– Taki wzrost wskaźnika dodzwanialności był dla nas pozytywnym zaskoczeniem! Ogromnie nas cieszy ten wynik, bo przekłada się na rzeczywiste obniżenie kosztów – mówi Przemysław Siwek, kierownik Zespołu Obsługi Klienta w Pekao Leasing, z którym rozmawiamy o usprawnieniu procesów obsługi na ich infolinii.
Wiadomo, intensywny rozwój wymagał uporządkowania procesów i lepszego zorganizowania obszaru obsługi klienta. Jednak to dopiero pandemia przyspieszyła Waszą decyzję o zastąpieniu rozwiązania centralowego platformą contact center[1].
Przemysław Siwek: W spółce od wielu lat funkcjonowało rozwiązanie centralowe, które w podstawowym zakresie spełniało nasze potrzeby, gdy wszyscy pracowali stacjonarnie. Tak naprawdę od dłuższego czasu rozważaliśmy implementację systemu contact center. Jednak okres pandemii postawił przed nami dodatkowe wyzwania. Praca zdalna wymagała rozwiązania, które nie tylko zorganizuje obszar obsługi klienta, ale pozwoli też w prosty sposób zarządzać pracą naszego zespołu. Utrudnieniem były też ograniczenia techniczne centrali, która uniemożliwiała nam właściwe prowadzenie automatycznych kampanii wychodzących. Chcąc sprostać tym wyzwaniom, podjęliśmy decyzję o wyborze i wdrożeniu nowego narzędzia.
Kto jest odbiorcą waszych usług?
P.S: Polscy przedsiębiorcy – wymagająca i świadoma grupa. Pekao Leasing od ponad 25 lat oferuje im finansowanie wszelkich ruchomości i nieruchomości. Posiadamy bogatą paletę usług finansowych, w szczególności leasing oraz pożyczkę leasingową. Ze względu na duże zróżnicowanie grupy klientów musimy świadczyć usługi w sposób adekwatny zarówno do potrzeb małych przedsiębiorców, często rozpoczynających działalność, klientów z sektora MŚP, jak i korporacji oraz instytucji. To wymaga od nas nie tylko kompleksowego podejścia, ale też wysokiej jakości obsługi klienta, uwzględniającej zarówno specyfikę, jak również potrzeby każdej z grup. Za każdą interakcją stoi człowiek, a w grę wchodzą też dane demograficzne czy nawet przyzwyczajenia. Chcąc być liderem na rynku leasingowym, musimy być w dobrym, szybkim i efektywnym kontakcie z każdym naszym klientem.
Na jakie aspekty położyliście szczególny nacisk?
P.S: Było ich kilka. Nie ukrywam, że zarządzanie zespołem podczas pracy stacjonarnej było dużo łatwiejsze. Brak narzędzi umożliwiających monitoring pracy zespołu utrudniał doskonalenie jakości obsługi. Mimo pandemii spółka cały czas się rozwijała, zwiększał się wolumen sprzedaży, a co za tym idzie, przybywało klientów w obsłudze posprzedażowej. Potrzebowaliśmy więc narzędzia, które pozwoli kanalizować komunikację z klientami. Podczas pandemii wprowadziliśmy program udogodnień, który wspierał przedsiębiorców w trudnych dla nich czasach. To również przyczyniło się do wzrostu liczby połączeń. Konieczna była reorganizacja pracy. Główny wskaźnik, o który chcieliśmy zadbać, to czas oczekiwania na połączenie. Mogliśmy go skrócić jedynie przez rozwiązanie systemowe, które ułatwi równomierne rozłożenie połączeń między konsultantów. Udało nam się to osiągnąć dość szybko po wdrożeniu. Zaledwie po pół roku już ok. 80% klientów trafiało do obsługi przez konsultanta w ciągu 5 sekund.
Jakie postawiliście sobie cele, usprawniając obsługę?
P.S: Realizując projekt skupiliśmy się na dwóch głównych celach. Pierwszym z nich była poprawa wizerunku organizacji przez zwiększenie dostępności konsultantów i wysoką jakość obsługi, a drugim – optymalizacja kosztów przez efektywniejsze wykorzystywanie zasobów i redukcję kosztów wynikającą z rezygnacji z telefonów stacjonarnych.
Gdy wszyscy wokół decydują się na chmurę, Wy wybraliście model on Premises.
P.S: Tak, ze względu na wewnętrzną politykę bezpieczeństwa w naszej organizacji, która preferuje przetwarzanie danych w infrastrukturze. Charakter i niewielki rozmiar platformy Altar, w przypadku rozbudowy, nie wymaga skalowania, więc nie ma konieczności wybierania rozwiązania chmurowego. W trakcie wdrożenia integrowaliśmy ją z naszymi wewnętrznymi systemami, które również były w modelu on Premises.
Jakie aspekty wpłynęły na wybór dostawcy?
P.S: Wybierając rozwiązanie contact center, zależało nam na nowoczesnym i intuicyjnym narzędziu, które będziemy mogli samodzielnie konfigurować, na bieżąco dostosowywać do zmiennych potrzeb biznesowych, zarówno naszych, jak i klientów. Aspekty wizualne, ergonomia rozwiązania mają ogromne znaczenie dla pracowników. Finalnie przekładają się bowiem nie tylko na wygodę użytkowania, ale też efektywność pracy.
Głównymi elementami oceny dostawców poprzedzającymi wybór były: funkcjonalność rozwiązania, elastyczność (modułowość), aspekt finansowy, czas wdrożenia, ale też zgodność technologiczna z systemami wewnętrznymi. Nasz wybór padł na Altar. Nie bez znaczenia była również charyzma, pozytywna energia i otwartość zespołu w kontaktach. Każde nasze spotkanie było dynamiczne i zachęcało do pójścia dalej. To jest nasza energia. Wśród wyzwań technologicznych najtrudniej było nam zintegrować platformę z funkcjonującą w spółce centralą telefoniczną. Zdecydowaliśmy się podzielić projekt na etapy, aby możliwie szybko wdrożyć system w zakresie, który pozwoli osiągnąć w krótkim czasie wymierne korzyści z rozwiązania.
Kiedy pojawiły się pierwsze efekty wdrożenia?
P.S: Pierwsze efekty wdrożenia widoczne były właściwie już… pierwszego dnia po uruchomieniu. Od samego początku mogliśmy monitorować ruch połączeń kierowanych do spółki i efektywność pracowników. Dość szybko uporządkowaliśmy pracę w Zespole Obsługi Klienta i określiliśmy standardy obsługi, które jesteśmy w stanie monitorować poprzez badanie różnych wskaźników. Widzimy znaczącą poprawę – z każdym miesiącem użytkowania dodatkowo na plus. W ciągu pierwszego półrocza 2022 poprawiliśmy service level[2] o ponad 20%. Wraz z wdrożeniem platformy Altar uruchomiliśmy też kampanię NPS[3], która bada satysfakcję klienta. Utrzymujemy tu poziom powyżej 90%. Ale co szczególnie ważne dla nas – aktualnie około 80% naszych klientów trafia do obsługi przez konsultanta w ciągu 5 sekund, więc spadły nam koszty.
Teraz czas na rozwój funkcjonalny. Jakie macie plany na przyszłość?
P.S: Stawiamy na dalszą digitalizację spółki – uruchomienie aplikacji mobilnej i integrację z platformą Altar, większą automatyzację procesów na styku z klientem, dalszy rozwój samoobsługi. Systematycznie uruchamiamy też kolejne kampanie wychodzące.
