Mało kto zdaje sobie z tego sprawę, ale zaangażowanie pracowników jest kluczowe dla utrzymania zadowolonych klientów, co z kolei ma pozytywny wpływ na rekrutację i retencję talentów – pracowników firmy. Ważne jest jednak przy tym posiadanie strategii i narzędzi, które pozwalają na zwiększenie zaangażowania pracowników contact center[1], w celu poprawy efektywności i rentowności biznesu.
Na szczęście istnieje kilka sprawdzonych sposobów na zwiększenie zaangażowania pracowników działów obsługi klienta w contact center. Oczywiście nie każdy sposób może działać w Twojej organizacji, ale warto rozważyć wdrożenie możliwie największej ilości i najbardziej odpowiadającej zespołowi opcji.
Motywatory
Najczęstszym motywatorem pozafinansowym są nagrody rzeczowe. I to nie reklamowe gadgety typu smycz czy kolejny pen-drive, a vouchery, sprzęt elektroniczny lub bon wycieczkowy. Zasady przyznawania nagrody muszą być publicznie znane zespołowi i opisane w prostym regulaminie, którego zasady będą każdemu członkowi znane i akceptowane.
Oczywiście nie może też zabraknąć premii za osiągnięcie celów biznesowych lub indywidualnych wyników (wysoka sprzedaż, uzyskanie wysokich wskaźników jakości obsługi klienta etc). Warto wręczyć wówczas symboliczny czek, który będzie wyraźną i widoczną namiastką przyznanej nagrody.
Skoro o nagrodach mowa, to koniecznie należy wspomnieć o konkursach wramach programów motywacyjnych. Takie konkursy, które przypominają elementy grywalizacji powinny dotyczyć raczej elementów jakościowych, niż celów biznesowych takich jak sprzedaż. Dlaczego? W rywalizacji mogą pojawić się elementy niepożądane, jak np. fraudy przeprowadzane przez samych telemarketerów. Warto mieć to zawsze w pamięci!
Motywacja powinna mieć charakter permanentny, to oznacza, że w swojej istocie powinna motywować długofalowo. Przykładem motywatora długofalowego jest rozwój kariery telemarketerów poprzez oferowanie im możliwości rozwoju w oparciu o dodatkowe szkolenia (w tym również szkolenia hobbystyczne!) jak i awansów.
Ostatnim elementem motywacyjnym będzie tzw. wsparcie mentalno-społeczne. I tutaj wchodzimy w obszar różnego rodzaju inicjatyw team bulidingowych, spotkania z kolegami po pracy czy też aktywności społecznej, która pozwala na budowanie silniejszych relacji między pracownikami, co przyczynia się do ich większego zaangażowania zespołowego.
Komunikacja
Pracownicy w wielu rozmowach z managerami podkreślają niemal zawsze, że motywacją do działań jest poza wspomnianymi motywatorami finansowo-rzeczowymi, także motywator komunikacyjny. Możemy go uprosić do stwierdzenia, że im lepsza komunikacja na poziomie manager-podwładny tym wydajniejsza i efektywniejsza praca tego drugiego.
Dlatego tak ważne jest zbudowanie odpowiedniej przestrzeni do otwartej komunikacji z pracownikami. Można to zrobić na przynajmniej 5 polach:
Po pierwsze musimy zadbać o efektywne i regularne spotkania z pracownikami, podczas których mogą oni zgłaszać swoje opinie i sugestie managerom, co pozwala rzecz jasna na zrozumienie ich potrzeb oraz poprawę jakości pracy.
Poza spotkaniami warto także zadbać o ustanowienie oficjalnych kanałów komunikacji. Przykład otwartych drzwi czy kontakt e-mail/platforma Slack etc. to ‘must have’ takiej komunikacji. To pozwala na łatwiejsze zgłaszanie opinii i sugestii.
Po trzecie – słuchanie. To cecha pożądana w przypadku każdego managera. Bieżące słuchanie pracowników i reagowanie na ich opinie i sugestie pomaga zwiększyć zaangażowanie w pracę. Samo słuchanie to za mało rzecz jasna – potrzeba realizacji postulatów pracowników. Ale chyba nie trzeba tego wyjaśniać 🙂
Ważnym elementem komunikacji jest ustanowienie systemu opinii, który będzie zbierał je od pracowników i pozwalał na systematyczne i obiektywne ocenianie jakości pracy, ale także pozwalał na szybkie reagowanie na pojawiające się problemy. Warto na przykład umieścić w aplikacji contact center klawisz, który będzie pozwalał na przesłanie takich opinii do managerów zarządzających pracą biura obsługi klienta lub będzie miał za zadanie sygnalizować pracownikom nadzoru realizacji projektu o konieczności interwencji na stanowisku telemarketera.
I ostatnim elementem jest organizowanie sesji feedback[3]-u. Okresowe organizowanie tego typu spotkań pozwala na bezpośrednią rozmowę przełożonego z pracownikami, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i problemów oraz skuteczniejsze ich rozwiązywanie.
Szkolenia
Po motywatorach i komunikacji pora na szkolenia, które także mogą być doskonały, aczkolwiek często niedocenianym elementem angażującym pracowników.
