Warto jednak przyjrzeć się powodom ich powstawania…
Istnieje wiele sposobów na zidentyfikowanie bolączek klientów w procesie obsługi klienta. Jedni przeprowadzają wywiad pytając go wprost o opisanie swoich problemów i oczekiwań. Taki ruch ze strony sprzedawcy pozwoli na zdobycie cennych informacji na temat tego, co jest dla konkretnego klienta ważne i w którym miejscu (oraz zakresie) potrzebuje on pomocy.
Możemy także analizować dane – sprawdzać pozostawione przez klientów szczątkowe informacje, raporty z reklamacji, zgłoszenia, ankiety zadowolenia. Taki zbiór nieuporządkowanych danych wymaga oczywiście większego nakładu pracy ze strony analityka lub konsultanta, ale pomoże on zidentyfikować wzorce w problemach i potrzebach klientów.
Możemy także klientów obserwować – zwrócić uwagę na to jak korzystają z Twoich produktów lub usług i jakie trudności napotykają w związku z tym. Możemy to robić prowadzą badania terenowe, czy sesjach grup fokusowych. Może dać nam to bardzo dużo cennych wskazówek. Co więcej – w takich spotkaniach nie powinni brać udział tylko pracownicy zajmujący się produktem, ale także managerowie lub pracownicy szeregowi działów obsługi klienta. Mając większe doświadczenie z klientami, będą oni dla badania bardzo cennym źródłem informacji.
Wreszcie możemy wykorzystać narzędzia do zarządzania jakością. Pierwszym z nich będzie chociażby mapa procesów lub drzewo problemów (jeśli Twoja firma prowadzi tego typu rozwiązania). Wdrożenie narzędzi do zarządzania jakością pozwoli Ci zidentyfikować bolączki klientów i znaleźć sposoby ich rozwiązania. A przynajmniej przybliżą Ciebie i Twój zespół do zagregowania tych najważniejszych!
I na koniec zespół. Poproś pracowników, którzy bezpośrednio obsługują klientów, o informacje na temat najczęstszych problemów i potrzeb klientów. Oni mogą mieć cenne spostrzeżenia na temat tego, co jest dla klientów ważne i co trudno im zrozumieć.
A o czym klienci mogą informować? Chociażby o zbyt wysokim koszcie produktu. Niekoniecznie powiedzą o tym wprost (szczególnie, gdy działamy na rynku B2B[1]). W takim razie jak to robią?
- Mówią, że cena jest zbyt wysoka: Klienci mogą po prostu stwierdzić, że cena jest zbyt wysoka w stosunku do tego, co otrzymują.
- Wskazują, że inne opcje są tańsze: Klienci mogą porównywać cenę twojego produktu lub usługi z cenami innych dostawców i stwierdzić, że inni dostawcy oferują podobne produkty lub usługi w niższej cenie.
- Mówią, że nie mogą sobie na coś pozwolić: Klienci mogą po prostu stwierdzić, że nie mogą sobie pozwolić na zakup twojego produktu lub usługi z powodu ograniczeń finansowych.
- Wskazują, że nie widzą wystarczającej wartości: Klienci mogą uznać, że cena jest zbyt wysoka w stosunku do tego, co otrzymują, jeśli nie widzą wystarczającej wartości w twoim produkcie lub usłudze.
- Mówią, że nie są gotowi na taki wydatek: Klienci mogą po prostu stwierdzić, że nie są gotowi na taki wydatek w danym momencie, niezależnie od tego, jak bardzo ceniliby twoje produkty lub usługi.
Klienci mogą także mówić, że coś wymaga zbyt dużego nakładu czasu lub pracy, jeśli uważają, że zakup lub korzystanie z twojego produktu lub usługi będzie wymagało zbyt wiele wysiłku z ich strony. W takim przypadku koszt może obejmować nie tylko pieniądze, ale także inne zasoby, takie jak czas i wysiłek.
Zdarzają się także sytuacje, że sam proces zakupowy może powodować w klientach irytację i frustrację. Warto być na to przygotowanym. Ale zastanówmy się, dlaczego tak się dzieje?
- Skomplikowane procesy zakupowe: Klienci mogą czuć frustrację, jeśli proces zakupowy jest skomplikowany lub wymaga od nich wykonania wielu kroków.
- Brak dostępności produktu lub usługi: Klienci mogą czuć irytację, jeśli produkt lub usługa, które chcą zamówić, nie jest dostępna w danym momencie.
- Niejasne informacje lub brak informacji: Klienci mogą czuć frustrację, jeśli nie mogą znaleźć informacji, których szukają, lub jeśli informacje są niejasne lub niepełne.
- Długie kolejki lub opóźnienia: Klienci mogą czuć irytację, jeśli muszą stać w długich kolejkach lub jeśli spotykają się z opóźnieniami podczas procesu zakupowego.
