Czołowi przedstawiciele branży umożliwiają realizację zróżnicowanych działań tworzących cały ekosystem rozwiązań proponowanych użytkownikom – od zakupu ubezpieczenia po składanie wniosku o świadczenia społeczne.
W ramach piątej edycji raportu Digital Banking Maturity, największego na świecie badania bankowości cyfrowej, analizie poddane zostały 304 banki w 41 krajach. Stopień digitalizacji sektora bankowego został oceniony na postawie trzech elementów: analizy ponad 1,2 tys. funkcjonalności cyfrowych składających się na kompleksową ścieżkę klienta, badaniu preferencji konsumentów w zakresie 26 najpopularniejszych aktywności bankowych oraz identyfikacji zasad i najlepszych praktyk projektowania doświadczeń użytkowników (User Experience – UX).
Przeanalizowane banki zostały podzielone na cztery kategorie: najlepsze wyniki osiągnęli cyfrowi liderzy (digital champions) wyznaczający kierunki digitalizacji sektora bankowego, do których zalicza się 30 banków, spośród których aż sześć pochodzi z Polski. Kolejną grupę stanowią pretendenci (digital smart followers), usiłujący naśladować liderów branży. Ostatnie dwie grupy to naśladowcy (digital adopters), będący w początkowych fazach cyfryzacji swojej działalności, oraz mający największe zaległości w tym obszarze maruderzy (digital latecomers).
– Decyzja o zaangażowaniu w cyfryzację przyniosła światowym liderom wymierne korzyści. Banki charakteryzujące się wysokim stopniem rozwoju kanałów cyfrowych okazały się być nie tylko bardziej odporne na zawirowania spowodowane pandemią koronawirusa, ale również odnotowały o 1,5 punktu procentowego wyższy poziom rentowności kapitału własnego niż mniej zdigitalizowane podmioty sektora bankowego – mówi Michael Wodzicki, partner Monitor Deloitte.
Wszechstronność konta kluczem do sukcesu
Autorzy raportu wskazują, że upowszechnienie zdalnych usług bankowych nieodwracalnie zmieniło sektor bankowy. Możliwość zdalnego otwarcia konta osobistego w przynajmniej jednym z dwóch kanałów – przez Internet lub poprzez aplikację mobilną – oferuje obecnie 80 proc. cyfrowych liderów oraz niemal 70 proc. pozostałych banków. Zmiany te, w połączeniu z wejściem w życie aktów prawnych takich jak dyrektywa PSD2, wymuszają rozszerzenie wachlarza usług, z których skorzystać mogą osoby posiadające rachunki bankowe, np. o zarządzanie wieloma kontami za pośrednictwem jednej aplikacji.
– Dzisiejszy klient oczekuje od banku możliwości realizacji szeregu operacji, takich jak zakup ubezpieczenia, składanie wniosku o świadczenia społeczne czy opłacenie biletu parkingowego. W ostatnich latach na znaczeniu zyskały usługi dodatkowe, które mimo niewielkiego wpływu na wynik finansowy są skutecznym sposobem na zwiększenie zaangażowania i lojalności klientów. Co więcej, umożliwiają pozyskiwanie większej ilości danych o konsumentach, co pomaga bankom w personalizacji oferowanych produktów – dodaje Michael Wodzicki.
Polski sektor stawia na kanały mobilne
Podobnie jak w poprzedniej edycji raportu Digital Banking Maturity, polskie banki uzyskały wyniki powyżej światowej średniej w obszarze cyfryzacji usług bankowości detalicznej. Jedną z przewag lokalnego sektora jest proces otwarcia konta z wykorzystaniem smartfona i aplikacji bankowej – możliwość tę oferuje 80 proc. polskich banków, podczas gdy nawet wśród globalnych cyfrowych liderów odsetek ten wynosi aż o 13 punktów procentowych mniej.
Polski sektor bankowy jest również świadomy korzyści wynikających z rozszerzenia oferty usług cyfrowych i rozbudowywania relacji z klientem. Obok działań na rzecz rozwoju „codziennych” funkcjonalności bankowych (dotyczących np. zarządzania kontem, wykonywania przelewów), to właśnie w tym obszarze dokonano największych inwestycji. Spośród wszystkich sekcji najbardziej wyróżnia się rozwój oferty narzędzi inwestycyjnych oraz zdalnego zarządzania kartami płatniczymi.
– Polskie banki zauważyły, że klienci poszukują narzędzi do zarządzania osobistymi środkami, co stało się szczególnie widoczne w czasach wysokiej inflacji. Wiele osób usiłuje uchronić wartość swoich oszczędności, co z kolei przekłada się na wzrost popularności takich produktów jak lokaty strukturyzowane czy jednostki uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych, które można nabyć za pomocą aplikacji mobilnej. Nie bez znaczenia jest także dążenie sektora bankowego do integracji usług i stworzenia ekosystemu, z którego polscy klienci, cechujący się skłonnością do korzystania z narzędzi cyfrowych, chętnie skorzystają – mówi Przemysław Szczygielski, partner, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka, lider sektora finansowego w Polsce, Deloitte.
Aplikacja mobilna kluczem do sukcesu
Coraz częstsza obecność urządzeń mobilnych w życiu codziennym znajduje odzwierciedlenie w digitalizacji usług bankowych. Do najczęściej wykonywanych operacji przy pomocy smartfona należą: wyszukiwanie informacji o produktach bankowych, sprawdzanie stanu konta, wykonywanie przelewów oraz inwestowanie.
Preferencje klientów przekładają się także na sytuację na polskim rynku. Na przestrzeni ostatnich lat banki w Polsce istotnie zwiększyły funkcję informacyjną aplikacji mobilnej (możliwość uzyskania informacji o produktach, cennikach, itp.) – w porównaniu z poprzednią edycją badania ich zaawansowanie zwiększyło się aż o 41 p.p., do poziomu 69 proc. Zauważalnie wzrosła również mobilna dostępność funkcjonalności otwierania konta (o 20 p.p.) oraz budowania relacji z klientem (o 18 p.p.) poprzez usługi dodatkowe.
– W mocno zdigitalizowanym świecie coraz więcej czynności dokonujemy za pomocą smartfona. Polscy konsumenci, charakteryzujący się skłonnością do korzystania z rozwiązań mobilnych, oczekują od banku możliwości zaspokajania codziennych potrzeb, od sprawdzania stanu konta po wybór produktu inwestycyjnego. Co więcej, wielu Polaków z zamiłowaniem korzysta z narzędzi takich jak BLIK, które w łatwy sposób pozwalają np. dokonywać szybkich płatności internetowych, czy rozliczeń bezpośrednio na telefon. W najbliższej przyszłości te banki, które wykażą się największą otwartością na tego typu rozwiązania, będą w stanie dołączyć do grona cyfrowych liderów – mówi Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu Customer Strategy and Design, Deloitte Digital.