Pierwszym szkoleniem, jakie przechodzi telemarketer lub jakikolwiek inny pracownik obsługi klienta jest szkolenie z obsługi klienta. Organizowanie szkoleń na temat ich skutecznej obsługi pozawala pracownikom na zdobycie nie tylko potrzebnych umiejętności, ale także na rozwój już posiadanych kompetencji, które pomogą im lepiej radzić sobie z różnymi sytuacjami. Warto więc być może rozdzielić ścieżkę szkoleniową dla pracowników, którzy już jakieś doświadczenie w obsłudze posiadają oferując im równoległy moduł związany np. z zarządzaniem czasem etc. Stałym elementem on-boardingu są także szkolenia produktowe, które także będą mogły rozwinąć kompetencje pracownika w obszarze oferowanych rozwiązań. Pełne zrozumienie funkcjonowania produktu będzie przyczyniało się także do efektywniejszej pracy telemarketerów.
Kolejnym obszarem szkoleń są te z zakresu komunikacji, co pozwala im na jeszcze bardziej wielowymiarowy rozwój umiejętności potrzebnych do lepszego zrozumienia i porozumiewania się z klientami.
Wspomniane szkolenia z zarządzania czasem także powinny znaleźć się w kanonie obowiązkowych szkoleń wdrożeniowo-rozwojowych pracowników obsługi klienta. Udział w takich szkoleniach będzie im pozwalał na lepsze i skuteczniejsze zarządzanie czasem oraz lepsze planowanie swoich obowiązków i lepsze wykorzystanie czasu pracy.
Warto także zaoferować pracownikom dostęp do szkoleń on-line, które mogą być realizowane w dowolnym czasie i miejscu, co sprzyja tylko przyswajaniu wiedzy w bardzie dla pracownika komfortowych warunkach.
Środowisko
Stworzenie przyjaznego środowiska pracy, które pomoże pracownikom czuć się bardziej zaangażowanymi w swoja pracę może być także elementem, który będzie ich motywował. Biel i szarość oraz pastelowe kolory w miejscu pracy wcale nie jest najlepszym rozwiązaniem…
Ważnym elementem przyjaznego środowiska jest ergonomia miejsca pracy. Dobrej jakości i wielkości meble, odpowiednie oświetlenie (nie zawsze pełne nasłonecznienie, ale barwy ciepłe i punktowe), miękkie kanapy, zieleń i naturalne drewno mogą przyczyniać się do poprawy nastroju i polepszenia warunków pracy.
Warto także zadbać o zdrowie pracowników: prozdrowotne projekty i wydarzenia dla nich, masaż, ćwiczenia z radzenia sobie ze stresem pozwalają na poprawę własnego zdrowia i dobrego samopoczucia, co pozytywnie wpływa na ich zaangażowanie w pracę.
Nawet wspomniane już spotkania team buildingowe będą miały wpływ na budowanie pozytywnego miejsca pracy i budowanie silniejszych relacji między pracownikami, co przyczynia się do ich większego zaangażowania.
Ważne jest także zaoferowanie pracownikom możliwości rozwoju kariery poprzez szkolenia lub awanse, co pozwala także na ich własny rozwój w umiejętności i kwalifikacje, co pozytywnie wpływa na ich zaangażowanie w pracę.
Narzędzia
Kompletnie niedocenianym obszarem motywacji pracowników są narzędzia i dostęp do nich. Nawet najlepszy manager będzie zdemotywowany, gdy będzie musiał generować raport w Excelu kilka godzin tylko dlatego, że jego komputer jest zbyt wolny w obliczeniach (ma zbyt mało pamięci podręcznej).
Warto więc zadbać o dostarczenie odpowiednich narzędzi, które zapewnią im efektywniejszą i wydajniejszą pracę (specjalistyczne oprogramowanie czy systemy contact center, które pozwalają im zachować większą efektywność, ergonomię pracy podczas obsługi klienta.
Demotywujący dla pracowników będzie także ograniczony dostęp do odpowiednich zasobów informacji. Warto więc zagwarantować im taki dostęp. Sprawi to znaczne podwyższenie jakości obsługi klienta. Można tutaj także dodać, że zwiększenie kompetencji pracowników szeregowych będzie ich dowartościowywało, co w konsekwencji wpłynie pozytywnie na ich motywację.
Wspomniany manager i Excel jest doskonałym przykładem dość częstej bolączki contact center: długo niemodernizowany sprzęt komputerowy, który zamiast pomagać – staje się powodem do irytacji pracowników. Warto stale dbać o wsparcie techniczne pracowników, co pozwala na eliminację sytuacji mogących zagrozić realizacji działań telemarketingowych w firmie. Taki techniczny support przydaje się także w szybkim rozwiązywaniu problemów związanych z narzędziami i zasobami, co pozytywnie wpływa na jakość obsługi klientów.
Ostatnim elementem wpływającym na motywację pracowników jest stały dostęp do wiedzy. Dostarczanie im regularnych aktualizacji i informacji na temat produktów czy usług, pozwala na utrzymanie aktualności ich wiedzy, co w oczywisty sposób przyczynia się do lepszej obsługi klientów.
Podsumowanie
Aby zwiększyć zaangażowanie pracowników obsługi klienta w call center[2], można stworzyć program motywacyjny, poprawić komunikację między pracownikami a przełożonymi, dostarczać regularne szkolenia oraz tworzyć przyjazne środowisko pracy. Upewnić się, że pracownicy mają wystarczające narzędzia i zasoby do skutecznej obsługi klientów. Ale nic nie zastąpi managera, który będzie zarządzał ich rozwojem i doskonaleniem dbając przy tym o ich samopoczucie i zdrowie oraz ergonomię pracy.