- Nieprzyjazne lub nieprofesjonalne obsługiwanie: Klienci mogą czuć frustrację, jeśli są obsługiwani nieprzyjaznie lub nieprofesjonalnie podczas procesu zakupowego.
- Trudności z otrzymaniem pomocy: Klienci mogą czuć irytację, jeśli mają trudności z otrzymaniem pomocy lub odpowiedzi na pytania podczas procesu zakupowego.
- Niejasne warunki umowy lub zasady zwrotów: Klienci mogą czuć frustrację, jeśli warunki umowy lub zasady zwrotów są niejasne lub trudne do zrozumienia.
- Nieoczekiwane koszty: Klienci mogą czuć irytację, jeśli napotykają nieoczekiwane koszty podczas procesu zakupowego, takie jak opłaty za wysyłkę lub dodatkowe opłaty za usługi.
Propozycje wartości składane przez sprzedawców mogą być niewystarczające, ponieważ klienci mogą mieć inne priorytety i potrzeby, niż te, które sprzedawca chce im zaproponować. Innym powodem może być brak odpowiedniego dopasowania propozycji do potrzeb klienta. Jak temu zaradzić?
- Dokładnie zrozumienie potrzeb klienta: Aby stworzyć skuteczną propozycję wartości, musisz dokładnie zrozumieć potrzeby klienta. Spróbuj poznać ich cele, oczekiwania i ograniczenia. Pamiętaj także, że ten etap jest najważniejszy. Tutaj zadawaj pytania i słuchaj. Klienci mogą nie zaakceptować propozycji, jeśli uważają, że nie jest odpowiednio dopasowana do ich potrzeb lub oczekiwań.
- Dostosowanie propozycji do potrzeb klienta: Spróbuj dostosować swoją propozycję do potrzeb klienta, zamiast próbować wcisnąć im coś, co nie jest dla nich odpowiednie. Upewnij się, że klienci rozumieją proponowane przez Ciebie rozwiązanie. Klienci mogą nie zaakceptować propozycji, jeśli nie dokładnie rozumieją, co im proponuje sprzedawca.
- Zwróć uwagę na to, co dla klienta jest ważne: Skup się na tym, co dla klienta jest najważniejsze, zamiast skupiać się na swoich własnych produktach lub usługach. Jeśli decydująca dla nich jest cena – wykaż, że wraz z ceną w parze idą dodatkowe usługi czy cechy produktu, które mogą być podstawą do tego, że Twój produkt czy usługa zostaną finalnie przez klienta wybrane.
- Przedstaw korzyści w sposób przejrzysty: Upewnij się, że klient dokładnie rozumie, jakie korzyści dla nich przyniesie twoja propozycja.
- Zadawaj pytania i słuchaj odpowiedzi: Zadawaj pytania klientom, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania, i słuchaj uważnie ich odpowiedzi.
- Podaj przykłady lub dowody: Przedstaw przykłady lub dowody, które pomogą klientom lepiej zrozumieć, jak twoja propozycja może im pomóc.
- Ofiaruj dodatkowe wsparcie lub pomoc: Klienci mogą lepiej rozumieć twoją propozycję, jeśli zaoferujesz im dodatkowe wsparcie lub pomoc, takie jak instrukcje obsługi lub opiekę posprzedażową.
Poza wymienionymi powyżej propozycjami wartości warto także zwrócić na kilka barier, które mogą się pojawić, a które będą powstrzymywały klientów przed zaakceptowaniem oferowanych przez sprzedawcę wartości.
Oto kilka przykładów:
- Brak zaufania: Klienci mogą nie zaakceptować propozycji, jeśli nie mają zaufania do sprzedawcy lub firmy.
- Konkurencja: Klienci mogą nie zaakceptować propozycji, jeśli znajdą lepszą ofertę u innego dostawcy.
- Brak elastyczności: Klienci mogą nie zaakceptować propozycji, jeśli sprzedawca nie jest elastyczny i nie jest w stanie dostosować oferty do ich potrzeb.
- Obawy dotyczące ryzyka: Klienci mogą nie zaakceptować propozycji, jeśli obawiają się ryzyka związanego z zakupem lub korzystaniem z produktu lub usługi.
- Brak motywacji: Klienci mogą nie zaakceptować propozycji, jeśli nie są zmotywowani do zakupu lub korzystania z produktu lub usługi.
Bez wątpienia identyfikowanie bolączek, potrzeb, oczekiwań oraz barier klientów w procesie zakupowym należy do najważniejszych elementów w procesie sprzedaży, to należy podkreślić, że najważniejsze wydaje się budowanie relacji. Czasem nawet zbyt duże zainteresowanie okazywane przez sprzedawcę może sprowokować kupującego to „przetestowania” produktu czy oferenta. I tutaj kłania się dobry serwis posprzedażowy, ale to pozostawmy sobie na kolejny raz!
