DHL Express, firma obsługująca międzynarodowe ekspresowe przesyłki lotnicze, w trosce o wygodę klientów rozwija nowoczesne kanały i narzędzia komunikacji. Korzystając z aplikacji WhatsApp, użytkownicy mogą przy pomocy inteligentnego wirtualnego asystenta sprawdzić status paczki czy znaleźć punkt nadań i odbiorów. Działający w oparciu o sztuczną inteligencję chatbot potrafi przeprowadzić konwersację z użytkownikiem, rozpoznać indywidualny numer paczki, rozróżnić przesyłki międzynarodowe od krajowych oraz ustalić ich status i czas doręczenia.
Obsługa aplikacji jest bardzo prosta i intuicyjna. Po uruchomieniu wirtualny asystent DHL Express przedstawia listę przykładowych tematów rozmowy, a dzięki zaawansowanemu procesowi uczenia się z każdą kolejną konwersacją jest w stanie rozwiązywać coraz bardziej złożone zadania i odpowiadać na nowe pytania. Ponadto chatbot został wyposażony w funkcję przekierowywania klientów do przydatnych narzędzi DHL Express, takich jak aplikacja On Demand Delivery, DHL Capability Tool czy do polsko- lub anglojęzycznego konsultanta z działu obsługi klienta. Wirtualny asystent może również, poprzez kanał WhatsApp, przekierować użytkowników na odpowiednie podstrony przewoźnika, na których znajdują się niezbędne formularze lub informacje na temat partnerskich punktów nadania i odbioru przesyłek.
– Ideą naszego chatbota jest wykorzystanie ogromnego potencjału, jaki dostrzegamy w komunikatorach. Jako globalny przewoźnik stawiamy na nowoczesne rozwiązania i cyfryzację, przy pomocy których jeszcze bardziej upraszczamy proces zamawiania i odbierania przesyłek. W ten sposób udoskonalamy naszą obsługę klienta i stajemy się jeszcze bardziej dostępni dla użytkowników w ich ulubionych kanałach komunikacji – mówi Monika Pawlak, dyrektor ds. obsługi klienta w DHL Express. Rozwiązanie cieszy się dużym zainteresowaniem wśród użytkowników — już teraz przeprowadza samodzielnie do 400 unikalnych konwersacji dziennie, tym samym wspierając naszych konsultantów. W tym czasie pracownicy DHL Express mogą skupić się na bardziej złożonych pytaniach ze strony naszych klientów – dodaje.
Od początku 2022 roku chatbot odbył ponad 36,5 tysiąca unikalnych rozmów, w tym poprzez stronę DHLExpress.pl oraz aplikację WhatsApp. Z wirtualnym asystentem można połączyć się przez komunikator pod numerem telefonu +48 732 141 010 przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. W każdej chwili podczas rozmowy z chatbotem klient może poprosić o bezpośredni kontakt z konsultantem DHL Express i skorzystać z funkcji Live Chat[1] dostępnej w czasie pracy infolinii w godzinach 07:30–18:30.
