W ubiegłym tygodniu firma Verint, zajmująca się zaangażowaniem klientów, opublikowała swoje doroczne globalne badania, w których analizuje wyzwania związane z zaangażowaniem klientów, przed jakimi stają organizacje, oraz strategie, jakie stosują, aby zlikwidować “lukę zaangażowania”, czyli rozbieżność między oczekiwaniami klientów co do obsługi a zdolnością organizacji do ich spełnienia.
Badanie wykazało, że niektórym firmom rzeczywiście udaje się spełnić oczekiwania klientów przy jednoczesnym zachowaniu kontroli nad kosztami i pracą. Badanie ujawniło znaczący podział w zakresie zaufania – 67 procent respondentów wskazało, że są “bardzo pewni” co do zdolności ich organizacji do zapewnienia poziomu doświadczenia wymaganego przez współczesnych konsumentów, a pozostałe 33 procent wskazało, że są mniej pewni tej zdolności.
Liderzy o wysokiej pewności siebie 3,2 razy częściej wykazywali się wysoką skutecznością w angażowaniu klientów w kanałach cyfrowych, 2,9 razy częściej zapewniali skuteczne opcje samoobsługi, 2,9 razy częściej wykazywali się wysoką skutecznością we wdrażaniu lub rozszerzaniu wykorzystania automatyzacji doświadczeń klientów oraz 2,8 razy częściej wykazywali się skutecznością w wykorzystywaniu informacji zwrotnych od klientów w celu poprawy doświadczeń klientów w 2022 roku.
Badanie ujawniło, że inwestycja w rozwiązania w wielu częściach organizacji była kluczem do posiadania pewności co do skutecznego zaangażowania klientów. Organizacje kontynuują adopcję rozwiązań digital-first engagement w skali, koncentrując się na potrzebie spotkania klientów tam, gdzie się znajdują, na wybranym przez nich kanale. W rzeczywistości 85% liderów o wysokiej pewności siebie zaczęło korzystać z kanałów cyfrowych do interakcji z klientami lub rozszerzyło ich wykorzystanie w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Osiemdziesiąt dziewięć procent stwierdziło również, że ich wykorzystanie lub szersze wykorzystanie tych cyfrowych kanałów zaangażowania w poprawie doświadczenia klientów było bardzo skuteczne.
– Organizacje muszą wykorzystać digital-first engagement i automatyzację, aby spotkać klientów tam, gdzie są, umożliwiając zaangażowanie na skalę poprzez zunifikowaną siłę roboczą złożoną z ludzi i botów – zauważyła dyrektor ds. marketingu firmy Verint, Celia Fleischaker – Usprawnienie zarządzania talentami tworzy bardziej efektywny proces zatrudniania i onboardingu oraz ustawia pracowników z odpowiednimi narzędziami do osiągnięcia sukcesu.
