Znaczenie elastyczności w obsłudze klienta
Dlaczego oczekiwania klientów są wysokie? W ostatnich latach klienci stali się bardziej wymagający, a ich oczekiwania wobec biznesu wzrosły. Chcą, aby wszystko było zrobione szybko, sprawnie i perfekcyjnie. Wywarło to dużą presję na firmy, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.
Istnieje kilka powodów, dla których oczekiwania klientów są tak wysokie. Po pierwsze, internet ułatwił klientom znajdowanie informacji oraz porównywanie produktów i usług. Mogą czytać recenzje i uzyskiwać rekomendacje od znajomych, więc wiedzą, czego mogą się spodziewać. Po drugie, media społecznościowe ułatwiły klientom dzielenie się swoimi doświadczeniami z innymi. Jeśli mają złe doświadczenia, mogą bardzo łatwo ostrzec o tym innych ludzi. I wreszcie, teraz jest po prostu więcej dostępnych opcji niż kiedyś. Klienci mogą być bardzo wybredni, ponieważ wiedzą, że mogą znaleźć inną firmę, która lepiej spełni ich potrzeby.
Dlatego firmy muszą być elastyczne, aby sprostać tym wysokim oczekiwaniom. Muszą być w stanie szybko dostosować się do zmieniających się potrzeb i wymagań. W przeciwnym razie stracą klientów na rzecz konkurencji.
Jak elastyczność może pomóc spełnić te oczekiwania? Przede wszystkim musimy zapomnieć, że granice są nieprzekraczalne. Aby sprostać oczekiwaniom klientów należy dostosowywać się do ciągle zmieniających się potrzeb. COVID był znakomitym przykładem na to, że z dnia na dzień firmy zmieniły swoje procedury w taki sposób, że nie potrzebna już była wizyta klienta w salonie sprzedaży. I nagle okazało się, że to, co jeszcze tydzień temu było nie do pomyślenia – dzisiaj jest realizowane. Elastyczność jest więc próbą uchwycenia przez firmę tego, co możliwym być wcześniej nie mogło.
Jeśli firma jest nieelastyczna, nie będzie w stanie nadążyć za konkurencją i ostatecznie straci klientów.
Elastyczność nie oznacza, że zawsze musisz zgadzać się na wszystko, czego chcą Twoi klienci. Oznacza gotowość do negocjacji i znajdowania kreatywnych rozwiązań, które działają na korzyść obu zaangażowanych stron. Oznacza to również otwartość i chęć próbowania nowych rzeczy. Na przykład, jeśli klient chce otrzymać zwrot pieniędzy za przedmiot, który nie podlega zwrotowi (na przykład bielizna), możesz zamiast tego zaoferować mu rabat na zakup nowego produktu. To pokazuje klientowi, że jesteś chętny do współpracy z nim i zwiększa prawdopodobieństwo, że ponownie zrobią z tobą interesy w przyszłości. Oczywiście można wymyśleć kilka innych przykładów – tutaj podałem tylko jeden.
Istnieje wiele sposobów, w jakie firmy mogą być elastyczne w swoich zasadach obsługi klienta. Niektóre firmy oferują całodobową obsługę klienta, aby ich klienci zawsze mogli się z nimi skontaktować, gdy potrzebują pomocy. Inne pozwalają klientom zwrócić produkty, nawet jeśli nie mają paragonu lub jeśli zużyli już część produktu. A niektóre firmy oferują opcje dostosowywania, dzięki którym klienci mogą uzyskać dokładnie to, czego chcą, bez konieczności godzenia się na coś, co nie jest idealne.
A jak być elastycznym w obsłudze klienta?
Aby wykazać się elastycznością, potrzebne jest zrozumienie tego, czego oczekują klienci i tego, czego szukają w obsłudze klienta. Kiedy zrozumiemy te potrzeby, możemy dostosować swoją strategię obsługi klienta, aby była bardziej elastyczna i odpowiadająca ich potrzebom. Oto kilka wskazówek, jak być elastycznym w obsłudze klienta:
- Zrozumieć swoich klientów: Poświęć trochę czasu na poznanie swoich klientów i tego, czego od Ciebie potrzebują. Pomoże Ci to dostosować obsługę klienta, aby lepiej spełniała jego oczekiwania.
