Znaczenie dobrych relacji z klientem seniorem
W opublikowanym przez firmę 4P[1] raporcie „Post-starzy. Polski Konsument 50+”, czytamy, iż do n060 roku mediana wieku w Polsce wyniesie aż 52 lata (aktualnie jest to 41 lat). 52 letni konsument ma paradoksalnie nieco inne potrzeby i oczekiwania względem obsługi klienta, niż dzisiejszy 41 latek.
Wraz z wiekiem zmieniają się ich potrzeby. Wraz z wiekiem, mogą częściej potrzebować pomocy w codziennych czynnościach. Nie ulega jednak wątpliwości, że będą to coraz bardziej zdigitalizowani konsumenci, którzy będą podejmować bardziej świadome decyzje zakupowe. Ważne jest, aby być świadomym tych zmian i odpowiednio dostosować swoje interakcje ze starszymi klientami. Rewolucyjne i obrazoburcze pokolenie baby boomers (urodzeni w latach 1946 – 64) to pokolenie, które albo już weszło, albo jeszcze wchodzi w wiek emerytalny redefiniując starość. Konsument senior, to nie staruszka z beretem na głowie, a pełna życia i zdecydowanie młodsza mentalnie osoba, niż senior sprzed 10 lat!
Ów seniorzy (55+) przygotowują się do wejścia w wiek emerytalny, który dla nich może okazać się tylko formalnością – gdyż im młodsze wiekiem jest owo pokolenie, tym bardziej zmuszone będzie do dłuższego pozostania na rynku pracy. Będzie to zupełnie nowa forma starości i nie możemy o tym zapominać!
Różne oczekiwania klienta seniora
Starsi klienci mogą mieć inne oczekiwania niż młodsi – to oczywiste. Ale wrzucanie klienta senioralnego do jednego „worka” niestety jest błędem, a dzieje się tak nader często. 4P w cytowanym już raporcie, dzieli seniorów na aż 5 różnych grup:
- hej do przodu (średnia wieku 58)
- lepiej już było (średnia wieku 60 lat)
- dam radę (średnia wieku 62 lat, 63% wykształcenie min. średnie)
- korzystam z życia (średnia wieku 66 lat, głównie kobiety)
- takie jest życie (średnia wieku 72 lata)
Ciekawie prezentuje się sytuacja życiowa osób w tych grupach wiekowo-mentalnych. 88% przedstawicieli grupy „hej do przodu” jest zadowolonych z życia, dobrze także ocenia swój stan zdrowia (58%). Osoby z tej grupy chętniej pomagają finansową swoim dzieciom (robi to 44% osób). Grupa ta charakteryzuje się także wyższą aktywnością fizyczną (68%) oraz podróżami (61%). 97% przedstawicieli tego profilu z internetu korzysta codziennie.
Osobną grupą są ci, określani przez autorów raportu jako „lepiej już było”. 40% z nich nadal jest aktywna zawodowo, ale osiąga wynagrodzenie na poziomie najniższej krajowej (w odróżnieniu od poprzedniej grupy – o ponad połowę niższe). W związku z tym jest mniej skłonna pomagać finansową swoim dzieciom (robi to mniej niż 20%). Mają także niższą samoocenę zdrowia (dobrze ocenia je tylko 8% badanych). Znacznie rzadziej uprawiają sport i są mniej zadowoleni z życia oraz rzadziej podróżują. Ta grupa najrzadziej też odwiedza kawiarnie i bary. Rzadziej też korzysta z internetu.
Ciekawą grupą są przedstawiciele segmentu „dam radę”. Mają wyższy niż poprzednia grupa dochód, nieco częściej pomagają swoim dzieciom finansowo i mają lepszą samoocenę zdrowia (prawie 60% osób ocenia ją dobrze). Zaskakuje także poziom zadowolenia z życia i nieco wyższa aktywność fizyczna od grupy „lepiej już było”. Ponad połowa z tych osób podróżuje, a z internetu korzysta 87% (80% z nich korzysta z bankowości internetowej).
„Korzystam z życia” to osobna kategoria osób. Dysponują stosunkowo wysokim dochodem (średnio to ok. 3 tys. zł netto). 29% z nich pomaga swoim dzieciom. Są nieco mniej zadowoleni ze swojego zdrowia (46%), ale zaskakująco dużo ze swojego życia (80%). Rzadziej uprawiają też sporty (20%) i częściej uczestniczą w nabożeństwach religijnych (55%). Z internetu korzysta 57% badanych (z bankowości 41%).
Ostatnią przebadaną grupą są osoby, którą maksymą jest stwierdzenie „takie jest życie”. Podobnie jak poprzednicy – chętniej uczestniczą w obrzędach religijnych, dysponują niższym wynagrodzeniem (często poniżej 2 tys. zł). Mają też niską samoocenę zdrowia (20%). W tej grupie – jest też mała aktywność ruchowa (mniej niż 5%) oraz skłonność do podróżowania (11%). W tej grupie konsumentów z internetu korzysta mniej niż 13% badanych.
Nie ulega wątpliwości, że seniorzy są także mniej tolerancyjni wobec długich czasów oczekiwania lub złożonych procesów obsługi klienta. Dlatego taka popularność prostego języka i upraszczania procesowości biurach obsług. Mogą również oczekiwać większej osobistej interakcji i uwagi. Ważne jest, aby zdawać sobie sprawę z tych oczekiwań i robić wszystko, co w naszej mocy, aby im sprostać.
