UX Index Piramid, specjalny audyt przygotowany przez Symetrię UX, wskazuje, którą drogą powinny pójść marki chcące zmieniać się dla klientów, aby wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom. Polska firma opracowała ranking czatbotów, zbudowany na podstawie testów realizowanych z użytkownikami i analizy eksperckiej. Jednak nie zajęte miejsce w tym rankingu jest najważniejsze, ale to, jakimi rozwiązaniami mogą zainspirować się firmy chcące wdrożyć wirtualnych doradców.
Ponad 70 proc. badanych pozytywnie ocenia efektywność czatbotów, a to oznacza, że udało im się osiągnąć zamierzony wcześniej cel, czyli np. przeszli przez procedurę zwrotu towaru. Tak wynika z autorskiego audytu UX Index Pyramid przeprowadzonego przez Symetrię UX, polską firmę badającą doświadczenia użytkowników.
Eksperci Symetrii sprawdzili, jak działają wirtualni asystenci w dziewięciu sklepach, które od lat zajmują ważne miejsce w świadomości kupujących (raport). Ogólny wniosek z badania czatbotów answear.com, CCC, H&M, Decathlon, Empik, eobuwie.pl, DeeZee.pl, Modivo i home&you jest taki, że użytkownicy są raczej pozytywnie nastawieni do pomocy udzielanej przez algorytmy i sztuczną inteligencję. Mają jednak świadomość, że nie są to jeszcze na tyle zaawansowane narzędzia, by rozwiązać bardziej skomplikowane zapytania, stąd nie jest to pierwszy wybór, jeśli chodzi o formę kontaktu.
– Efektywność badanych czatbotów jest na zadowalającym poziomie, ale w naszej piramidzie potrzeb to dopiero podstawa. Są jeszcze cztery kolejne szczeble, które decydują, jak całościowo budowane jest doświadczenie użytkownika. To łatwość użycia, wydajność, przywiązanie, a na samym szczycie coś, co najtrudniej jest uzyskać, czyli radość z użytkowania. Ostatecznie w naszym badaniu 40 proc. czatbotów weszło na szczyt w piramidzie oczekiwań użytkowników – mówi Jakub Nawrocki, twórca badania i UX Team Leader/UX Research Expert w Symetrii.
Badanie Symetrii UX opiera się na autorskim narzędziu UX Index Pyramid. To dziesięciodniowy audyt, który w szybki i prosty sposób sprawdza, w którym miejscu jest aplikacja czy inne narzędzie cyfrowe sprawdzanej firmy. Co ważne, raport został stworzony pod patronatem UX Alliance, międzynarodowego stowarzyszenia, które zrzesza profesjonalistów z branży analizującej doświadczenia użytkowników związane z oprogramowaniem komputerowym lub mobilnym.
– Dotychczasowe rozwiązania dość pobieżnie podchodziły do monitorowania doświadczeń użytkowników. Tym samym podjęcie decyzji biznesowej dotyczącej kierunku rozwoju produktu było oparte bardziej na intuicji niż na wynikach badań i prognozach. Na interakcję użytkownika z produktem musimy patrzeć wielowarstwowo. Taki kompleksowy audyt użyteczności pozwala na podjęcie racjonalnej decyzji – opisuje Jakub Nawrocki, twórca UX Index Pyramid.
Podstawową wersję audytu przeprowadza najczęściej dwóch doświadczonych ekspertów – UX researcher i UX designer. Dają oni rękojmię tego, że testy zostaną przeprowadzone rzetelnie, a rekomendacje będą oparte na wynikach badań i dobrych praktykach projektowych. Dzięki audytowi łatwo będzie wyodrębnić zmiany w produkcie, które będą miały największy wpływ na poziom doświadczeń użytkownika, oraz wskazać, jak poprawa UX narzędzia wpływa na wskaźniki biznesowe. Co ważne, audytorzy mogą porównać zarówno dwie – lub więcej wersji – tej samej aplikacji lub przyjrzeć się temu, jak wygląda produkt względem konkurencji, która działa na danym rynku.
Audyt oparty o UX Index Piramid jest przydatny, szczególnie gdy chcemy rozwijać swój produkt. Wnioski najlepiej widać, patrząc na stworzony przez Symetrię ranking dotyczący czatbotów. W pierwszej trójce znajdują się firmy, które przekroczyły 60 proc. wartości UX Index Pyramid, co jest wynikiem dobrym, ale wskazuje na obszary, które wymagają poprawy. Na podium weszły Modivo, CCC i DeeZee.pl, a na kolejnych miejscach zameldowały się czatboty takich marek jak Decathlon, eobuwie.pl, H&M, Empik, home&you oraz answear.com.
