Najnowsze badania przeprowadzone przez The Institute of Customer Service podkreślają rosnącą potrzebę skupienia się przez organizacje na zdobywaniu zaufania klientów. Według opublikowanych w listopadzie ub. roku badań, zaufanie jest kluczem do utrzymania wydatków klientów w czasie kryzysu inflacyjnego – 64% klientów jest skłonnych wydać nieco więcej w firmie, której ufają.
W czasie gdy zaufanie klientów spada do historycznie niskiego poziomu -19% (Deloitte Consumer Tracker lipiec 2022 r.), badanie przeprowadzone wśród 1000 klientów przez The Institute of Customer Service wykazało, że 81% uważa zaufanie za bardzo ważny czynnik przy podejmowaniu decyzji o skorzystaniu lub nie z usług danej organizacji, a 95% jest skłonnych lub bardzo skłonnych pozostać klientami firmy, której ufają.
Badania podkreślają stopień, w jakim obsługa klienta, jego satysfakcja i zaufanie są ze sobą powiązane. Największe czynniki zaufania klientów do organizacji to dobra jakość produktu lub usługi (61%) lub niezawodność (56%) – przy czym 82% twierdzi, że jest bardziej skłonnych zaufać organizacji, która zapewnia im lepszą obsługę klienta.
– Apel dla firm jest jasny – zapewnienie lepszej obsługi zwiększa zaufanie klientów, a z kolei ich utrzymanie i rekomendacje. W obliczu trudnych warunków ekonomicznych utrzymanie zaufania konsumentów może stanowić różnicę między sukcesem a porażką. Ale co więcej, biorąc pod uwagę związek między satysfakcją a zaufaniem, organizacje o słabej obsłudze klienta narażają się na szersze ryzyko utraty reputacji. – wyjaśnia Jo Causon, dyrektor generalny The Institute of Customer Service.
Zaufanie jest również kluczowe dla pozyskania nowych klientów – przy czym ponad trzy czwarte (77%) osób ufających organizacji prawdopodobnie lub bardzo prawdopodobnie zostawi jej pozytywną recenzję online lub poleci ją rodzinie i znajomym (94%). Z kolei osoby o niskim poziomie zaufania do organizacji prawdopodobnie będą aktywnie zniechęcać innych do korzystania z jej usług (67%), przestaną z niej korzystać (67%), poszukają alternatywnej organizacji (78%) lub pozostawią jej negatywną recenzję w Internecie (55%).
Rozważając dokonanie zakupu od nowej firmy, konsumenci stwierdzili, że główne rzeczy, które firma może zrobić, aby zwiększyć swoje zaufanie konsumentów, to uwidocznienie prawdziwych recenzji i świadectw klientów (59%), przejrzyste ceny od samego początku (46%) i zapewnienie, że produkt robi to, co jest napisane na opakowaniu (41%).
– Ponieważ zewnętrzne wstrząsy i kryzysy tworzą coraz bardziej złożone i niestabilne środowisko klientów, wzbudzanie zaufania klientów ma kluczowe znaczenie. Firmy muszą skupić się nie tylko na zapewnieniu podstawowej jakości i niezawodności, ale także na zapewnieniu poziomu empatii i uspokojenia, aby przeprowadzić klientów przez trudne czasy. – dodaje Causon.