Inny styl komunikacji klienta seniora
O tym, że seniorzy komunikują się inaczej niż młodsi wiemy od dawna. Używają oni znacznie prostszego języka, mówią wolniej i mogą mieć problemy ze słyszeniem lub rozumieniem złożonych pojęć. Ważne jest, aby być cierpliwym podczas komunikowania się ze starszymi klientami. Ważne jest nie tyle używanie prostego języka i głośnego mówienia, co dostosowywania się do klienta i jego wieku. Znane są komentarze seniorów po wizycie w niektórych placówkach bankowych „nie jestem głuchy – nie trzeba do mnie krzyczeć – nie rozumiem tylko co się do mnie mówi”.
Jak zbudować dobrą relację z klientem seniorem?
Odpowiedź na to pytanie nie jest jednoznaczna. Dlaczego? Bo trzeba stosować różne kanały komunikacji w zależności od grupy docelowej. Młodsi seniorzy oczekują omnichannelowości, starsi – pełnej personalizacji i osobistych relacji z pracownikiem działu obsługi.
Ważna jest identyfikacja różnych kanałów komunikacji klienta seniora. Najczęstszymi kanałami są spotkania twarzą w twarz, rozmowy telefoniczne, e-maile i wiadomości tekstowe. Ważne jest efektywne wykorzystanie tych kanałów w celu zbudowania dobrych relacji z klientem seniorem.
Oprócz różnych kanałów komunikacji wspomnianych powyżej, ważne jest również używanie innego (niektórzy nawet mówią tradycyjnego, ale mniej formalnego) języka klienta w kontaktach z klientem-seniorem. Obejmuje to używanie terminów takich jak „numer konta”, „numer faktury” i „numer zamówienia”. Korzystanie z tych warunków pomoże zbudować dobre relacje z klientem seniorem.
W kontaktach z klientem-seniorem należy pamiętać, że może on mieć inne wzorce zachowań niż pozostali klienci. Na przykład mogą być bardziej odporni na zmiany lub bardziej nastawieni na swoje sposoby. Ważne jest, aby zdawać sobie sprawę z tych różnic i odpowiednio dostosować swoje podejście, aby utrzymać dobre relacje z klientem-seniorem.
Jak utrzymać dobre relacje z klientem seniorem?
Ponieważ nasze społeczeństwo się starzeje, ważne jest, aby firmy rozumiały potrzeby swoich starszych klientów. Obejmuje to wszystko, od zrozumienia ich spadku zdolności poznawczych i zmian sensorycznych, po dostosowanie się do ich zmniejszonej mobilności. Rozumiejąc potrzeby naszych starszych klientów, możemy zapewnić im pozytywne doświadczenia z naszą działalnością. Ważne jest także odmienne traktowanie seniorów nawet w ich grupie wiekowej. Część z nich jest aktywna i oczekuje innego podejścia, część jest już bierna i wymaga większej uwagi ze strony pracownika działu obsługi.
Tak jak seniorzy mają inne potrzeby niż inne grupy wiekowe, tak też mają inne oczekiwania. Na przykład mogą oczekiwać bardziej spersonalizowanej obsługi lub bardziej elastycznych opcji płatności. Ważne jest, aby być świadomym tych oczekiwań i robić wszystko, co w naszej mocy, aby im sprostać. W ten sposób możemy stworzyć klientów na całe życie, którzy docenią nasze wysiłki.
Inną rzeczą, o której należy pamiętać w kontaktach ze starszymi klientami, jest to, że ich styl komunikacji może różnić się od tego, do którego jesteśmy przyzwyczajeni. Mogą mówić wolniej lub używać prostszego języka. Ważne jest, aby być cierpliwym i pełnym szacunku podczas komunikowania się z seniorami, abyśmy mogli upewnić się, że wzajemnie się rozumiemy.
Wnioski
Dobra relacja z klientem seniorem jest ważna z kilku powodów. Po pierwsze, seniorzy mają inne potrzeby niż pozostali klienci. Mogą potrzebować więcej czasu na podjęcie decyzji lub mogą potrzebować więcej informacji o produkcie lub usłudze. Po drugie, seniorzy mają różne oczekiwania wobec usługodawców. Mogą oczekiwać bardziej spersonalizowanej obsługi lub mogą bardziej interesować się jakością niż ceną. Wreszcie seniorzy często komunikują się inaczej niż pozostali klienci. Mogą rzadziej korzystać z poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych i częściej preferować komunikację twarzą w twarz.
Ale to, co jest niezmienne – nadal są konsumentami, którzy kupują, podejmują decyzje i cieszą się życiem.
Budowanie dobrych relacji z klientem seniorem zaczyna się od zrozumienia jego potrzeb i oczekiwań. Następnie wybierz kanały komunikacji, które będą dla nich najlepsze. Inne rzeczy, o których należy pamiętać, to używanie jasnego i zwięzłego języka, cierpliwość i poszanowanie ich procesu decyzyjnego. A kiedy już zbudujesz dobre relacje z klientem-seniorem, ważne jest, aby je utrzymać. Oznacza to dalsze spełnianie ich potrzeb i oczekiwań oraz utrzymywanie otwartych kanałów komunikacji.