– Tak naprawdę nie liczy się miejsce danego bota w zestawieniu czy jego wynik opisany w procentach. Najważniejsze jest to, żeby zagłębić się w opis, bo z tego składa się ostateczna ocena. W audycie UX Index Pyramid najważniejszą informacją, którą możemy uzyskać, jest to, jak użytkownik poradził sobie z naszym rozwiązaniem. Czy było dla niego łatwe w użyciu, czy ostatecznie zrobił to, co zamierzał, np. zwrócił towar? Czy odbyło się to bez problemów lub – jakie największe miał kłopoty? Wnioski płynące z analizy konkretnego rozwiązania, jak i tych użytych przez konkurencyjne firmy wprost pokazują, w którym iść kierunku, a gdzie postawić sobie szlaban czy nawet zawrócić – tłumaczy Jakub Nawrocki z Symetrii UX.
Co wiemy z rankingu czatbotów o tym, jak powinna rozwijać się technologia mobilnych doradców? Eksperci wskazali kilka – na pierwszy rzut oka mało znaczących – szczegółów, które jednak okazały się bardzo ważne dla użytkowników aplikacji. Jak choćby to, że istotną informacją dla klienta już w pierwszej fazie rozmowy jest to, czy konwersuje z wirtualnym doradcą. Nie mniej istotne jest to, żeby bot od razu poinformował, w czym może pomóc. Unikniemy tym samym nieporozumień i rozczarowań, a kupujący nie będzie tracił czasu, gdy z góry będzie wiedział, że dialog z botem nie przyniesie oczekiwanego rezultatu.
Projektując bota, warto rozważyć także inne elementy wzbogacające interakcję – przyciski, emotikony, obrazy, animacje czy nawet opcję przesyłania plików. Dla przykładu, gdy klient pyta, czy dany produkt jest dostępny w sklepie, bot może przesłać obraz, na którym wskazuje, gdzie użytkownik może to sprawdzić. Takie wizualne wskazówki mogą w znacznym stopniu ułatwić realizację zadania.
Choć i tu tkwi pułapka. Bardzo często czatboty umożliwiają wykonanie czynności, ale w sposób pośredni, np. w pytaniu o status zamówienia wirtualny asystent wskazuje w instrukcji, jak można sprawdzić to na stronie, zamiast od razu podać użytkownikowi informację o jego zamówieniu w treści wiadomości.
W sytuacji, w której bot nie rozumie zadanego pytania, powinien on zaproponować rozwiązanie alternatywne. Może nim być propozycja połączenia z konsultantem. Co istotne, powinna to być tylko możliwość – tak aby to użytkownik podjął świadomą decyzję, czy chce połączenia czy też nie. Sytuacja, w której wirtualny asystent od razu przekierowywałby do człowieka, bez pytania o zgodę, może skutkować zaskoczeniem i negatywnymi emocjami u klienta. Często ludzie potrzebują czasu, aby przygotować się na rozmowę z innym człowiekiem.
– Interfejsy konwersacyjne mają ogromny potencjał, natomiast obecne rozwiązania mają jeszcze pole do usprawnień. Należy zapoznać się z tym, czego tak naprawdę wymaga od nich sam biznes, czyli firmy, które będą używały czatbotów do komunikacji. Musimy dokładnie poznać rynek, praktyki i trendy w komunikacji. Bez tej wiedzy i świadomości ich obecnych ograniczeń nie będzie można zrobić postępu w tej technologii – mówi Anna Schneider UX Team Leader, Researcher z Symetrii UX, która specjalizuje się w czatbotach. – Równie ważne są potrzeby użytkowników. To, w jaki sposób i w jakich sytuacjach chcą korzystać z doradztwa wirtualnego asystenta. To najlepiej wybrzmiewa w badaniach doświadczeń użytkownika (UX), bo dzięki nim możemy poznać realne potrzeby, problemy i zachowania osób, dla których projektujemy produkt – dodaje Anna Schneider.
Jak wynika z badania opublikowanego w Chatbots Magazine, boty pomagają obniżyć koszty obsługi klienta w firmach nawet o 30 proc. Warunek? Sprawne dostosowanie do potrzeb ostatecznego użytkownika. Z tym zadaniem zmierzyć się będą musiały m.in. polskie urzędy, bo według planu ogłoszonego w „Polskim Ładzie” już w 2024 r. wszystkie sprawy urzędowe będzie można załatwić przez internet, a ci którzy skorzystają z tej opcji, będą mogli liczyć na brak opłaty skarbowej. Bez wirtualnych doradców proces ten może się jeszcze bardziej wydłużyć.
Rynek czatbotów nie kończy się jednak na wirtualnych doradcach pomocnych przy obsłudze klienta. Technologia i postęp automatyzacji pędzi coraz szybciej. Przykład? Brytyjski koncern Uniliver – gigant m.in. w branży spożywczej – przeprowadził pierwsze rekrutacje z użyciem botów już dwa lata temu.
