Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Software as a Service

w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa – jeden z modeli chmury obliczeniowej, którym aplikacja jest przechowywana i wykonywana na komputerach dostawcy usługi i jest udostępniana użytkownikom przez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki instalacji, zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z klienta na dostawcę usługi. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia ciągłości jego działania. Istotą biznesową oprogramowania w modelu SaaS, decydującą o jej rosnącej popularności jest to, że użytkownik kupuje działające rozwiązanie o określonej funkcjonalności bez konieczności wchodzenia w zagadnienia związane z infrastrukturą informatyczną oraz zapleczem technicznym. W wielu przypadkach SaaS umożliwia dostęp do najnowszych technologii informatycznych bez długotrwałych wdrożeń i dużych inwestycji. Model SaaS zakłada najczęściej cykliczne opłaty (abonament) za dostęp do programu, staje się to dla użytkownika wydatkiem stałym, a nie jednorazowym w momencie zakupu. Z punktu widzenia dostawcy SaaS zapewnia lepszą ochronę jego własności intelektualnej, producent może we własnym zakresie udostępniać swoją aplikację, lub przekazać to zadanie wyspecjalizowanej firmie
ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Automatyzacja w contact center? Powoli to standard

Według badań największe korzyści firmom contact center ma przynieść automatyzacja w kanale głosowym

Wgłębienie się strukturę korzystania z rozwiązań automatyzacyjnych przez centra kontaktowe pokazuje, że jest jeszcze za wcześnie na stwierdzenie, że call i contact center[2] już w pełni zaadoptowały tego typu rozwiązania. Wynika to z faktu, że najwięcej firm jest dopiero na etapie testowania automatyzacji (35%) lub jej wdrażania (32%). Faktycznie korzysta z takich rozwiązań zaledwie 16% contact center, a na etapie planowania testów jest 12%.

Wśród firm contact center dominuje przekonanie, że największą wartość ma automatyzacja w kanale głosowym, na co wskazało aż 87% respondentów. Z tego powodu aż 83% wszystkich inwestycji w automatyzację w contact i call center[3] dotyczy właśnie obsługi głosowej, a 76% menadżerów w branży określa ten kanał jako priorytet wdrożeń automatyzacji. Kierujący firmami contact center są też bardzo podekscytowani możliwościami oferowanymi przez automatyzację (66%) i spodziewają się po tej technologii rewolucyjnych wręcz efektów (54%).

W Polsce widać większy nacisk na automatyzacje wewnętrznych procesów

Jednym z liderów automatyzacji w branży contact center w Polsce jest firma Armatis, która należy do wiodących w skali globalnej outsourcerów usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży. Armatis Polska zaczął na poważnie automatyzować wybrane procesy w swojej organizacji od 2021 roku, kiedy to powstał w firmie specjalny dział zajmujący się tym obszarem. Na początku automatyzacja dotyczyła głównie procesów wewnętrznych, jednak w ostatnim czasie firma dokonała także pierwszych wdrożeń automatyzacyjnych w projektach dla klientów. Nie dotyczą jednak kanału głosowego, tylko wsparcia pracy konsultantów wykonywanej podczas rozmów z klientami.

– Jak wynika z badań Armatis Customer Experience[1] Index z października br., boty głosowe zdecydowanie nie należą do ulubionych przez Polaków metod obsług. W naszym badaniu obsługa przez boty została wskazana jako ulubiony sposób kontaktu przez zaledwie 1% respondentów, a najwyższe wyniki uzyskały telefoniczna rozmowa z człowiekiem (30%), kontakt twarzą w twarz (20%), czat (13%) lub e-mail (11%). Z tego powodu na razie kładziemy nacisk przede wszystkim na automatyzację wybranych procesów wspierających pracę agentów – mówi Przemysław Paliszewski, który odpowiada za obszar inteligentnej automatyzacji w firmie Armatis Polska.

Tego typu wdrożenie zostało niedawno zakończone przez Armatis w jednym z projektów realizującym działania sprzedażowe. Przed wprowadzeniem automatyzacji konsultant musiał wszystkie dane z kontaktu z abonentami wprowadzać w wielu systemach. Większość tych czynności miała bardzo powtarzalny charakter i średnio zajmowała 5-15 minut.

– Po wprowadzeniu automatyzacji ok. 90% tych zadań jest obecnie wykonywanych przez robota, co oznacza bardzo wymierne oszczędności, bo takich danych z umów do przepisania jest kilka tysięcy na miesiąc. Jak łatwo policzyć, korzyść jest bardzo wymierna, a pracownicy mogą się skupić na swoich podstawowych zadaniach i sprzedaży. Niektóre najmniej standardowe czynności w tym procesie czasem nie opłaca się automatyzować, bo nakład pracy z tym związany jest większy niż oszczędność czasu – skomentował Przemysła Paliszewski.

Kto zaczął inwestować w automatyzację, chce te działania kontynuować

Przedstawiciel Armatis zwraca też uwagę na reakcję pracowników firmy na to wdrożenie. Po uruchomieniu automatyzacji, kiedy konsultanci zobaczyli, że to faktycznie działa i odciąża ich od najbardziej frustrującej części pracy, sami zaczęli podsuwać pomysły, w jakich projektach i jakie procesy można by zautomatyzować. Stąd w Armatis są już kolejne poplanowane projekty automatyzacyjne i bardzo pozytywne nastawienie całej firmy do tej pracy.

Ten element wyraźnie łączy Armatis z innymi firmami contact center, które wzięły udział w badaniach Replicant. W gronie contact center, które już wdrożyły automatyzację w jakichś obszarach, aż 75% z nich planuje kontynuować inwestycje w te działania.

Coraz większa popularność rozwiązań RPA (Robotic Process Automation) w firmach contact center odzwierciedla to, co dzieje się we wszystkich branżach, które również coraz bardziej stawiają na automatyzację. Według niedawno upublicznionych badań firmy Gartner, wydatki na wdrażanie rozwiązań RPA wyniosą w bieżącym roku 2,9 miliardów dolarów, czyli o 19,5% więcej niż w 2021 roku. Gartner przewiduje, że w 2023 roku wydatki na automatyzację urosną o 17,5% do 3,4 miliarda dolarów.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. contact center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…
3. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy