarządzania obsługą klienta, która oferuje funkcje wideo czatu. Zendesk umożliwia na prowadzenie wideo czatu z klientami oraz na szybką reakcję na zapytania i problemy klientów.

• Olark – platforma do zarządzania interakcjami z klientami, która oferuje funkcje wideo czatu. Olark umożliwia przedstawicielom firmy na prowadzenie wideo czatu z klientami, na udzielanie pomocy oraz na rozwiązywanie problemów.

• HappyFox Chat – platforma do zarządzania interakcjami z klientami, która oferuje funkcje wideo czatu. HappyFox Chat umożliwia przedstawicielom firmy na prowadzenie wideo czatu z klientami, na udzielanie pomocy oraz na rozwiązywanie problemów.

• Vee24 – platforma do zarządzania interakcjami z klientami, która oferuje funkcje wideo czatu. Vee24 umożliwia przedstawicielom firmy na prowadzenie wideo czatu z klientami oraz na śledzenie ich zachowania na stronie internetowej.

Analityka

Analityka danych w obsłudze klienta jest coraz bardziej istotna dla przedsiębiorstw, ponieważ pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz na lepsze zarządzanie nimi. Dzięki analityce danych, przedsiębiorstwa mogą analizować informacje dotyczące klientów, takie jak dane demograficzne, preferencje zakupowe czy historię transakcji, co pozwala na dostosowanie oferty i komunikacji do indywidualnych potrzeb klientów.

W Polsce istnieje wiele narzędzi i platform BI^[4], czyli Business Intelligence, które umożliwiają firmom na analizowanie danych dotyczących obsługi klienta. Poniżej przedstawiam kilka przykładów narzędzi BI stosowanych w Polsce:

1. Tableau^[3] – platforma BI, która oferuje funkcje analizy danych oraz wizualizacji wyników. Tableau umożliwia na szybką analizę danych oraz na łatwe tworzenie raportów.

• Power BI – platforma BI, która oferuje funkcje analizy danych oraz wizualizacji wyników. Power BI umożliwia na łatwe tworzenie interaktywnych raportów oraz na udostępnianie ich wewnętrznie lub zewnętrznie.

• QlikView – platforma BI, która umożliwia na analizowanie danych oraz na tworzenie interaktywnych raportów. QlikView oferuje narzędzia do analizy tekstowej oraz do tworzenia interaktywnych wizualizacji danych.

W USA i Europie Zachodniej istnieje wiele rozwiązań BI porównywalnej klasy do wymienionych powyżej narzędzi stosowanych w Polsce. Poniżej przedstawiam kilka przykładów:

1. Microsoft Power BI – platforma BI, która umożliwia na analizowanie danych oraz na tworzenie interaktywnych raportów. Power BI oferuje także narzędzia do współpracy oraz do integracji z różnymi systemami.

• SAP Analytics Cloud – platforma BI, która umożliwia na analizowanie danych oraz na tworzenie interaktywnych raportów. SAP Analytics Cloud oferuje także narzędzia do planowania i prognozowania biznesowego.

• IBM Cognos Analytics – platforma BI, która umożliwia na analizowanie danych oraz na tworzenie interaktywnych raportów. IBM Cognos Analytics oferuje także narzędzia do zarządzania danymi oraz do integracji z różnymi systemami.

Zewnętrzna analityka danych jest ważna dla przedsiębiorców w procesie obsługi klienta, ponieważ pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz na lepsze zarządzanie nimi. Zewnętrzne firmy analityczne, takie jak np. firmy badawcze, mogą dostarczyć przedsiębiorcom informacje dotyczące klientów, takie jak preferencje zakupowe, historię transakcji czy dane demograficzne, co pozwala na dostosowanie oferty i komunikacji do indywidualnych potrzeb klientów. Dodatkowo, zewnętrzna analityka danych może dostarczyć informacji na temat trendów rynkowych, zachowań klientów czy działań konkurencji, co pozwala przedsiębiorcom na podejmowanie lepszych decyzji biznesowych.

Zewnętrzna analityka danych w procesie obsługi klienta może być także korzystna dla firm, które nie mają wewnętrznych zasobów lub doświadczenia w analizie danych. Zewnętrzne firmy analityczne mogą pomóc w wykorzystaniu danych w celu poprawy jakości obsługi klienta i zwiększenia lojalności klientów.

Podsumowując, analityka danych jest niezbędna w obsłudze klienta, ponieważ pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz na lepsze zarządzanie nimi. W Polsce istnieje wiele narzędzi i platform BI, takich jak Tableau, Power BI czy QlikView, a w USA i Europie Zachodniej istnieje wiele podobnych rozwiązań, takich jak Microsoft Power BI, SAP Analytics Cloud czy IBM Cognos Analytics. Zewnętrzna analityka danych może dostarczyć dodatkowych informacji na temat trendów rynkowych, zachowań klientów czy działań konkurencji, co pozwala przedsiębiorcom na podejmowanie lepszych decyzji biznesowych.

Podsumowanie

W dzisiejszych czasach, gdzie konkurencja na rynku jest bardzo wysoka, wykorzystanie nowoczesnych narzędzi do doskonalenia jakości obsługi klienta staje się coraz bardziej istotne dla każdej firmy. Omówione narzędzia, takie jak chatboty, rozwiązania do analizy sentymentu czy narzędzia do monitorowania jakości obsługi klienta, mogą pomóc firmom w zapewnieniu lepszej jakości obsługi klienta i zwiększeniu lojalności klientów. Przy wyborze odpowiedniego narzędzia warto zwrócić uwagę na dostępność i łatwość wdrożenia produktu na rynku europejskim.