- Elastyczność: bądź przygotowany na zmianę planów na bieżąco w zależności od potrzeb klientów. Oznacza to otwartość i gotowość do dostosowania swojego podejścia w razie potrzeby.
- Jasna komunikacja: Upewnij się, że zarówno Ty, jak i Twój zespół macie jasność co do celów każdej interakcji z klientem. Pomoże to upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie i dążą do tego samego celu.
- Przekraczanie granic: nie bój się przekraczać granic dla swoich klientów. Może to oznaczać zejście z drogi, aby spełnić ich prośby lub dołożyć wszelkich starań, aby rozwiązać ich problem.
Powiedzieliśmy, jak być, to teraz pokażmy to w praktyce:
- Oferowanie alternatywnych rozwiązań: jeśli klient nie jest zadowolony z pierwszego oferowanego rozwiązania, bądź przygotowany na zaoferowanie rozwiązania alternatywnego, które lepiej odpowiada jego potrzebom. To pokazuje, że jesteś chętny do współpracy z nimi, aby znaleźć rozwiązanie, które będzie dla nich skuteczne. Powiedziałbym nawet, że na początku dawaj mu coś, co nie do końca spełnia jego wymagania, a w drugim kroku pokaż mu to, co te oczekiwania będzie spełniało. To mała manipulacja – ale nawet klienci nami manipulują 🙂
- Bycie dostępnym, kiedy Cię potrzebują: Klienci doceniają to, że jesteś dostępny, kiedy Cię potrzebują, nawet poza normalnymi godzinami pracy. Przykład? Kupiliśmy meble dajmy a to z IKEA. Wróciliśmy o godzinie 18-19 z zakupów i zabieramy się za składanie. Kiedy potrzebujemy pomocy – dzwonimy. I nagle okazuje się, że infolinia jest czynna do godziny dajmy na to 18. Warto pomyśleć jak klient – wejść w jego buty! Oczywiście może to oznaczać oferowanie przedłużonych godzin pracy lub całodobowego wsparcia w zależności od potrzeb. Ale klienci to docenią.
- Utrzymywanie otwartego umysłu: Bądź otwarty podczas interakcji z klientami, aby móc w pełni zrozumieć ich perspektywę. Pomoże Ci to znaleźć sposób rozwiązania problemu, który jest korzystny dla obu zaangażowanych stron. Przykład? Ależ proszę! Każdy trener zgodzi się ze mną, że najważniejszą cechą a raczej umiejętnością jest aktywne słuchanie. Postaraj się wykształcić w Twoich konsultantach tą umiejętność, a z całą pewnością mile zaskoczysz swoich pracowników!
Jakie są korzyści z elastycznej obsługi klienta?
Elastyczna obsługa klienta może prowadzić do poprawy zadowolenia klienta z wielu powodów. Po pierwsze, pokazuje, że jesteś gotów dołożyć wszelkich starań, aby dostosować się do potrzeb i preferencji klientów. Po drugie, może pomóc w szybszym i skuteczniejszym rozwiązywaniu problemów, ponieważ możesz dostosować swoje podejście do konkretnej sytuacji. Po trzecie, pokazuje, że cenisz czas swoich klientów i chcesz pracować zgodnie z ich harmonogramami.
Podsumowanie
Elastyczność jest kluczem do zapewnienia doskonałej obsługi klienta. W dzisiejszych czasach klienci mają wysokie oczekiwania, a firmy muszą być w stanie im sprostać. Elastyczność pozwala więc firmom to robić, dostosowując się przy tym do potrzeb klienta. Najważniejszym przesłaniem jest więc nie sama elastyczność, co przyjęcie założenia, że granice obszaru obsługi klienta są na tyle płynne, że można je przekraczać, o ile doprowadzają one do podniesienia satysfakcji klienta i będą jednocześnie w zakresie akceptowalnym przez organizację ze względu na poniesione koszty.
