CX to never ending story

Wyobraźmy sobie okrąg. Taki zwykły – okrągły. Stańmy na jego krawędzi…Nieważne jak długo i jak szybko będziemy się wzdłuż krawędzi poruszać za każdym razem będziemy zarówno w punkcie początkowym, jak i końcowym. Czy jednak oznacza to, że stoimy w miejscu? Nie – bo upływa czas. A my w tym czasie stajemy się doskonalsi, bo nauczyliśmy się obserwować ów punkt i wyciągać doskonalące nas wnioski.

Tak samo jest z CX[1] i obsługą klienta. Każdy klient to w rzeczywistości kolejny punkt na naszym okręgu. To, czy wyciągnęliśmy wnioski z obsługi poprzedniego klienta – zależy od stopnia absorpcji wiedzy o kliencie. Załóżmy, że jesteśmy niedoskonali (wszak jesteśmy!), i ciągle sztukę wyciągania wniosków mamy opanowana na poziomie x+1 (każdy klient daje nam 1 punkt do doskonałości; nie znamy jednak maksymalnej liczby punktów do uzyskania) – więc nasza obsługa klienta ciągle dodaje nam jeden kolejny powód do doskonalenia. Dlatego więc jakość obsługi klienta, a więc także CX jest doskonaleniem się w sposób ciągły.

Nieskończoność

Poprawa doświadczenia klienta (CX) jest procesem ciągłym, a stopień, w jakim można to zrobić, zależy od wielu czynników. Podstawowym celem poprawy CX jest zwiększenie zadowolenia klientów i lojalności wobec marki. Aby to osiągnąć, firmy muszą poznać potrzeby swoich klientów i dostosować swoje usługi lub produkty do ich wymagań.

Jak ulepszyć?

  • Ulepszanie procesów obsługi klienta, takich jak automatyzacja czynności i ułatwianie procesów zakupu
  • Dostarczanie personalizowanej treści i rekomendacji, aby pomóc klientom w wyborze produktów lub usług
  • Ulepszanie komunikacji z klientami, zarówno online, jak i offline, aby udzielać odpowiedzi na pytania i rozwiązywać problemy
  • Dostarczanie szybkiej i skutecznej pomocy technicznej oraz obsługi posprzedażowej
  • Monitorowanie i analizowanie danych związanych z CX, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosować swoje działania do nich
  • Dostarczanie unikalnych i niepowtarzalnych doświadczeń, które przyciągają klientów i przywiązują ich do marki

Uniwersalizm nie istnieje

Oczywiście nie ma jednej uniwersalnej metody na poprawę CX i skuteczność metod zależy od branży, konkurencji czy dostępności narzędzi. Poprawa CX wymaga ciągłego monitorowania i testowania różnych rozwiązań, aby znaleźć te, które najlepiej działają dla konkretnej firmy i klientów.

A ciągłe poprawianie i ulepszanie procesów obsługi klienta jest ważne, ponieważ ma bezpośredni wpływ na zadowolenie i lojalność klientów, co z kolei – co jest zrozumiałe – przekłada się na wynik finansowy.

Dobra obsługa klienta

Dobra obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników, które decydują o tym, czy klient pozostanie z danym przedsiębiorstwem i czy poleci je swoim znajomym. Z badań wynika, że:

  • 91% klientów, którzy byli zadowoleni z obsługi klienta, poleciłoby firmę swoim znajomym (Źródło: American Express)
  • 66% klientów zostawia firmę z powodu złej obsługi klienta (Źródło: NewVoiceMedia)
  • Wartość klienta, który pozostaje lojalny wobec marki, jest aż o 23% wyższa niż u klienta, który jest niezadowolony (Żródło: Temkin Group)

Dane te pokazują, że poprawa obsługi klienta jest kluczowa dla zwiększania zadowolenia klientów, zwiększania lojalności i polecania marki, a tym samym przyczynia się do poprawy wyników finansowych firmy.

Co, gdy brak doskonalenia?

Warto przy tym zaznaczyć, że brak ciągłego doskonalenia organizacji w zakresie obsługi klienta może prowadzić do wielu negatywnych konsekwencji, wśród nich możemy wyróżnić chociażby:

  • Spadek zadowolenia klientów: jeśli organizacja nie będzie ciągle dostosowywać swoich procesów obsługi klienta do potrzeb klientów, ich zadowolenie może spadać, co może prowadzić do utraty lojalności i polecania marki.
  • Spadek przychodów: brak ciągłego doskonalenia obsługi klienta może prowadzić do utraty klientów, co oznacza spadek przychodów dla firmy.
  • Wzrost kosztów: brak ciągłego doskonalenia procesów obsługi klienta może prowadzić do większej liczby reklamacji i zwrotów, co oznacza wzrost kosztów dla firmy.
  • Negatywny wizerunek marki: zła obsługa klienta może prowadzić do negatywnego wizerunku marki, co może odstraszać potencjalnych klientów.
  • Zwiększona konkurencja: brak ciągłego doskonalenia obsługi klienta może pozwolić konkurencji na zwiększenie swojej pozycji na rynku, kosztem firmy nie podejmującej działań doskonalących. Brak doskonalenia jakości prowadzi więc do utraty pozycji i tym samym przychodów z rynku.

Dlatego ważne jest, aby firmy ciągle monitorowały i ulepszały swoje procesy obsługi klienta, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenia dla swoich klientów i utrzymać konkurencyjność na rynku.

Słownik
1. CX. Zobacz customer experience. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin it 0 Share 0
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *