– Wiedzieliśmy, że naszym celem jest uporządkowanie wszelkich istniejących zawiłości i naprawienie niedziałających procesów oraz sprawdzenie, jak poprawić codzienne życie i doświadczenie klientów. Jesteśmy #CustomerObsessed – nie tylko pracujemy nad naszym doświadczeniem na linii frontu, ale również nie zatrzymamy się, dopóki każdy proces wewnętrzny firmy nie będzie naprawdę napędzał silnej kultury zorientowanej na klienta w całej organizacji T-Mobile Polska. – pisał na swoim profilu w portalu LinkedIn Goran Markovic, Członek Zarządu ds. Rynku Prywatnego w T-Mobile Polska.
T-Mobile stosując rozwiązanie Medalli, pozostałe w stałym kontakcie z klientami. Dzięki temu podejściu jest w stanie tworzyć nowe produktu, usługi oraz procesy, tym samym gwarantując im jak najlepsze doświadczenia.
– Dokładnie rok temu wprowadziliśmy nowe narzędzie – Medallię – które zbiera i pomaga nam analizować opinie naszych klientów. – mówi w rozmowie z CCNEWS.pl Goran Markovic – Dzięki Medallii mamy możliwość uzyskania szczerej opinii na temat T-Mobile, poprzez ankiety wysyłane drogą mailową czy też SMS-ową. Na tym jednak nie kończymy pracy z feedbackiem klientów. By pogłębić nasze informacje, wykonujemy również tzw. callbacki, czyli kontaktujemy się telefonicznie z klientami, którzy wypełnili ankiety i podczas rozmowy z nimi uzyskujemy dodatkowe informacje dot. ich doświadczeń z naszą marką. Pomaga nam to w dalszej, codziennej pracy nad poprawianiem jakości naszych usług i sprawia, że jesteśmy jeszcze bliżej naszych klientów. – dodaje Markovic
T-Mobile już od dłuższego czasu skupia się na udoskonalaniu procesów obsługowych. Przedstawiciele operatora twierdzą, że każda podejmowana inicjatywa czy projekt mają na celu klienta i jego potrzeby.
– Wiedzę na ten temat czerpiemy z wnikliwej lektury wypełnianych przez nich ankiet i wsłuchując się w ich głos w trakcie bezpośrednich rozmów, analizując następnie ich oczekiwania. Pozwala nam to na tworzenie zrozumiałych procesów, usług i ofert jak najwyższej jakości, które dają naszym klientom poczucie, że to właśnie oni są na pierwszym miejscu. – mówi Członek Zarządu ds. Rynku Prywatnego w T-Mobile Polska.
Ale T-Mobile nie zamierza rezygnować z doskonalenia procesów i jakości obsługi klienta.
– Codziennie pracujemy z feedbackiem naszych klientów, przekuwając go w kolejne inicjatywy na ich rzecz. Stale zbieramy ankiety i prowadzimy z nimi rozmowy, identyfikując elementy naszej działalności, które są słabiej oceniane bądź ich funkcjonalność bywa kwestionowana, aby móc zmieniać się na lepsze. Dlatego nie zamierzamy rezygnować z pracy na podstawie głosu naszych klientów, wręcz przeciwnie – rozwijamy ją w kolejnych obszarach. – komentuje Markovic.
Zapytany o rezultaty Markovic stwierdza, że najlepszym (i mierzalnym) dowodem są wyniki wewnętrznych badań satysfakcji klientów oraz wyniki przenośności numerów (MNP),
– W ubiegłym roku T-Mobile Polska zyskało prawie milion nowych klientów. Doceniają oni to, że razem z nimi chcemy tworzyć siłę naszej marki oraz to, że mają realny wpływ na zmiany wprowadzane w firmie. I za takie właśnie podejście klienci kochają naszą markę – za skupianie się na ich satysfakcji. – podsumowuje Markovic.
